PAGE文旅市場(chǎng)規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)文旅市場(chǎng)管理，規(guī)范文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保障文旅市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事文化旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店、文化娛樂場(chǎng)所、旅游交通企業(yè)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展文旅市場(chǎng)管理工作。2.公平公正原則：對(duì)待各類文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體一視同仁，公平公正地處理各類市場(chǎng)問題。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好的市場(chǎng)形象。4.服務(wù)至上原則：以服務(wù)消費(fèi)者為宗旨，不斷提升文旅市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。二、市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出管理（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入1.資質(zhì)要求從事文旅經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶，應(yīng)依法取得相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照行業(yè)規(guī)定取得相關(guān)許可證或批準(zhǔn)文件。旅行社應(yīng)具備規(guī)定的注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金等條件，并取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。景區(qū)應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于景區(qū)規(guī)劃、安全、環(huán)保等方面的要求，取得景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定證書等相關(guān)資質(zhì)。酒店應(yīng)具備相應(yīng)的住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件等，取得相關(guān)的衛(wèi)生許可、特種行業(yè)許可等。文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)符合消防、環(huán)保、治安等方面的規(guī)定，取得文化經(jīng)營(yíng)許可證等。2.審批程序申請(qǐng)人向相關(guān)行政部門提交申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明等。行政部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核查。經(jīng)審核符合條件的，依法頒發(fā)相關(guān)許可證或批準(zhǔn)文件；不符合條件的，書面告知申請(qǐng)人并說明理由。（二）市場(chǎng)退出1.主動(dòng)退出文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體因自身原因決定終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)提前向原審批部門提交注銷申請(qǐng)，并按照規(guī)定辦理相關(guān)注銷手續(xù)。注銷申請(qǐng)應(yīng)包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、許可證或批準(zhǔn)文件原件等材料。審批部門在收到申請(qǐng)后，對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行審核，核實(shí)無遺留問題后，依法辦理注銷手續(xù)。2.被動(dòng)退出文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體存在違法違規(guī)行為，被依法吊銷許可證或批準(zhǔn)文件的，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并按照規(guī)定辦理注銷手續(xù)。經(jīng)營(yíng)主體因違反市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)定，被列入嚴(yán)重違法失信名單的，相關(guān)部門應(yīng)依法采取限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入等措施，直至其整改符合要求。經(jīng)營(yíng)主體因不可抗力等原因無法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并妥善處理善后事宜。三、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.合同管理旅行社應(yīng)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。合同應(yīng)使用國(guó)家旅游主管部門制定或推薦的示范文本，不得擅自變更合同內(nèi)容。旅行社應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加自費(fèi)項(xiàng)目。2.導(dǎo)游管理旅行社應(yīng)依法聘用具有導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游人員，并與其簽訂勞動(dòng)合同。導(dǎo)游人員應(yīng)佩戴導(dǎo)游證上崗，按照規(guī)定的行程安排進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)，不得擅自變更行程、減少旅游項(xiàng)目或誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)。旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.旅游安全旅行社應(yīng)建立健全旅游安全管理制度，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，確保旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。在組織旅游活動(dòng)前，應(yīng)向旅游者告知旅游目的地的安全注意事項(xiàng)，對(duì)可能危及旅游者人身安全的情況，應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施。發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅行社應(yīng)立即采取救援措施，并及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T和相關(guān)部門報(bào)告。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.門票管理景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家門票價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高門票價(jià)格或設(shè)置園中園門票。景區(qū)應(yīng)按照規(guī)定的優(yōu)惠政策，對(duì)老年人、殘疾人、軍人等特殊群體給予門票減免。景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)門票銷售管理，通過正規(guī)渠道售票，不得委托無資質(zhì)的單位或個(gè)人代售門票。2.服務(wù)設(shè)施管理景區(qū)應(yīng)完善服務(wù)設(shè)施建設(shè)，包括停車場(chǎng)、游客中心、餐飲、住宿、廁所等，為旅游者提供便利。服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保正常使用。景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.安全管理景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對(duì)景區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，采取防護(hù)措施，防止旅游者發(fā)生意外事故。景區(qū)應(yīng)配備必要的安全管理人員和應(yīng)急救援設(shè)備，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.住宿服務(wù)酒店應(yīng)提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，確?？头吭O(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。酒店應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間辦理入住和退房手續(xù)，不得無故拖延或拒絕。酒店應(yīng)保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，配備安全保衛(wèi)人員和監(jiān)控設(shè)備。2.餐飲服務(wù)酒店餐廳應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。餐廳應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，不得強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲從業(yè)人員的健康管理，定期進(jìn)行健康檢查，確保食品安全。3.價(jià)格管理酒店應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，公示各類客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。酒店應(yīng)按照規(guī)定的價(jià)格政策執(zhí)行，不得擅自提高價(jià)格或設(shè)置不合理的價(jià)格套餐。酒店應(yīng)在顯著位置公示投訴電話，及時(shí)處理旅游者的價(jià)格投訴。（四）文化娛樂場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自變更經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或超范圍經(jīng)營(yíng)。場(chǎng)所內(nèi)的文化娛樂活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，不得含有淫穢、色情、暴力、恐怖等違法違規(guī)內(nèi)容。文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。2.