2025年大學(xué)旅游管理（導(dǎo)游管理）期末考核卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.以下哪種導(dǎo)游服務(wù)模式更注重游客的個性化體驗？A.標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游服務(wù)B.定制化導(dǎo)游服務(wù)C.規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)D.程序化導(dǎo)游服務(wù)2.導(dǎo)游在帶團過程中，遇到游客提出不合理要求，應(yīng)該：A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋并婉拒D.向上級匯報后再決定3.旅游目的地形象塑造的關(guān)鍵在于：A.宣傳推廣B.游客口碑C.旅游資源特色D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量4.導(dǎo)游講解中，運用虛實結(jié)合法時，“實”指的是：A.歷史典故B.神話傳說C.實物、史實D.民間故事5.以下不屬于導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的是：A.愛國愛企、自尊自強B.克勤克儉、游客至上C.一視同仁、不卑不亢D.追求利益、注重效益6.導(dǎo)游在帶團過程中，如何預(yù)防游客走失？A.多清點人數(shù)B.讓游客自由活動C.減少講解時間D.不與游客溝通7.旅游市場細(xì)分的依據(jù)不包括：A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)規(guī)模D.心理因素8.導(dǎo)游在講解自然景觀時，應(yīng)重點突出：A.歷史文化價值B.科學(xué)價值C.藝術(shù)價值D.經(jīng)濟價值9.以下哪種旅游產(chǎn)品屬于專項旅游產(chǎn)品？A.觀光旅游B.度假旅游C.商務(wù)旅游D.紅色旅游10.導(dǎo)游在帶團過程中，與游客發(fā)生沖突，應(yīng)該首先：A.據(jù)理力爭B.冷靜處理C.尋求上級幫助D.忽視游客意見二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點包括：A.獨立性強B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性E.經(jīng)濟性2.導(dǎo)游講解的方法有：A.分段講解法B.突出重點法C.觸景生情法D.虛實結(jié)合法E.制造懸念法3.旅游資源的特點有：A.多樣性B.吸引力的定向性C.壟斷性D.易損性E.可創(chuàng)新性4.導(dǎo)游在帶團過程中，需要注意的禮儀包括：A.儀容儀表B.言行舉止C.交際禮儀D.服務(wù)禮儀E.個人隱私5.旅游市場的構(gòu)成要素包括：A.旅游產(chǎn)品經(jīng)營者B.旅游產(chǎn)品需求者C.旅游產(chǎn)品D.旅游產(chǎn)品價格E.旅游產(chǎn)品銷售渠道三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。（）2.導(dǎo)游講解時，語速越快越好，這樣能讓游客獲取更多信息（）3.旅游資源的價值主要體現(xiàn)在經(jīng)濟價值上。（）4.導(dǎo)游在帶團過程中，不需要了解游客的宗教信仰。（）5.定制化導(dǎo)游服務(wù)是未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢之一。（）6.旅游市場細(xì)分有利于旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會。（）7.導(dǎo)游在講解人文景觀時，應(yīng)多介紹一些現(xiàn)代的內(nèi)容，少講歷史。（）8.導(dǎo)游服務(wù)只對游客個人有影響。（）9.旅游目的地的形象一旦形成就不會改變。（）10.導(dǎo)游在帶團過程中，遇到緊急情況可以自行決定處理方式。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.簡述導(dǎo)游服務(wù)的重要性。2.如何提高導(dǎo)游講解的生動性？3.舉例說明如何運用導(dǎo)游服務(wù)技巧處理游客的投訴。五、案例分析題（總共1題，每題20分，根據(jù)所給案例，回答問題）某導(dǎo)游帶團前往一個海濱旅游勝地。在行程中，游客們發(fā)現(xiàn)酒店提供的餐飲質(zhì)量較差，對此表示不滿。導(dǎo)游了解情況后，及時與酒店溝通協(xié)調(diào)，酒店方面承諾會改進(jìn)。但第二天餐飲質(zhì)量并沒有明顯改善，游客們情緒更加激動，要求更換酒店。導(dǎo)游一方面安撫游客情緒，另一方面再次與酒店協(xié)商，最終酒店為游客提供了升級的餐飲服務(wù)，并額外贈送了一些當(dāng)?shù)靥厣〕?，游客們的不滿情緒得到緩解。1.導(dǎo)游在處理游客對餐飲質(zhì)量不滿的問題上采取了哪些措施？2.從這個案例中，你認(rèn)為導(dǎo)游在處理游客投訴時應(yīng)具備哪些能力和素質(zhì)？答案：一、單項選擇題1.B2.C3.C4.C5.D6.A7.C8.B9.D10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE三、判斷題1.√2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.導(dǎo)游服務(wù)的重要性：紐帶作用，連接旅游活動各環(huán)節(jié)；標(biāo)志作用，反映旅游服務(wù)質(zhì)量；信息反饋作用，促進(jìn)旅游產(chǎn)品改進(jìn)；擴散作用，傳播旅游目的地文化。2.提高導(dǎo)游講解生動性的方法：運用生動形象的語言，如比喻、擬人等；結(jié)合故事傳說，增加趣味性；運用肢體語言輔助講解；與游客互動，調(diào)動游客積極性。3.運用導(dǎo)游服務(wù)技巧處理游客投訴：耐心傾聽，讓游客宣泄情緒；表示理解，給予同情；誠懇道歉，承擔(dān)責(zé)任；提出解決方案，征求游客意見；跟蹤反饋，確保問題解決。五、案例分析題1.導(dǎo)游采取的措施：及時與酒店溝通協(xié)調(diào)；安撫游客情緒；再次與酒店協(xié)商，促使酒店改進(jìn)