PAGE納稅服務(wù)制制度及規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅遵從度，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，依據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本納稅服務(wù)制度及規(guī)范。（二）適用范圍本制度及規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)部涉及納稅服務(wù)工作的各部門(mén)、各崗位人員，以及與納稅服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策開(kāi)展納稅服務(wù)工作，確保納稅服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有納稅人一視同仁，提供公正、公平的納稅服務(wù)，保障納稅人合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，搭建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，提高納稅服務(wù)的信息化水平和智能化程度。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.及時(shí)收集、整理國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，通過(guò)公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、微信公眾號(hào)等多種渠道，向納稅人廣泛宣傳稅收政策法規(guī)。2.定期舉辦稅收政策培訓(xùn)講座，邀請(qǐng)稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家或公司/組織內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員，為納稅人解讀最新稅收政策，解答納稅人疑問(wèn)。3.根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的稅收政策輔導(dǎo)，幫助納稅人準(zhǔn)確理解和適用稅收政策。（二）納稅咨詢與解答1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的納稅咨詢熱線電話和在線咨詢平臺(tái)，安排專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)和解答納稅人的咨詢問(wèn)題。2.對(duì)納稅人提出的咨詢問(wèn)題，要及時(shí)、準(zhǔn)確地給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行研究，并將結(jié)果反饋給納稅人。3.建立納稅咨詢問(wèn)題庫(kù)，定期對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，針對(duì)普遍性問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解答口徑，提高咨詢解答的效率和質(zhì)量。（三）辦稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本。2.在辦稅服務(wù)廳設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)、咨詢臺(tái)、辦稅窗口等功能區(qū)域，為納稅人提供一站式辦稅服務(wù)。3.推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，引導(dǎo)納稅人通過(guò)電子稅務(wù)局等平臺(tái)辦理涉稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。4.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為納稅人提供熱情、周到、文明的辦稅服務(wù)。（四）權(quán)益保護(hù)1.建立健全納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通納稅人訴求表達(dá)渠道，及時(shí)受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)和建議。2.對(duì)納稅人反映的問(wèn)題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給納稅人。3.加強(qiáng)對(duì)納稅人合法權(quán)益的保護(hù)，嚴(yán)格遵守稅收法律法規(guī)，不得隨意增加納稅人負(fù)擔(dān)，不得侵犯納稅人的合法權(quán)益。三、納稅服務(wù)流程（一）政策宣傳與輔導(dǎo)流程1.政策收集與整理安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，及時(shí)關(guān)注政策動(dòng)態(tài)變化。對(duì)收集到的政策文件進(jìn)行分類(lèi)整理，形成政策匯編。2.宣傳渠道選擇與發(fā)布根據(jù)政策內(nèi)容和納稅人特點(diǎn)，選擇合適的宣傳渠道，如公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)等。將整理好的政策文件通過(guò)選定的宣傳渠道進(jìn)行發(fā)布，并確保發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰。3.培訓(xùn)講座組織制定稅收政策培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等。邀請(qǐng)稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家或公司/組織內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員作為培訓(xùn)講師，準(zhǔn)備培訓(xùn)課件。組織納稅人參加培訓(xùn)講座，做好培訓(xùn)記錄和效果評(píng)估。4.個(gè)性化輔導(dǎo)根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和需求，安排專(zhuān)業(yè)人員為納稅人提供個(gè)性化的稅收政策輔導(dǎo)。輔導(dǎo)人員要深入了解納稅人的實(shí)際情況，針對(duì)性地講解稅收政策，幫助納稅人解決實(shí)際問(wèn)題。（二）納稅咨詢與解答流程1.咨詢渠道受理納稅人通過(guò)納稅咨詢熱線電話、在線咨詢平臺(tái)等渠道提出咨詢問(wèn)題。咨詢受理人員要及時(shí)接聽(tīng)或接收咨詢問(wèn)題，并記錄詳細(xì)信息。2.問(wèn)題解答對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，咨詢受理人員要立即給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，咨詢受理人員要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或?qū)I(yè)人員進(jìn)行研究解答。業(yè)務(wù)部門(mén)或?qū)I(yè)人員在接到咨詢問(wèn)題后，要認(rèn)真分析研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出準(zhǔn)確的解答意見(jiàn)。3.結(jié)果反饋?zhàn)稍兪芾砣藛T將業(yè)務(wù)部門(mén)或?qū)I(yè)人員的解答意見(jiàn)反饋給納稅人，并確認(rèn)納稅人是否理解。對(duì)于納稅人仍有疑問(wèn)的問(wèn)題，要進(jìn)一步溝通解釋?zhuān)敝良{稅人滿意為止。4.問(wèn)題庫(kù)維護(hù)定期對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，將普遍性問(wèn)題和典型案例納入納稅咨詢問(wèn)題庫(kù)。