PAGE公眾號投訴舉報制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公眾號的運營秩序，保護用戶的合法權(quán)益，維護健康、有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，特制定本投訴舉報制度規(guī)范。本制度旨在確保公眾號在信息發(fā)布、互動交流等方面嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時、有效地處理用戶的投訴舉報，保障各方的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所運營的所有公眾號，包括但不限于訂閱號、服務(wù)號等各類公眾號形態(tài)。涵蓋公眾號發(fā)布的圖文信息、視頻內(nèi)容、互動活動、廣告推廣等所有相關(guān)業(yè)務(wù)及信息。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則公眾號的運營活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，確保投訴舉報制度規(guī)范符合法律要求。2.公正公平原則在處理投訴舉報時，秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。對所有投訴舉報進行客觀、全面的調(diào)查核實，依據(jù)事實和本制度規(guī)定作出處理決定，確保處理結(jié)果公平合理。3.及時高效原則建立快速響應(yīng)機制，對收到的投訴舉報及時進行受理、調(diào)查和處理。盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免因處理不及時給用戶造成更大損失或不良影響。4.用戶權(quán)益保護原則將用戶權(quán)益保護放在首位，充分尊重用戶的投訴舉報權(quán)利，切實保障用戶的合法權(quán)益。在處理投訴舉報過程中，注重保護用戶的個人信息安全和隱私。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.公眾號后臺反饋用戶可通過公眾號設(shè)置的專門反饋入口，如“意見反饋”、“投訴舉報”等功能模塊，提交投訴舉報信息。在該入口處，應(yīng)明確告知用戶投訴舉報的范圍、要求及處理流程等相關(guān)事項。2.電子郵箱設(shè)立專門的投訴舉報電子郵箱，公布郵箱地址，并在公眾號顯著位置進行提示。用戶可將投訴舉報內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱，郵件主題應(yīng)注明“投訴舉報[公眾號名稱][具體事項]”，以便于快速識別和處理。3.客服熱線開通客服熱線電話，確保在工作時間內(nèi)有專人接聽用戶的投訴舉報電話?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確記錄用戶的投訴舉報內(nèi)容，并及時進行反饋和處理。在公眾號顯著位置公布客服熱線電話號碼，并告知用戶服務(wù)時間。（二）受理條件1.投訴舉報內(nèi)容必須明確指向本公司/組織運營的公眾號。2.投訴舉報事項應(yīng)具體、清晰，能夠提供必要的事實依據(jù)和相關(guān)證據(jù)，以便于準(zhǔn)確判斷和處理。例如，涉及侵權(quán)內(nèi)容的投訴舉報，應(yīng)提供侵權(quán)的具體鏈接、內(nèi)容截圖等；涉及虛假信息的投訴舉報，應(yīng)說明虛假信息的具體表述及相關(guān)線索等。3.投訴舉報事項應(yīng)屬于本制度規(guī)定的投訴舉報范圍（詳見第三章投訴舉報范圍）。（三）受理流程1.信息登記當(dāng)收到用戶的投訴舉報信息后，負(fù)責(zé)受理的工作人員應(yīng)及時進行信息登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報人姓名（或昵稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報時間、投訴舉報事項詳細(xì)內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料等。確保信息登記完整、準(zhǔn)確，以便后續(xù)處理。2.初步審核對登記的投訴舉報信息進行初步審核，判斷投訴舉報事項是否符合受理條件。如不符合受理條件，應(yīng)在[具體時長]內(nèi)通過原受理渠道告知投訴舉報人不予受理的原因及依據(jù)。如符合受理條件，則進入調(diào)查處理流程。三、投訴舉報范圍（一）違法違規(guī)信息1.違反法律法規(guī)的內(nèi)容發(fā)布危害國家安全、泄露國家機密、顛覆國家政權(quán)、破壞國家統(tǒng)一的信息。煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的信息。宣揚恐怖主義、極端主義的信息。傳播淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的信息。侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的信息。含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的信息。2.侵犯知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載、抄襲他人作品，侵犯著作權(quán)的信息。盜用他人商標(biāo)、專利等知識產(chǎn)權(quán)，進行虛假宣傳或商業(yè)欺詐的信息。（二）虛假誤導(dǎo)信息1.虛假新聞報道編造、傳播沒有事實依據(jù)的新聞，誤導(dǎo)公眾，造成不良社會影響的信息。2.虛假產(chǎn)品宣傳對產(chǎn)品的性能、功效、質(zhì)量、產(chǎn)地等進行虛假夸大宣傳，欺騙消費者的信息。例如，虛假宣傳保健品具有治療疾病的功效，或虛假宣傳食品具有減肥、美容等不真實效果。（三）有害信息1.惡意廣告發(fā)布含有惡意代碼、病毒鏈接，或通過虛假廣告誘導(dǎo)用戶下載惡意軟件，損害用戶設(shè)備安全和個人信息安全的廣告內(nèi)容。2.騷擾信息頻繁推送垃圾郵件、短信，或在公眾號內(nèi)發(fā)布大量無關(guān)、重復(fù)、低俗、騷擾性內(nèi)容，影響用戶正常使用體驗的信息。例如，頻繁發(fā)送推銷產(chǎn)品的廣告，或發(fā)布低俗的段子、圖片等。（四）違反公序良俗信息1.違背社會公德的內(nèi)容發(fā)布違背社會倫理道德、公序良俗的信息，如宣揚不文明行為、歧視弱勢群體、傳播封建迷信等內(nèi)容。2.不良價值觀導(dǎo)向的內(nèi)容傳播拜金主義、享樂主義、極端個人主義等不良價值觀，對社會風(fēng)氣造成負(fù)面影響的信息。四、投訴舉報處理（一）調(diào)查核實1.