PAGE茅臺會員管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本會員管理制度規(guī)范旨在加強(qiáng)貴州茅臺股份有限公司（以下簡稱“公司”）會員管理，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員對公司品牌的忠誠度，促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售及品牌推廣，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司各類會員，包括但不限于通過線上線下渠道注冊成為公司會員的個人及企業(yè)用戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：會員管理活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保會員權(quán)益的合法性和規(guī)范性。2.公平公正原則：對待所有會員一視同仁，在會員權(quán)益分配、服務(wù)提供等方面遵循公平公正原則，不得歧視或偏袒任何會員。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)為宗旨，不斷提升會員體驗(yàn)，滿足會員需求。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費(fèi)行為、活躍度等因素進(jìn)行動態(tài)管理，適時調(diào)整會員等級及權(quán)益，激勵會員持續(xù)參與。二、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：會員可通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺等指定線上渠道進(jìn)行注冊。注冊時需填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個人或企業(yè)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼（企業(yè)會員為統(tǒng)一社會信用代碼）、地址等。2.線下注冊：在公司指定的專賣店、經(jīng)銷商門店等線下場所，由工作人員協(xié)助會員完成注冊。注冊過程中應(yīng)確保信息錄入的準(zhǔn)確性，并向會員說明會員權(quán)益及相關(guān)規(guī)定。（二）信息審核1.對于線上注冊的會員信息，系統(tǒng)將自動進(jìn)行初步審核，檢查信息的完整性和格式規(guī)范性。對于不符合要求的注冊信息，系統(tǒng)將提示會員進(jìn)行修改。2.對于線下注冊的會員信息，工作人員應(yīng)在注冊完成后及時將信息錄入系統(tǒng)，并進(jìn)行人工審核。審核內(nèi)容包括信息真實(shí)性、完整性以及是否符合會員注冊條件等。審核通過后，會員信息正式生效。3.公司將定期對會員信息進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)會員信息存在虛假、變更未及時更新等情況，將視情節(jié)輕重采取相應(yīng)措施，直至取消會員資格。（三）信息變更與保密1.會員如需變更個人或企業(yè)信息，可通過線上或線下渠道提交變更申請。公司在收到變更申請后，將按照信息審核流程進(jìn)行審核，審核通過后及時更新會員信息。2.公司承諾對會員信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)會員書面同意，不得向任何第三方披露會員信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管部門要求提供的除外。公司將采取必要的技術(shù)和管理措施，確保會員信息的安全存儲和使用。三、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分1.普通會員：首次注冊成功的會員即為普通會員。普通會員享有基礎(chǔ)的會員權(quán)益，如產(chǎn)品信息咨詢、會員專享活動參與資格等。2.銀卡會員：根據(jù)會員在一定時期內(nèi)的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的普通會員可晉升為銀卡會員。銀卡會員除享有普通會員權(quán)益外，還可享受一定的積分獎勵、優(yōu)先購買部分熱門產(chǎn)品等權(quán)益。3.金卡會員：在銀卡會員基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)會員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，滿足更高標(biāo)準(zhǔn)的會員可晉升為金卡會員。