PAGE機(jī)場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范制度總則目的為加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)部門管理，規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為，提高工作效率，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、順暢、高效，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。適用范圍本規(guī)范制度適用于機(jī)場(chǎng)各部門領(lǐng)導(dǎo)人員，包括但不限于運(yùn)行指揮部門、安全保障部門、旅客服務(wù)部門、航空貨運(yùn)部門等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)章及機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，確保領(lǐng)導(dǎo)行為合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全作為首要任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)決策和管理工作要以保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.服務(wù)至上原則：秉持旅客至上、客戶第一的理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客及航空公司等各方需求。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)手段，提高管理效能，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動(dòng)機(jī)場(chǎng)整體發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與權(quán)限部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1.戰(zhàn)略規(guī)劃與決策負(fù)責(zé)制定本部門的發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，包括資源配置、項(xiàng)目推進(jìn)、人員調(diào)整等，確保決策符合機(jī)場(chǎng)整體利益和發(fā)展方向。2.運(yùn)營(yíng)管理組織協(xié)調(diào)本部門日常運(yùn)營(yíng)工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程順暢，工作任務(wù)按時(shí)完成。監(jiān)控部門運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，如安全指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、生產(chǎn)效率指標(biāo)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以解決。3.安全管理建立健全本部門安全管理體系，落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，確保員工嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。定期組織安全檢查和隱患排查治理，及時(shí)消除安全隱患，防范安全事故發(fā)生。4.服務(wù)質(zhì)量管理制定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高旅客滿意度。收集、分析旅客及相關(guān)方的服務(wù)反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。5.人員管理負(fù)責(zé)本部門人員的選拔、任用、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作，合理配置人力資源，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)資源，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。6.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)內(nèi)部其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系，共同解決工作中出現(xiàn)的問題。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和存在的問題，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限1.人事權(quán)：有權(quán)按照規(guī)定選拔、任用、調(diào)配本部門員工，決定員工的薪酬待遇、獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)。2.財(cái)務(wù)權(quán)：在預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)支配本部門的經(jīng)費(fèi)，合理安排資金使用，確保各項(xiàng)工作順利開展。3.業(yè)務(wù)決策權(quán)：對(duì)本部門的業(yè)務(wù)工作具有決策權(quán)，能夠根據(jù)實(shí)際情況做出合理的工作安排和調(diào)整。4.資源調(diào)配權(quán)：有權(quán)調(diào)配本部門的人力、物力、財(cái)力等資源，以滿足工作需要，提高工作效率。工作流程與規(guī)范工作計(jì)劃制定與執(zhí)行1.年初計(jì)劃每年年初，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)年度工作目標(biāo)和本部門職責(zé)，制定詳細(xì)的年度工作計(jì)劃，明確工作任務(wù)、目標(biāo)、措施、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。年度工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，并在本部門內(nèi)部進(jìn)行傳達(dá)和部署。2.月度/周度計(jì)劃每月/周初，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)展，制定月度/周度工作計(jì)劃，將年度任務(wù)分解細(xì)化到具體時(shí)段。加強(qiáng)對(duì)月度/周度計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。3.計(jì)劃調(diào)整如遇特殊情況需要調(diào)整工作計(jì)劃，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明調(diào)整原因、調(diào)整內(nèi)容及對(duì)整體工作的影響。經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并確保調(diào)整后的計(jì)劃能夠順利實(shí)施。會(huì)議管理1.會(huì)議類型部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織召開部門例會(huì)、專題會(huì)議、工作協(xié)調(diào)會(huì)等各類會(huì)議，確保工作信息及時(shí)傳達(dá)、問題及時(shí)解決。部門例會(huì)應(yīng)定期召開，總結(jié)工作進(jìn)展，分析存在問題，部署下一階段工作任務(wù)。專題會(huì)議針對(duì)特定工作事項(xiàng)或問題進(jìn)行研究討論，提出解決方案。工作協(xié)調(diào)會(huì)用于協(xié)調(diào)部門間的工作關(guān)系，解決跨部門合作中出現(xiàn)的問題。2.會(huì)議組織會(huì)前應(yīng)明確會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息，并提前通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備會(huì)議資料，包括會(huì)議議程、匯報(bào)材料、相關(guān)文件等，確保會(huì)議內(nèi)容充實(shí)、高效。合理安排會(huì)議時(shí)間，控制會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，提高會(huì)議效率。3.會(huì)議記錄與紀(jì)要安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，準(zhǔn)確記錄會(huì)議內(nèi)容、討論情況、決策事項(xiàng)及責(zé)任人等。會(huì)后及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，發(fā)送給參會(huì)人員及相關(guān)部門，并跟蹤會(huì)議決策事項(xiàng)的落實(shí)情況。文件與資料管理1.文件收發(fā)設(shè)立專人負(fù)責(zé)文件收發(fā)工作，對(duì)上級(jí)部門、其他單位發(fā)來的文件進(jìn)行及時(shí)登記、編號(hào)、傳閱和歸檔。按照文件要求和領(lǐng)導(dǎo)批示，及時(shí)將文件傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟蹤文件辦理情況。2.文件起草與審核部門領(lǐng)導(dǎo)如需起草文件材料，應(yīng)明確文件主題、目的、內(nèi)容框架等，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰。文件起草完成后，應(yīng)經(jīng)相關(guān)人員審核把關(guān)，重要文件需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)集體研究審定后發(fā)布。3.資料歸檔定期對(duì)本部門的文件、資料、報(bào)表等進(jìn)行整理歸檔，建立健全檔案管理制度，確保資料完整、可查。按照檔案管理要求，對(duì)檔案進(jìn)行分類存放，便于查詢和使用。安全管理規(guī)范安全責(zé)任落實(shí)1.簽訂安全責(zé)任書部門領(lǐng)導(dǎo)與本部門各級(jí)管理人員、員工簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任和目標(biāo)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。安全責(zé)任書應(yīng)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)，明確安全職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等內(nèi)容。2.安全責(zé)任考核建立安全責(zé)任考核機(jī)制，定期對(duì)部門各級(jí)人員的安全責(zé)任履行情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升等掛鉤，對(duì)安全工作表現(xiàn)突出的人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未履行安全責(zé)任的人員進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。