對(duì)問(wèn)題庫(kù)中的問(wèn)題解答口徑進(jìn)行更新和完善，確保咨詢解答的準(zhǔn)確性和一致性。（三）辦稅服務(wù)流程1.辦稅預(yù)約納稅人通過(guò)電話、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)等方式預(yù)約辦稅時(shí)間和事項(xiàng)。辦稅服務(wù)廳工作人員收到預(yù)約信息后，進(jìn)行登記和確認(rèn)，并告知納稅人預(yù)約結(jié)果。2.資料準(zhǔn)備根據(jù)納稅人預(yù)約辦理的涉稅事項(xiàng)，告知納稅人需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料，并提供資料清單。納稅人按照要求準(zhǔn)備好資料，前往辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)。3.辦稅受理辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)納稅人提交的資料進(jìn)行審核，符合要求的予以受理，并出具受理回執(zhí)。對(duì)資料不全或不符合要求的，一次性告知納稅人需要補(bǔ)充或更正的資料。4.業(yè)務(wù)辦理辦稅服務(wù)廳工作人員按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守稅收法律法規(guī)和操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合法性。5.辦稅結(jié)果反饋業(yè)務(wù)辦理完成后，辦稅服務(wù)廳工作人員及時(shí)將辦理結(jié)果告知納稅人，并發(fā)放相關(guān)涉稅文書(shū)。對(duì)需要納稅人簽字確認(rèn)的事項(xiàng)，要確保納稅人簽字確認(rèn)無(wú)誤。（四）權(quán)益保護(hù)流程1.訴求受理納稅人通過(guò)投訴熱線電話、書(shū)信、電子郵件等方式提出投訴、舉報(bào)和建議。權(quán)益保護(hù)受理人員要及時(shí)受理納稅人的訴求，并記錄詳細(xì)信息。2.調(diào)查核實(shí)權(quán)益保護(hù)受理人員將納稅人的訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)部門(mén)要認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，相關(guān)部門(mén)依法依規(guī)對(duì)納稅人的訴求進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給權(quán)益保護(hù)受理人員。權(quán)益保護(hù)受理人員將處理結(jié)果及時(shí)反饋給納稅人，并告知納稅人處理結(jié)果的執(zhí)行情況。4.跟蹤回訪對(duì)納稅人的投訴、舉報(bào)和建議處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解納稅人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)納稅人不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和重新處理，直至納稅人滿意為止。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全公司/組織內(nèi)部納稅服務(wù)監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行抽查，檢查納稅服務(wù)制度及規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量和效率等。設(shè)立納稅服務(wù)投訴舉報(bào)信箱和電話，接受內(nèi)部員工和納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，及時(shí)了解納稅人的意見(jiàn)和建議。定期向稅務(wù)機(jī)關(guān)匯報(bào)納稅服務(wù)工作情況，接受稅務(wù)機(jī)關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督。積極參加納稅人滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)工作。（二）考核指標(biāo)1.政策宣傳與輔導(dǎo)稅收政策宣傳覆蓋率培訓(xùn)講座參與人數(shù)及滿意度個(gè)性化輔導(dǎo)服務(wù)滿意度2.納稅咨詢與解答咨詢問(wèn)題及時(shí)答復(fù)率咨詢問(wèn)題解答準(zhǔn)確率納稅人對(duì)咨詢服務(wù)滿意度3.辦稅服務(wù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率納稅人對(duì)辦稅服務(wù)滿意度4.權(quán)益保護(hù)投訴舉報(bào)處理及時(shí)率投訴舉報(bào)處理滿意率納稅人權(quán)益保護(hù)措施落實(shí)情況（三）考核方式1.定期考核每月對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)各部門(mén)、各崗位人員的納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分。定期考核結(jié)果在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，并作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)先評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.不定期考核根據(jù)納稅服務(wù)工作實(shí)際情況，不定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，重點(diǎn)檢查納稅服務(wù)制度及規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量和效率等方面存在的問(wèn)題。不定期考核結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，并要求其限期整改。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等。對(duì)納稅服務(wù)工作創(chuàng)新舉措取得顯著成效的，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，并在全公司/組織范圍內(nèi)推廣學(xué)習(xí)。2.懲罰對(duì)納稅服務(wù)工作中存在問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處罰措施。對(duì)因納稅服務(wù)工作失誤給納稅人造成損失或不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化平臺(tái)建設(shè)1.搭建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，整合網(wǎng)上辦稅、納稅咨詢、政策宣傳、辦稅預(yù)約等功能模塊，為納稅人提供一站式、全方位的納稅服務(wù)。2.加強(qiáng)信息化平臺(tái)與稅務(wù)機(jī)關(guān)電子稅務(wù)局等系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，提高納稅服務(wù)效率和質(zhì)量。3.不斷優(yōu)化信息化平臺(tái)界面設(shè)計(jì)和操作流程，提高平臺(tái)的易用性和便捷性，方便納稅人使用。（二）信息技術(shù)應(yīng)用1.利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人的納稅行為、需求偏好等進(jìn)行分析，為納稅服務(wù)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化支持。2.推廣應(yīng)用移動(dòng)辦稅終端，如手機(jī)AP