金卡會員享有更豐富的權(quán)益，如專屬折扣、生日福利、優(yōu)先參加高端品鑒活動等。4.白金卡會員：為公司會員體系中的頂級會員，通過對會員長期消費(fèi)貢獻(xiàn)、品牌忠誠度等多維度綜合評估產(chǎn)生。白金卡會員享有至尊權(quán)益，包括定制化服務(wù)、限量版產(chǎn)品優(yōu)先購買權(quán)、專屬客服等。（二）會員權(quán)益內(nèi)容1.積分權(quán)益普通會員每消費(fèi)1元可獲得1個積分。銀卡會員每消費(fèi)1元可獲得[X]個積分，積分可用于兌換公司產(chǎn)品、禮品或抵扣部分消費(fèi)金額。金卡會員每消費(fèi)1元可獲得[X]個積分，積分兌換比例更高，且可享受積分加速活動，如在特定時間段內(nèi)消費(fèi)積分翻倍。白金卡會員每消費(fèi)1元可獲得[X]個積分，并享有專屬積分兌換特權(quán)，可兌換限量版產(chǎn)品或高端禮品。2.產(chǎn)品購買權(quán)益普通會員可正常購買公司各類產(chǎn)品，但部分熱門產(chǎn)品可能需按照限購規(guī)定購買。銀卡會員享有優(yōu)先購買部分熱門產(chǎn)品的權(quán)利，在產(chǎn)品供應(yīng)緊張時，可提前預(yù)訂。金卡會員可享受[X]%的產(chǎn)品專屬折扣，生日當(dāng)天購買指定產(chǎn)品可享受額外[X]折優(yōu)惠。白金卡會員可享受定制化產(chǎn)品購買服務(wù)，優(yōu)先購買限量版、稀缺產(chǎn)品，且在購買特定產(chǎn)品時可享受[X]折優(yōu)惠。3.服務(wù)權(quán)益普通會員可享受公司提供的產(chǎn)品信息咨詢、售后服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)。銀卡會員可享受免費(fèi)的快遞服務(wù)（根據(jù)消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)），優(yōu)先接入客服熱線，享受更快捷的服務(wù)響應(yīng)。金卡會員可享受專屬客服一對一服務(wù)，定期收到個性化的產(chǎn)品推薦和品牌資訊，受邀參加專屬的會員品鑒會。白金卡會員可享受全方位的定制化服務(wù)，包括專屬客服團(tuán)隊(duì)24小時隨時響應(yīng)、私人定制產(chǎn)品服務(wù)、專屬高端品鑒活動邀請等。4.活動權(quán)益普通會員可參與公司舉辦的各類公開會員活動，如線上抽獎、線下促銷活動等。銀卡會員可優(yōu)先受邀參加公司舉辦的新品發(fā)布會、主題活動等，部分活動可攜帶一位嘉賓同行。金卡會員可作為特邀嘉賓參加公司高端品牌活動，享受活動專屬區(qū)域待遇，并有機(jī)會參與活動策劃和組織。白金卡會員可參與公司頂級品牌活動策劃，享受專屬活動場地、定制化活動流程等特權(quán)，與公司高層及行業(yè)精英交流互動。四、會員積分管理（一）積分規(guī)則1.會員消費(fèi)所獲得的積分按照消費(fèi)金額實(shí)時計算并累加到會員賬戶。消費(fèi)金額以實(shí)際支付金額為準(zhǔn)，不包括優(yōu)惠券、禮品卡等抵扣部分。2.積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。公司將定期提醒會員積分到期情況。（二）積分兌換1.會員可通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序或線下專賣店等渠道進(jìn)行積分兌換。積分兌換分為產(chǎn)品兌換、禮品兌換和消費(fèi)抵扣三種方式。2.產(chǎn)品兌換：會員可使用積分兌換公司指定的各類產(chǎn)品，兌換比例根據(jù)產(chǎn)品價值和積分價值進(jìn)行換算。兌換的產(chǎn)品將按照公司正常發(fā)貨流程進(jìn)行配送。3.禮品兌換：會員可選擇兌換公司提供的禮品，禮品包括但不限于酒具、紀(jì)念品、生活用品等。禮品兌換成功后，公司將在[X]個工作日內(nèi)安排發(fā)貨。4.消費(fèi)抵扣：會員在購買公司產(chǎn)品時，可使用積分抵扣部分消費(fèi)金額。積分抵扣比例根據(jù)會員等級不同而有所差異，最高抵扣比例不超過當(dāng)次消費(fèi)金額的[X]%。（三）積分活動1.公司將不定期舉辦積分活動，如積分翻倍、積分抽獎、積分換購等。會員可通過關(guān)注公司官方渠道信息參與活動，獲取更多積分及優(yōu)惠。2.在積分活動期間，會員消費(fèi)所獲得的積分將按照活動規(guī)則進(jìn)行額外獎勵或加倍計算。