安全教育培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)本部門安全工作實(shí)際需求，制定年度安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋安全法規(guī)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等方面知識(shí)，確保員工具備必要的安全意識(shí)和技能。2.培訓(xùn)組織實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展安全教育培訓(xùn)工作，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種方式。培訓(xùn)過程中要注重培訓(xùn)效果評(píng)估，通過考試、實(shí)操考核、問卷調(diào)查等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式和內(nèi)容。3.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)及時(shí)組織開展入職安全教育培訓(xùn)，使其了解機(jī)場(chǎng)安全管理制度、工作環(huán)境和安全要求。新員工入職培訓(xùn)時(shí)間不少于規(guī)定學(xué)時(shí)，培訓(xùn)合格后方可上崗。安全檢查與隱患排查治理1.定期安全檢查部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織開展定期安全檢查，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。日常檢查由各崗位員工負(fù)責(zé)，對(duì)本崗位工作區(qū)域進(jìn)行每日安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。專項(xiàng)檢查針對(duì)特定安全領(lǐng)域或關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保安全措施落實(shí)到位。季節(jié)性檢查根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，對(duì)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行針對(duì)性檢查，如夏季的防汛檢查、冬季的防寒保暖檢查等。2.隱患排查治理對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，應(yīng)建立隱患臺(tái)賬，明確隱患內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改期限和整改措施等。按照“五落實(shí)”要求（責(zé)任、措施、資金、時(shí)限和預(yù)案）對(duì)隱患進(jìn)行整改治理，確保隱患及時(shí)消除。對(duì)重大安全隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)作業(yè)，采取臨時(shí)防范措施，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織專題研究制定整改方案，確保隱患得到徹底治理。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定與修訂部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織制定本部門各類應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容，并定期進(jìn)行修訂完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高部門員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和參與人員等，演練結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。3.應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，確保人員安全，最大限度減少損失和影響。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心做好后續(xù)處置工作。服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立依據(jù)行業(yè)規(guī)范和旅客需求，制定本部門詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可衡量，便于員工理解和執(zhí)行。2.服務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，使員工熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，掌握服務(wù)技巧和溝通方法。通過案例分析、模擬場(chǎng)景訓(xùn)練、服務(wù)競(jìng)賽等方式，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。3.服務(wù)監(jiān)督檢查建立服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估。可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客投訴處理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并督促員工進(jìn)行整改。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的按照規(guī)定進(jìn)行處罰。旅客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的旅客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)等，確保旅客投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)旅客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容及聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查與處理接到旅客投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的處理方案，及時(shí)回復(fù)旅客處理結(jié)果，并跟蹤處理效果，確保旅客滿意。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)旅客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴類型、原因和趨勢(shì)，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少旅客投訴。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1.價(jià)值觀塑造部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)倡導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，如團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)奉獻(xiàn)、追求卓越等，引導(dǎo)員工樹立正確的工作態(tài)度和職業(yè)操守。通過組織文化活動(dòng)、宣傳教育等方式，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的傳播和認(rèn)同，使員工將個(gè)人價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀相融合。2.凝聚力提升組織開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如員工生日會(huì)、戶外拓展、文體比賽等，增強(qiáng)員工之間的溝通交流和團(tuán)隊(duì)凝聚力。關(guān)注員工身心健康，為員工提供必要的支持和幫助，營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍。溝通協(xié)作機(jī)制1.內(nèi)部溝通建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工之間、部門之間及時(shí)溝通交流工作信息。可通過定期工作匯報(bào)、工作群交流、面對(duì)面溝通等方式，確保信息傳遞暢通，避免信息孤島。部門領(lǐng)導(dǎo)要積極傾聽員工意見和建議，并及時(shí)給予反饋和回應(yīng)，激發(fā)員工參與管理的積極性。2.跨部門協(xié)作加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)內(nèi)部其他部門的協(xié)作配合，建立跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)于涉及多個(gè)部門的工作事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭部門和配合部門，制定詳細(xì)的協(xié)作方案，共同推進(jìn)工作開展。定期召開跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決協(xié)作過程中出現(xiàn)的問題，確保各項(xiàng)工作無縫銜接。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督體系，通過部門內(nèi)部自查、互查、上級(jí)檢查等方式，對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行監(jiān)督。定期對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)的決策執(zhí)行情況、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面進(jìn)行檢查評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督接受機(jī)場(chǎng)內(nèi)部審計(jì)部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門開展工作。廣泛聽取旅客、航空公司、駐場(chǎng)單位等外部相關(guān)方的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平?？己酥贫?.考核指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的部門領(lǐng)導(dǎo)考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、廉潔自律等方面內(nèi)容。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)可根據(jù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行設(shè)定，如業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、工作任務(wù)推進(jìn)進(jìn)度等。安全管理、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行量化考核。2.考