消防安全管理文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)符合消防安全要求，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，并保持完好有效。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保疏散通道暢通。文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高從業(yè)人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.環(huán)境衛(wèi)生管理文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒，防止傳染病傳播。場(chǎng)所內(nèi)的通風(fēng)、采光等條件應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供良好的環(huán)境。文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置垃圾收集容器，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的文旅市場(chǎng)投訴舉報(bào)電話、郵箱或在線平臺(tái)，方便旅游者投訴。在文旅經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴舉報(bào)渠道信息，確保旅游者能夠及時(shí)反映問題。2.投訴受理接到旅游者投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。詢問投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人向相關(guān)部門反映。3.投訴處理對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括合同、票據(jù)、照片、視頻等；與被投訴方溝通，了解情況，要求其提供說明和證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，責(zé)令被投訴方限期整改，賠償旅游者損失；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違法違規(guī)行為，依法予以處罰。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄存檔。（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)方式建立文旅市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過旅游者滿意度調(diào)查、第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)價(jià)等方式，對(duì)文旅經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。旅游者滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集旅游者對(duì)文旅產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)意見。第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)能力，按照科學(xué)合理的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)文旅經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮自律作用，組織會(huì)員單位開展服務(wù)質(zhì)量互評(píng)活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員單位提高服務(wù)質(zhì)量。2.評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開，作為旅游者選擇文旅產(chǎn)品和服務(wù)的參考依據(jù)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀的文旅經(jīng)營(yíng)主體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予政策扶持等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不合格的文旅經(jīng)營(yíng)主體，責(zé)令其限期整改；對(duì)整改后仍不符合要求的，依法予以處罰，并采取限制市場(chǎng)準(zhǔn)入等措施。五、監(jiān)督檢查與執(zhí)法（一）監(jiān)督檢查1.檢查主體文旅主管部門應(yīng)定期組織對(duì)文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行監(jiān)督檢查，也可聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合檢查。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律監(jiān)督作用，對(duì)會(huì)員單位的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容檢查文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的資質(zhì)證照是否齊全有效，是否按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。檢查經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為是否規(guī)范，包括合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格執(zhí)行、安全管理等方面。檢查經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是否正常運(yùn)行。檢查經(jīng)營(yíng)主體的內(nèi)部管理制度是否健全，是否有效執(zhí)行。3.檢查方式采取日常巡查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，對(duì)文旅市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。日常巡查可采取隨機(jī)抽查、實(shí)地檢查等方式；專項(xiàng)檢查可針對(duì)特定領(lǐng)域、特定問題開展集中檢查。檢查人員應(yīng)出示有效執(zhí)法證件，對(duì)檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，制作檢查筆錄，并要求被檢查單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（二）執(zhí)法處罰1.違法行為認(rèn)定依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定。對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的行為是否違法違規(guī)進(jìn)行判斷，明確其違反的具體條款。收集相關(guān)證據(jù)材料，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、合同、票據(jù)、證人證言等，作為認(rèn)定違法行為的依據(jù)。2.處罰措施對(duì)輕微違法行為，責(zé)令限期改正，給予警告；對(duì)一般違法行為，依法處以罰款、沒收違法所得等處罰；對(duì)嚴(yán)重違法行為，吊銷許可證或批準(zhǔn)文件，并處以較高數(shù)額的罰款。對(duì)違法違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的經(jīng)營(yíng)主體，依法列入嚴(yán)重違法失信名單，并向社會(huì)公示。3.處罰程序按照行政處罰法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行處罰。立案、調(diào)查取證、告知當(dāng)事人權(quán)利、舉行聽證（符合聽證條件的）、作出處罰決定、送達(dá)處罰決定書、執(zhí)行處罰決定等環(huán)節(jié)。當(dāng)事人對(duì)處罰決定不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。在復(fù)議或訴訟期間，不停止處罰決定的執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。六、行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)（一）行業(yè)自律組織建設(shè)1.成立行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)成立文旅行業(yè)協(xié)會(huì)，吸納本地區(qū)各類文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體為會(huì)員單位，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督。制定協(xié)會(huì)章程，明確協(xié)會(huì)的宗旨、業(yè)務(wù)范圍、組織機(jī)構(gòu)、會(huì)員權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容；選舉產(chǎn)生協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)日常工作。2.制定行業(yè)規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本行業(yè)的自律規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。自律規(guī)范應(yīng)涵蓋經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、安全管理等方面的內(nèi)容，明確具體的行為準(zhǔn)則和處罰措施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，為會(huì)員單位提供明確的服務(wù)指導(dǎo)。（二）誠(chéng)信體系建設(shè)1.建立誠(chéng)信檔案文旅主管部門應(yīng)建立文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員的誠(chéng)信檔案，記錄其經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、行政處罰等信息。誠(chéng)信檔案應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息化管理，方便查詢和更新，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.信用評(píng)價(jià)制定文旅市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員的誠(chéng)信檔案信息，對(duì)其信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果分為不同等級(jí)，如守信、基本