PAGE游樂場招待標準制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范游樂場招待服務(wù)流程與標準，確保為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的接待服務(wù)，提升游客滿意度，樹立游樂場良好形象，促進游樂場的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于游樂場全體招待服務(wù)人員，包括售票員、檢票員、引導員、客服人員等直接與游客接觸的崗位。（三）基本原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和體驗放在首位，以熱情、周到的服務(wù)滿足游客期望。2.標準化原則：制定統(tǒng)一、規(guī)范的招待服務(wù)流程和標準，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.安全第一原則：在招待服務(wù)過程中，嚴格遵守安全規(guī)定，保障游客人身和財產(chǎn)安全。4.持續(xù)改進原則：不斷收集游客反饋，總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化招待服務(wù)標準和流程。二、招待服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，不得染夸張顏色。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)應(yīng)束起。4.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。5.指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。6.不得佩戴夸張的首飾，保持端莊大方的形象。（二）言行舉止1.接待游客時應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。2.說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，表達清晰，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。4.行走時步伐應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩或追逐打鬧。5.與游客交流時應(yīng)保持目光接觸，專注傾聽游客需求，不得東張西望、心不在焉。6.不得在游客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：積極主動地為游客提供服務(wù)，主動詢問游客需求，及時響應(yīng)游客求助。2.耐心細致：對于游客的問題和要求，應(yīng)耐心解答，細致服務(wù)；提供信息時應(yīng)準確、全面，確保游客清楚明白。3.周到體貼：關(guān)注游客的特殊需求，如老人、兒童、殘疾人等，提供個性化的服務(wù)和幫助，讓游客感受到貼心關(guān)懷。4.文明禮貌：尊重游客的人格和權(quán)利尊嚴，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突；遇到游客不滿時，應(yīng)耐心解釋，誠懇道歉，積極解決問題。三、售票服務(wù)規(guī)范（一）售票窗口設(shè)置1.售票窗口應(yīng)布局合理，方便游客購票，且有明顯的標識指引。2.窗口前應(yīng)設(shè)置排隊等候區(qū)域，保持秩序井然，避免游客擁擠。3.售票窗口應(yīng)配備足夠的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、驗鈔機等，確保售票工作的正常開展。（二）售票流程1.游客前來購票時，售票員應(yīng)主動打招呼，詢問游客所需購買的票種和數(shù)量。2.根據(jù)游客需求，準確計算票價，并告知游客。3.收取游客購票款，認真核對現(xiàn)金真?zhèn)?，使用驗鈔機進行驗鈔。對于刷卡支付的游客，應(yīng)按照相關(guān)操作流程進行刷卡操作，確保支付安全。4.出票時，應(yīng)仔細核對票面上的信息，包括票種、日期、價格、游客姓名等，確保信息準確無誤。5.將門票及找零遞給游客，并告知游客相關(guān)注意事項，如游玩項目開放時間、地點等。6.對于團體購票，應(yīng)按照團體購票規(guī)定進行操作，提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，并做好登記工作。（三）售票員崗位職責1.嚴格遵守財務(wù)制度，確保售票款的安全，不得挪用、截留票款。2.保管好售票設(shè)備和票證，定期檢查設(shè)備運行情況，及時補充票證庫存。3.做好售票記錄，包括售票時間、票種、數(shù)量、游客信息等，以便日后查詢和統(tǒng)計。4.積極解答游客關(guān)于票價、票種、游玩項目等方面的疑問，提供準確、有用的信息。四、檢票服務(wù)規(guī)范（一）檢票口設(shè)置1.檢票口應(yīng)與售票窗口、游客通道相銜接，位置明顯，便于游客找到。2.檢票口應(yīng)配備檢票設(shè)備，如閘機、手持檢票機等，并確保設(shè)備正常運行。3.