積分抽獎活動將設(shè)置不同等級的獎品，會員可使用積分參與抽獎，贏取產(chǎn)品、禮品或優(yōu)惠券等。3.積分換購活動將推出特定產(chǎn)品或禮品，會員可使用積分以優(yōu)惠價格進(jìn)行換購。公司將根據(jù)活動效果和會員反饋，適時調(diào)整積分活動形式和內(nèi)容。五、會員服務(wù)與溝通（一）服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品咨詢服務(wù)：會員可通過客服熱線、在線客服、電子郵件等方式咨詢公司產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、價格、購買渠道、使用方法等。客服人員應(yīng)在接到咨詢后及時、準(zhǔn)確地回復(fù)會員，提供專業(yè)的解答和建議。2.售后服務(wù)：會員購買公司產(chǎn)品后，如遇到質(zhì)量問題、退換貨等售后需求，可按照公司售后服務(wù)流程進(jìn)行申請。公司將在規(guī)定時間內(nèi)處理會員售后申請，確保會員權(quán)益得到保障。售后服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量檢測、退換貨處理、維修保養(yǎng)等。3.會員專享活動服務(wù)：對于會員專享活動，公司將提前通過多種渠道向會員發(fā)布活動信息，包括活動時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式等。活動現(xiàn)場應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)會員簽到、入場，組織活動流程，確?；顒禹樌M(jìn)行。活動結(jié)束后，及時收集會員對活動的反饋意見，以便改進(jìn)后續(xù)活動組織。（二）溝通渠道1.官方網(wǎng)站：公司官方網(wǎng)站設(shè)有會員專區(qū)，會員可登錄會員賬戶查看個人信息、積分情況、會員權(quán)益、活動通知等內(nèi)容，并可通過網(wǎng)站留言板與公司客服進(jìn)行溝通。2.手機(jī)應(yīng)用程序：公司開發(fā)的手機(jī)應(yīng)用程序?yàn)闀T提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。會員可通過應(yīng)用程序進(jìn)行注冊登錄、積分查詢與兌換、產(chǎn)品購買、活動報名等操作，同時應(yīng)用程序設(shè)有在線客服功能，方便會員隨時咨詢問題。3.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線電話，會員可撥打熱線電話與客服人員進(jìn)行直接溝通?？头峋€應(yīng)保證暢通，客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)態(tài)度，及時接聽會員來電并解決問題。4.電子郵件：會員可通過發(fā)送電子郵件至公司指定郵箱咨詢問題、反饋意見或建議。公司將安排專人定期查看郵箱，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)會員郵件。5.社交媒體平臺：公司在社交媒體平臺（如微信公眾號、微博等）開設(shè)會員服務(wù)賬號，定期發(fā)布會員活動信息、產(chǎn)品資訊、品牌動態(tài)等內(nèi)容，并與會員進(jìn)行互動交流。會員可通過社交媒體平臺留言、私信等方式與公司溝通，公司將及時回復(fù)會員信息。（三）會員反饋處理1.公司鼓勵會員通過各種溝通渠道反饋意見和建議，對于會員反饋的問題，應(yīng)建立專門的記錄和跟蹤機(jī)制?？头藛T接到會員反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄反饋內(nèi)容，并及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門在接到會員反饋問題后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。客服人員應(yīng)在收到處理結(jié)果后及時回復(fù)會員，告知會員問題處理情況，并跟蹤會員對處理結(jié)果的滿意度。3.對于會員提出的合理建議，公司將進(jìn)行評估和采納，并及時向會員反饋建議采納情況。公司將定期對會員反饋問題進(jìn)行總結(jié)分析，針對共性問題采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化會員服務(wù)質(zhì)量。六、會員活動管理（一）活動策劃與組織1.