PAGE檢票員日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)檢票員隊伍建設(shè)，規(guī)范檢票員日常行為，提高檢票工作質(zhì)量和效率，保障公司運營秩序，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有從事檢票工作的人員。3.基本原則檢票員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，秉持公正、公平、公開的原則，認(rèn)真履行檢票職責(zé)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、崗位職責(zé)1.檢票前準(zhǔn)備提前到達(dá)檢票崗位，檢查檢票設(shè)備是否正常運行，如檢票機(jī)、讀卡器、顯示屏等，確保設(shè)備無故障。清理檢票通道，保持通道暢通無阻，無雜物堆積。準(zhǔn)備好所需的檢票憑證，如車票、門票等，并確保數(shù)量充足。2.檢票操作認(rèn)真核對乘客所持檢票憑證的有效性，包括日期、車次/場次、座位號/區(qū)域等信息，確保憑證與實際行程相符。使用檢票設(shè)備準(zhǔn)確讀取檢票憑證信息，對有效憑證進(jìn)行檢票放行，對無效憑證予以攔截，并禮貌地向乘客說明原因。對于特殊情況，如兒童免票、殘疾人士優(yōu)惠等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保檢票工作的公平公正。3.秩序維護(hù)在檢票過程中，引導(dǎo)乘客有序排隊，避免出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象，維護(hù)檢票現(xiàn)場秩序。關(guān)注檢票區(qū)域內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如乘客糾紛、設(shè)備故障等，確保檢票工作順利進(jìn)行。協(xié)助其他部門做好安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，及時報告上級并采取相應(yīng)措施。4.信息記錄與反饋準(zhǔn)確記錄檢票過程中的相關(guān)信息，如檢票時間、車次/場次、乘客數(shù)量等，以便后續(xù)統(tǒng)計和查詢。及時向上級反饋檢票工作中出現(xiàn)的問題和異常情況，如設(shè)備故障、乘客投訴等，并協(xié)助上級進(jìn)行處理和解決。三、行為規(guī)范1.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。在工作期間，不得擅自離崗、串崗或脫崗，如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事或上級說明情況，并安排好頂崗人員。遵守工作場所的紀(jì)律，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事情。2.服務(wù)態(tài)度對待乘客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得與乘客發(fā)生爭吵或使用不文明語言。主動為乘客提供幫助，解答乘客的疑問，如乘車路線、車次信息查詢等，盡力滿足乘客的合理需求。對于乘客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，虛心接受，并及時向上級反饋，積極改進(jìn)工作。3.職業(yè)形象著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔、得體，符合公司規(guī)定的工作服要求，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留過長指甲或佩戴夸張的首飾。舉止端莊，行為規(guī)范，不得有不雅動作或行為，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.廉潔自律嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，如私自出售車票、門票，收受乘客或其他相關(guān)方的賄賂等。不得與不法分子勾結(jié)，從事非法票務(wù)活動或其他損害公司利益的行為。嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度，不得擅自挪用、截留或虛報票務(wù)收入。四、票務(wù)管理1.車票管理負(fù)責(zé)車票的領(lǐng)取、發(fā)放、回收和保管工作，確保車票數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行車票的發(fā)售和檢票，不得擅自更改車票價格或使用無效車票。定期對車票庫存進(jìn)行盤點，及時發(fā)現(xiàn)并報告車票短缺、損壞等情況，確保車票供應(yīng)正常。2.門票管理如果涉及門票檢票工作，應(yīng)嚴(yán)格按照門票銷售規(guī)定和流程進(jìn)行操作，確保門票的真實性和有效性。對門票的銷售、使用情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括門票種類、數(shù)量、銷售時間、使用時間等信息，以便進(jìn)行統(tǒng)計和分析。加強(qiáng)對門票的安全管理，防止門票丟失、被盜或偽造，確保門票的正常使用。3.票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析每日按時完成票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，包括售票數(shù)量、檢票人數(shù)、收入情況等，并生成相關(guān)報表向上級匯報。定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)票務(wù)工作中的規(guī)律和問題，為公司的運營決策提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)票務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)票務(wù)管理工作的建議和措施，不斷優(yōu)化票務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。五、設(shè)備管理1.檢票設(shè)備維護(hù)熟悉檢票設(shè)備的性能和操作方法，定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況時，應(yīng)及時報告上級，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修和處理，盡量縮短設(shè)備故障時間，減少對檢票工作的影響。在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取臨時替代措施，如人工檢票等，確保檢票工作不受影響。2.設(shè)備操作規(guī)范嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)或進(jìn)行違規(guī)操作，以免損壞設(shè)備或影響檢票工作的準(zhǔn)確性。在使用設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常提示，應(yīng)立即停止操作，并報告上級，不得自行拆卸或維修設(shè)備。妥善保管設(shè)備的相關(guān)資料和配件，如設(shè)備說明書、維修記錄、備用零件等，以便在需要時查閱和使用。3.設(shè)備安全管理加強(qiáng)對檢票設(shè)備的安全管理，防止設(shè)備被盜、被破壞或遭受其他安全事故。在設(shè)備使用過程中，注意觀察設(shè)備運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備過熱、冒煙等異常情況，應(yīng)立即切斷電源，并采取相應(yīng)的安全措施。定期對設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備的電氣安全、機(jī)械安全性能符合要求，消除安全隱患。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)公司發(fā)展需求和檢票員崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，以提高檢票員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家或技術(shù)人員進(jìn)行授課，不斷更新檢票員的知識和技能。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃認(rèn)真組織實施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中，采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實地操作等，提高培訓(xùn)的趣味性和實用性。鼓勵檢票員積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記，并將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中。3.考核評估建立健全檢票員考核評估機(jī)制，定期對檢票員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面，采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的檢票員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的檢票員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定完善的檢票工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件包括但不限于設(shè)備故障、客流高峰、自然災(zāi)害、公共安全事件等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。2.應(yīng)急處置流程在突發(fā)事件發(fā)生時，檢票員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處置。首先要確保自身安全，然后迅速采取措施，如疏散乘客、維護(hù)秩序、報告上級、協(xié)助救援等，盡量減少事件造成的損失和影響。在應(yīng)急處置過程中，要保持冷靜，聽從指揮，積極配合其他部門開展工作，共同應(yīng)對突發(fā)事件。3.事后恢復(fù)與總結(jié)突發(fā)事件處理完畢后，要及時對檢票設(shè)備、工作場所等進(jìn)行清理和恢復(fù)，確保檢票工作盡快恢復(fù)正常。對突發(fā)事件的處理過程進(jìn)行總結(jié)和分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急