PAGE村部規(guī)范化服務(wù)四項制度一、總則（一）目的為了加強村部規(guī)范化建設(shè)，提高村部服務(wù)質(zhì)量和效率，保障村民的合法權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本村行政區(qū)域內(nèi)的村部各項服務(wù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保村部服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)向村民公開，接受村民監(jiān)督。3.便民高效原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，方便村民辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以村民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。二、首問負(fù)責(zé)制度（一）定義首問負(fù)責(zé)制度是指村民到村部辦事或咨詢時，首位接待的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答、辦理或引導(dǎo)辦理相關(guān)事項的制度。（二）首問責(zé)任人職責(zé)1.熱情接待村民，主動詢問村民辦事或咨詢的事項。2.對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)向村民說明辦理程序和所需材料，并告知辦理時限。3.對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)主動引導(dǎo)村民到相關(guān)責(zé)任人處辦理；如相關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上，應(yīng)負(fù)責(zé)記錄村民的聯(lián)系方式和事項內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人，并告知村民等待回復(fù)的時間。4.對涉及多個部門的復(fù)雜事項，首問責(zé)任人應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理，并負(fù)責(zé)跟蹤辦理進度，及時向村民反饋辦理結(jié)果。（三）工作要求1.首問責(zé)任人應(yīng)熟悉村部各項業(yè)務(wù)，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識。2.接待村民時應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情、誠懇，不得推諉、敷衍、拖延。3.對村民提出的問題和要求，應(yīng)及時給予答復(fù)和解決；不能解決的，應(yīng)說明原因，并積極協(xié)助村民尋求解決辦法。三、限時辦結(jié)制度（一）定義限時辦結(jié)制度是指村部對村民辦理的各類事項，根據(jù)事項的難易程度和規(guī)定的流程，明確辦理時限，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的制度。（二）辦理時限分類1.即辦事項：對資料齊全、符合規(guī)定的事項，應(yīng)即時辦理，當(dāng)場辦結(jié)。2.承諾事項：對不能即時辦理的事項，應(yīng)向村民承諾辦理時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。具體承諾時限如下：一般事項：[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)。復(fù)雜事項：[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)。特殊事項：根據(jù)實際情況確定辦理時限，并向村民說明原因。（三）工作流程1.村民申請：村民向村部提出辦理事項的申請，并提交相關(guān)材料。2.受理登記：村部工作人員對村民的申請進行受理登記，明確辦理事項、辦理時限、責(zé)任人等信息。3.審核辦理：責(zé)任人對村民提交的材料進行審核，符合規(guī)定的，按照辦理流程進行辦理；不符合規(guī)定的，應(yīng)向村民說明原因，并一次性告知所需補充的材料。4.限時辦結(jié)：責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)事項，并將辦理結(jié)果及時反饋給村民。5.歸檔備案：辦理完畢后，村部工作人員應(yīng)將相關(guān)材料進行歸檔備案，以備查閱。（四）超時預(yù)警與處理1.建立超時預(yù)警機制：村部應(yīng)定期對辦理事項的進度進行跟蹤檢查，對即將超過辦理時限的事項進行預(yù)警提示。2.因特殊原因需要延長辦理時限的，責(zé)任人應(yīng)提前向村民說明原因，并經(jīng)村部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。延長后的辦理時限不得超過規(guī)定時限的[X]倍。3.對無故超時辦結(jié)的責(zé)任人，應(yīng)進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。四、責(zé)任追究制度（一）定義責(zé)任追究制度是指對村部工作人員在服務(wù)過程中因故意或過失，不履行或不正確履行職責(zé)，導(dǎo)致村民合法權(quán)益受到損害或村部工作受到影響的行為，進行責(zé)任追究的制度。（二）責(zé)任追究范圍1.違反首問負(fù)責(zé)制度，對村民推諉、敷衍、拖延的。2.違反限時辦結(jié)制度，未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)事項的。3.違反工作紀(jì)律，在工作時間內(nèi)玩忽職守、擅自離崗的。4.違反廉潔自律規(guī)定，接受村民賄賂、謀取私利的。5.其他因故意或過失，不履行或不正確履行職責(zé)，導(dǎo)致不良后果的行為。（三）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責(zé)令作出書面檢查。2.誡勉談話：對情節(jié)較重的，給予誡勉談話，責(zé)令限期整改。3.通報批評：對情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報批評，并在一定范圍內(nèi)公開曝光。4.經(jīng)濟處罰：對造成經(jīng)濟損失的，責(zé)令賠償經(jīng)濟損失；對違規(guī)收取費用的，責(zé)令退還違規(guī)收取的費用，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。5.黨紀(jì)政紀(jì)處分：對違反黨紀(jì)政紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。6.法律追究：對構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。（四）責(zé)任追究程序1.調(diào)查核實：對發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出意見：根據(jù)調(diào)查核實的情況，提出責(zé)任追究的意見和建議。3.研究決定：村部負(fù)責(zé)人對責(zé)任追究的意見和建議進行研究決定。4.執(zhí)行處理：按照決定的責(zé)任追究方式，對責(zé)任人進行處理，并將處理結(jié)果告知相關(guān)村民。5.申訴復(fù)查：責(zé)任人對責(zé)任追究決定不服的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴；村部應(yīng)進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知責(zé)任人。五、服務(wù)公開制度（一）公開內(nèi)容1.村部工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理時限等。2.村部工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。3.涉及村民切身利益的重大事項決策、財務(wù)收支、救災(zāi)救濟、低保評定等情況。4.國家有關(guān)農(nóng)村政策法規(guī)、辦事指南、表格下載等信息。（二）公開方式1.設(shè)立村部政務(wù)公開欄，將公開內(nèi)容及時張貼公布。2.利用村部電子顯示屏、微信公眾號、村民微信群等平臺，發(fā)布公開信息。3.定期召開村民代表會議，通報村部工作情況和公開內(nèi)容。（三）公開時間1.常規(guī)性工作定期公開，每[X]個月公開一次。2.臨時性工作及時公開，在工作完成后[X]個工作日內(nèi)公開。3.涉及村民切身利益的重大事項決策，在決策前征求村民意見，決策后及時公開。（四）監(jiān)督與反饋1.設(shè)置意見箱，收集村民對公開內(nèi)