檢票口周圍應(yīng)設(shè)置警示標識，提醒游客遵守檢票規(guī)定。（二）檢票流程1.游客到達檢票口時，檢票員應(yīng)主動示意游客出示門票。2.使用檢票設(shè)備對門票進行查驗，確認門票的有效性和真實性。對于紙質(zhì)門票，應(yīng)仔細核對票面信息與電腦系統(tǒng)記錄是否一致；對于電子門票，應(yīng)通過掃描二維碼或其他方式進行驗證。3.如發(fā)現(xiàn)門票無效或有疑問，應(yīng)禮貌地向游客解釋，并請游客配合核實情況。如游客確實存在問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，如補票、退票等。4.檢票通過后，引導游客有序進入游樂場，并告知游客游玩注意事項。5.對于團體游客，應(yīng)安排專人負責引導和檢票，確保團體游客順利入園。（三）檢票員崗位職責1.堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，確保檢票工作的正常進行。2.嚴格執(zhí)行檢票規(guī)定，不得徇私舞弊或違規(guī)操作。3.維護檢票口秩序，防止游客插隊、擁擠等情況發(fā)生。4.及時處理檢票過程中的突發(fā)問題，如設(shè)備故障、游客糾紛等，無法解決的應(yīng)及時向上級報告。5.做好檢票記錄，包括檢票時間、票號、游客信息等，以便日后統(tǒng)計和查詢。五、引導服務(wù)規(guī)范（一）引導員設(shè)置1.在游樂場入口、主要通道、熱門游玩項目附近等關(guān)鍵位置設(shè)置引導員崗位，為游客提供引導服務(wù)。2.引導員應(yīng)熟悉游樂場的布局、游玩項目分布及開放時間等信息，能夠準確地為游客指引方向。（二）引導流程1.主動迎接游客，觀察游客表情和行為，判斷游客需求，及時上前詢問是否需要幫助。2.根據(jù)游客的目的地，為游客提供清晰、準確的路線指引?？梢酝ㄟ^手勢、語言等方式引導游客前往相應(yīng)的游玩項目或區(qū)域。3.在引導過程中，向游客介紹游樂場的特色游玩項目、注意事項等信息，增加游客對游樂場的了解和興趣。4.對于游客提出的其他問題，如衛(wèi)生間位置、餐飲場所位置等，應(yīng)耐心解答，并提供詳細的指引。5.當游客到達目的地后，再次確認游客是否清楚游玩流程和注意事項，確保游客能夠順利游玩。（三）引導員崗位職責1.不斷熟悉游樂場的布局和設(shè)施變化，及時更新引導信息，為游客提供準確的引導服務(wù)。2.關(guān)注游客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)游客有困難或需要幫助時，應(yīng)主動上前提供協(xié)助，如幫助老人、兒童、殘疾人等特殊游客。3.維護引導區(qū)域的秩序，提醒游客遵守游樂場規(guī)定，不得在通道內(nèi)逗留、打鬧等。4.收集游客對引導服務(wù)的反饋意見，及時向上級匯報，以便不斷改進引導服務(wù)質(zhì)量。六、客服服務(wù)規(guī)范（一）客服中心設(shè)置1.在游樂場顯著位置設(shè)置客服中心，配備足夠的辦公桌椅、電腦、電話等設(shè)備，方便游客咨詢和投訴。2.客服中心應(yīng)保持整潔、舒適，營造良好的服務(wù)環(huán)境。（二）客服流程1.游客前來咨詢或投訴時，客服人員應(yīng)熱情接待，主動詢問游客需求，并請游客坐下稍等。2.認真傾聽游客的問題和訴求，做好記錄，確保準確理解游客意圖。3.對于游客咨詢的問題，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況，給予準確、詳細的解答。對于一時無法回答的問題，應(yīng)向游客說明情況，并告知游客會盡快核實后回復。4.對于游客的投訴，應(yīng)誠懇道歉，表達對游客不滿的理解，并承諾會及時處理。記錄好投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、涉及的事項等。5.將游客咨詢或投訴的問題及時反饋給相關(guān)部門或人員，并跟進處理進度。6.處理結(jié)果出來后，及時與游客溝通反饋，告知游客處理情況，并征求游客意見是否滿意。7.對于游客提出的合理建議和意見，應(yīng)認真記錄，并及時反饋給上級領(lǐng)導，以便作為改進工作的參考依據(jù)。（三）客服人員崗位職責1.熟練掌握游樂場的各項業(yè)務(wù)知識和規(guī)定，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，以便更好地為游客服務(wù)。2.保持良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，耐心解答游客問題，積極處理游客投訴，不得推諉、敷衍游客。3.嚴格遵守保密制度，對于游客涉及個人隱私的信息，不得泄露。4.定期對游客咨詢和投訴的問題進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化客服服務(wù)工作。七、特殊情況處理規(guī)范（一）設(shè)備故障處理1.當游樂場設(shè)備出現(xiàn)故障時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即停止設(shè)備運行，并設(shè)置明顯的警示標識，防止游客靠近。2.