對于受理的投訴舉報事項，成立專門的調(diào)查小組進行調(diào)查核實。調(diào)查小組應(yīng)由具備相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗的人員組成，包括法務(wù)人員、內(nèi)容審核人員、技術(shù)人員等。2.根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和特點，采取多種調(diào)查方式。如查閱公眾號發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容、核實用戶提供的證據(jù)材料、向相關(guān)人員進行詢問調(diào)查、運用技術(shù)手段進行數(shù)據(jù)提取和分析等。確保調(diào)查過程客觀、公正、全面，獲取充分、準(zhǔn)確的證據(jù)。3.在調(diào)查核實過程中，應(yīng)注重保護投訴舉報人的隱私和信息安全。對于投訴舉報人提供的證據(jù)材料及相關(guān)信息，嚴(yán)格按照保密規(guī)定進行管理，防止信息泄露。（二）處理措施1.內(nèi)容刪除對于經(jīng)調(diào)查核實確屬違法違規(guī)、虛假誤導(dǎo)、有害或違反公序良俗的信息，立即在公眾號上予以刪除，并確保該信息不再傳播擴散。同時，對發(fā)布該信息的相關(guān)責(zé)任人進行批評教育和相應(yīng)的處罰。2.整改要求對于存在一定問題但尚未達到嚴(yán)重程度的公眾號內(nèi)容或運營行為，向公眾號運營團隊發(fā)出整改要求。明確指出問題所在，要求其在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，并提交整改報告。整改報告應(yīng)詳細(xì)說明整改措施、整改過程及整改結(jié)果。3.賬號限制對于多次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的公眾號，視情況采取限制賬號功能的措施。如限制發(fā)布內(nèi)容權(quán)限、暫停部分互動功能、限制賬號登錄等。在賬號限制期間，要求公眾號運營團隊進行全面整改，經(jīng)審核通過后方可恢復(fù)正常運營。4.法律追究對于涉及嚴(yán)重違法犯罪的投訴舉報事項，及時向相關(guān)執(zhí)法部門報案，并積極配合執(zhí)法部門的調(diào)查工作。依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任，維護法律的尊嚴(yán)和社會的公平正義。（三）處理期限1.對于簡單的投訴舉報事項，應(yīng)在[具體時長]內(nèi)完成調(diào)查核實和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.對于復(fù)雜的投訴舉報事項，如涉及多個方面的調(diào)查取證、需要協(xié)調(diào)多個部門或機構(gòu)的，應(yīng)在[延長時長]內(nèi)完成處理，并及時向投訴舉報人說明處理進度和預(yù)計完成時間。3.在處理投訴舉報過程中，如遇特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)提前告知投訴舉報人，并說明延長的原因和預(yù)計延長的時間。（四）處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式或通過公眾號后臺反饋等方式及時告知投訴舉報人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查核實情況、處理措施及處理依據(jù)等，確保投訴舉報人清楚了解處理結(jié)果。2.對于投訴舉報人對處理結(jié)果有異議的情況，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見和訴求。如投訴舉報人提供新的證據(jù)或合理理由，應(yīng)重新進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對處理結(jié)果進行調(diào)整或維持。同時，向投訴舉報人做好解釋說明工作，爭取其理解和認(rèn)可。五、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對投訴舉報制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查。定期對投訴舉報處理工作進行統(tǒng)計分析，評估處理效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時提出改進建議。2.建立投訴舉報處理工作檔案，對每一起投訴舉報事項的受理、調(diào)查、處理過程及結(jié)果進行詳細(xì)記錄。檔案內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報信息登記表、調(diào)查核實材料、處理決定書、處理結(jié)果反饋記錄等。通過工作檔案的建立，便于對投訴舉報處理工作進行全程跟蹤和監(jiān)督管理。3.加強對公眾號運營團隊的培訓(xùn)教育，提高其對投訴舉報制度規(guī)范的認(rèn)識和理解，增強其依法依規(guī)運營的意識和能力。定期組織培訓(xùn)活動，學(xué)習(xí)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及投訴舉報處理流程等相關(guān)知識，并通過案例分析等方式提高運營團隊的實際操作水平。（二）外部監(jiān)督1.積極接受社會公眾的監(jiān)督，通過公眾號、官方網(wǎng)站等渠道公布投訴舉報受理方式、處理流程及處理結(jié)果等信息，方便公眾了解和監(jiān)督。同時，設(shè)立意見箱或舉報郵箱，廣泛收集社會公眾對公眾號運營及投訴舉報處理工作的意見和建議。2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和相關(guān)部門的監(jiān)管要求，及時調(diào)整和完善投訴舉報制度規(guī)范。加強與同行業(yè)企業(yè)的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進的管理經(jīng)驗和做法，不斷提高投訴舉報處理工作的質(zhì)量和水平。3.主動配合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等組織的監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和信息，積極整改存在的問題。對于政府部門和行業(yè)協(xié)會提出的整改要求和建議，認(rèn)真研究并制定切實可行的整改措施，確保公眾號運營活動符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。六、附則（一）解釋權(quán)本制度規(guī)范由本公司/組