PAGE文明酒店制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了提升本酒店的服務質量和管理水平，樹立文明、規(guī)范的酒店形象，確保酒店各項工作的有序開展，為賓客提供優(yōu)質、舒適、安全的住宿體驗，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。以賓客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足賓客的合理需求。倡導文明風尚，注重員工職業(yè)道德修養(yǎng)，營造良好的酒店文化氛圍。堅持公平、公正、公開的原則，確保制度的有效執(zhí)行和監(jiān)督。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝符合酒店規(guī)定，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應化淡妝。面容應保持清潔，不得佩戴夸張的首飾。鞋子應干凈、光亮，無破損。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，主動問候賓客，熱情、耐心地回答賓客的問題。與賓客交談時，應保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。走路時應輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。手勢應自然、得體，不得用手指或物品指向賓客。3.服務態(tài)度員工應具備良好的服務意識，始終以賓客滿意為工作的出發(fā)點和落腳點。對待賓客應一視同仁，不得歧視、偏袒任何賓客。在服務過程中，應主動關注賓客的需求，及時提供幫助和服務。對于賓客的投訴和建議，應虛心接受，認真處理，并及時反饋處理結果。三、前臺接待規(guī)范1.接待流程賓客到達前臺時，接待員應主動微笑問候，詢問賓客需求。核對賓客預訂信息，如有預訂，應迅速為賓客辦理入住手續(xù)；如無預訂，應根據(jù)賓客需求為其提供合適的房型，并告知房價、押金等相關信息。請賓客出示有效身份證件，進行身份驗證，并錄入系統(tǒng)。為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間，并提供必要的指引。如有需要，可為賓客提供行李寄存服務，并開具行李寄存牌。向賓客介紹酒店的基本設施和服務項目，如餐廳、健身房、游泳池等。解答賓客的疑問，確保賓客清楚了解酒店的各項規(guī)定和注意事項。2.預訂管理接受賓客預訂時，應準確記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等信息。及時與酒店客房部溝通，確認預訂房型的availability，并告知賓客預訂結果。對于預訂變更或取消的賓客，應按照酒店規(guī)定辦理相關手續(xù)，并及時更新預訂信息。定期對預訂信息進行整理和分析，為酒店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。3.賓客投訴處理當接到賓客投訴時，接待員應保持冷靜，耐心傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并表示歉意。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。及時通知相關部門負責人，共同協(xié)商解決投訴問題。在處理投訴過程中，應與賓客保持密切溝通，及時反饋處理進度和結果，直至賓客滿意為止。對投訴案例進行分析總結，采取有效措施避免類似投訴的再次發(fā)生。四、客房服務規(guī)范1.客房清潔客房服務員應按照規(guī)定的清潔流程和標準，對客房進行每日清潔和定期消毒。清潔內(nèi)容包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵、更換布草等。在清潔過程中，應注意保護賓客的隱私和財物安全，不得隨意翻動賓客的物品。清潔完畢后，應仔細檢查客房設施設備是否正常運行，如有問題應及時報修。2.賓客服務客房服務員應隨時關注賓客的需求，及時提供服務。為賓客提供開水、冰塊、毛巾等基本服務。根據(jù)賓客的要求，提供加床、洗衣、送餐等額外服務。當賓客離開客房時，應及時進入客房進行檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應及時上交前臺。3.安全管理客房服務員應加強對客房區(qū)域的安全巡查工作，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全。提醒賓客注意關好門窗，保管好個人財物。發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患時，應及時報告上級領導，并采取相應的措施。五、餐飲服務規(guī)范1.餐廳服務餐廳服務員應熱情迎接賓客，引導賓客入座，并及時遞上菜單。為賓客提供茶水、毛巾等服務，耐心解答賓客關于菜品的疑問。準確記錄賓客的點菜信息，及時下單，并確保菜品的質量和上菜速度。在就餐過程中，應隨時關注賓客的需求，及時提供添茶、添酒、更換餐具等服務。賓客用餐結束后，應及時送上賬單，并進行結賬服務。感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次光顧。2.廚房管理廚師應嚴格遵守食品安全衛(wèi)生標準，確保菜品的質量和安全。按照菜單要求，精心烹制菜品，保證菜品的色香味形俱佳。合理控制食材的使用量，避免浪費。定期對廚房設備進行清潔和維護，確保設備的正常運行。3.宴會服務對于舉辦宴會的賓客，應提前與賓客溝通，了解宴會的規(guī)模、形式、菜品要求等信息。精心布置宴會場地，擺放桌椅、餐具、鮮花等，營造良好的宴會氛圍。在宴會過程中，應提供周到、細致的服務，包括酒水服務、上菜服務、席間服務等。關注賓客的用餐情況，及時處理賓客提出的問題和需求。宴會結束后，協(xié)助賓客清理場地，確保場地整潔。六、安保服務規(guī)范1.門禁管理安保人員應嚴格把控酒店出入口，對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查。要求賓客出示有效證件，并核實身份信息后方可進入酒店。對于來訪人員，應與被訪者聯(lián)系確認后，方可放行，并做好來訪記錄。嚴禁無關人員和車輛進入酒店區(qū)域。2.巡邏制度安保人員應按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對酒店公共區(qū)域進行巡邏。重點檢查酒店的安全設施設備是否正常運行，如消防設施、監(jiān)控設備等。注意觀察酒店內(nèi)的人員動態(tài)和異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.突發(fā)事件處理安保人員應具備應對突發(fā)事件的能力，如火災、盜竊、打架斗毆等。當發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，采取相應的措施進行處理。及時向上級領導報告事件情況，并協(xié)助相關部門進行調查和處理。配合警方等相關部門的工作，提供必要的信息和證據(jù)。七、工程維修規(guī)范1.設施設備維護工程維修人員應定期對酒店的設施設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和安全隱患。按照設備維護保養(yǎng)計劃，對設備進行清潔保養(yǎng)、潤滑調試、更換零部件等工作。建立設備檔案，記錄設備的維修保養(yǎng)情況、運行參數(shù)等信息。2.維修服務流程接到維修通知后，維修人員應及時響應，了解維修需求和故障情況。攜帶必要的工具和材料，迅速到達維修現(xiàn)場進行維修。在維修過程中，應注意保護酒店的設施設備和環(huán)境，避免造成二次損壞。維修完成后，應進行試機檢查，確保設備正常運行，并請報修部門或賓客驗收簽字。對維修情況進行記錄，包括維修時間維修人員、維修內(nèi)容、維修結果等。3.節(jié)能管理工程維修人員應積極推廣節(jié)能技術和措施，降低酒店的能源消耗。對酒店的照明、空調、電梯等設備進行節(jié)能改造和優(yōu)化控制。加強對能源消耗的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決能源浪費問題。八、培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)酒店的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括酒店業(yè)務知識技能、服務規(guī)范、職業(yè)道德、安全知識等。采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式進行培訓，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質、按量完成。培訓過程中，應注重互動交流，鼓勵員工積極參與，提高員工的學習積極性和主動性。對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或相應的處罰。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店設立專門的監(jiān)督管理部門，負責對各部門的工作進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括員工行為規(guī)范、服務質量、工作效率、安全管理等方面。定期對各部門的工作情況進行評估和排名，對存在問題的部門提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.賓客反饋重視賓客的反饋意見，通過設置意見箱、在線評價、電話回訪等方式，收