及時通知設(shè)備維修人員趕赴現(xiàn)場進行搶修，并向游客做好解釋工作，告知游客預計維修時間。3.對于因設(shè)備故障影響游玩的游客，應(yīng)根據(jù)實際情況給予相應(yīng)的補償或安排，如調(diào)整游玩項目、提供優(yōu)惠券等，盡量減少游客的不滿情緒。4.維修人員在搶修設(shè)備時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，應(yīng)進行試運行，經(jīng)檢查合格后方可恢復設(shè)備運行。5.設(shè)備故障處理完畢后，應(yīng)及時向上級匯報故障原因、處理過程及結(jié)果，并做好記錄，以便日后分析總結(jié)。（二）游客突發(fā)疾病或受傷處理1.發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病或受傷時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即通知客服中心和醫(yī)務(wù)室，并在第一時間趕到現(xiàn)場。2.客服中心接到通知后，應(yīng)迅速聯(lián)系附近醫(yī)院，并安排專人陪同游客前往就醫(yī)。3.醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必要的急救設(shè)備和藥品趕赴現(xiàn)場，對游客進行初步的診斷和救治。如游客病情嚴重，應(yīng)及時送往醫(yī)院進行進一步治療。4.在游客就醫(yī)過程中，工作人員應(yīng)及時聯(lián)系游客家屬或朋友，并向其說明游客的情況。5.做好游客突發(fā)疾病或受傷事件的記錄，包括事件發(fā)生時間、地點、游客癥狀、處理過程等，以便日后查詢和跟進。（三）惡劣天氣應(yīng)對1.關(guān)注天氣預報，提前做好惡劣天氣的應(yīng)對準備工作，如準備雨具、防寒物資等。2.當出現(xiàn)惡劣天氣時，及時通過廣播、顯示屏等方式向游客發(fā)布預警信息，提醒游客注意安全。3.根據(jù)天氣情況，合理調(diào)整游樂場的運營安排，如暫停部分室外項目、開放室內(nèi)項目等，確保游客能夠在安全、舒適的環(huán)境中游玩。4.加強對游樂設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，防止因惡劣天氣造成設(shè)備損壞。5.惡劣天氣過后，及時清理場地，恢復正常運營秩序，并對受損設(shè)施設(shè)備進行檢查和修復。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.人力資源部門應(yīng)制定年度招待服務(wù)人員培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、安全知識、應(yīng)急處理等方面，確保招待服務(wù)人員具備扎實的專業(yè)技能和良好的服務(wù)意識。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓人員按時參加培訓。2.培訓過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，讓招待服務(wù)人員更好地掌握培訓內(nèi)容。3.培訓講師應(yīng)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和教學能力，能夠生動形象地講解培訓內(nèi)容，解答學員疑問。4.鼓勵招待服務(wù)人員積極參與培訓，提出問題和建議，共同提高培訓質(zhì)量。（三）考核評估1.建立招待服務(wù)人員考核評估機制，定期對招待服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、游客滿意度等方面，全面評價招待服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。3.考核方式可采用日常工作考核、定期考試、游客評價等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的招待服務(wù)人員進行表彰和獎勵，對不稱職的人員進行批評教育、培訓補考或崗位調(diào)整等處理。九、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負責對游樂場招待服務(wù)工作進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、游客投訴等方式，及時發(fā)現(xiàn)招待服務(wù)過程中存在的問題。3.定期收集游客對招待服務(wù)的意見和建議，了解游客滿意度，作為監(jiān)督檢查的重要依據(jù)。（二）檢查內(nèi)容1.招待服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止是否符合規(guī)范要求。2.售票、檢票、引導、客服等服務(wù)流程是否順暢，操作是否規(guī)范。3.服務(wù)態(tài)度是否熱情、主動、耐心、周到，是否及時解決游客問題。4.特殊情況處理是否及時、得當，是否保障了游客的權(quán)益和安全。5.培訓與考核工作是否落實到位，招待服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是否得