公司會員活動策劃應(yīng)圍繞品牌推廣、產(chǎn)品銷售、會員忠誠度提升等目標(biāo)展開，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)、市場需求和會員興趣，制定活動主題和內(nèi)容。2.活動策劃過程中應(yīng)充分考慮活動的可行性、安全性和成本效益，提前進(jìn)行活動預(yù)算編制和風(fēng)險評估?；顒宇A(yù)算應(yīng)包括場地租賃、物料采購、人員費(fèi)用、宣傳推廣費(fèi)用等各項(xiàng)支出。3.在活動組織實(shí)施過程中，應(yīng)明確各部門職責(zé)分工，確保活動籌備、現(xiàn)場執(zhí)行、后勤保障等工作有序進(jìn)行。活動現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和引導(dǎo)指示，確保會員能夠順利參與活動。（二）活動宣傳推廣1.會員活動宣傳推廣應(yīng)采用多種渠道相結(jié)合的方式，包括公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺、電子郵件、短信通知等，確保會員能夠及時獲取活動信息。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)突出活動主題、亮點(diǎn)和參與方式，吸引會員積極參與。對于重要活動，可制作專門的宣傳海報、視頻等資料，在公司線下門店、合作媒體等渠道進(jìn)行展示和傳播。3.根據(jù)活動目標(biāo)受眾和宣傳渠道特點(diǎn)，制定針對性的宣傳推廣策略。例如，針對線上渠道可采用精準(zhǔn)推送、互動營銷等方式；針對線下渠道可通過門店海報、宣傳單頁等進(jìn)行宣傳。同時，可邀請會員中的意見領(lǐng)袖、忠實(shí)粉絲參與活動宣傳，擴(kuò)大活動影響力。（三）活動效果評估1.會員活動結(jié)束后，應(yīng)及時對活動效果進(jìn)行評估。評估指標(biāo)包括活動參與人數(shù)、會員滿意度、品牌曝光度、產(chǎn)品銷售業(yè)績等。通過收集會員反饋意見、分析活動數(shù)據(jù)等方式，全面了解活動成效。2.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對活動中存在的問題提出改進(jìn)措施和建議。對于成功的活動經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)推廣，為今后舉辦類似活動提供參考。3.建立會員活動效果評估檔案，將每次活動的評估結(jié)果進(jìn)行記錄和存檔，以便進(jìn)行長期跟蹤和分析。通過對活動效果的持續(xù)評估和改進(jìn)，不斷提升會員活動質(zhì)量和效果，增強(qiáng)會員對公司活動的參與度和滿意度。七、會員關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.公司將定期對會員進(jìn)行回訪，了解會員的消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品使用情況、對會員服務(wù)的滿意度等信息?；卦L方式包括電話回訪、電子郵件回訪、問卷調(diào)查等。2.對于不同等級的會員，回訪頻率應(yīng)有所差異。普通會員每年回訪次數(shù)不少于[X]次，銀卡會員每年回訪次數(shù)不少于[X]次，金卡會員每年回訪次數(shù)不少于[X]次，白金卡會員每年回訪次數(shù)不少于[X]次。3.在回訪過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽會員意見和建議，對于會員提出的問題及時記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時，向會員介紹公司最新產(chǎn)品信息、會員權(quán)益調(diào)整情況等，保持與會員的良好溝通與互動。（二）會員關(guān)懷1.公司應(yīng)建立會員關(guān)懷機(jī)制，通過多種方式表達(dá)對會員的關(guān)心和感謝。例如，在會員生日、重要節(jié)日等特殊時刻，向會員發(fā)送祝福短信或提供專屬福利。2.為會員提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，根據(jù)會員的消費(fèi)偏好、興趣愛好等信息，推送符合會員需求的產(chǎn)品推薦、活動邀請等內(nèi)容。3.定期舉辦會員專屬座談會、交流會等活動，為會員提供一個交流互動的平臺，增進(jìn)會員之間的感情，同時了解會員對公司的期望和需求，進(jìn)一步優(yōu)化會員服務(wù)。（三）會員投訴處理1.建立健全會員投訴處理機(jī)制，確保會員投訴能夠得到及時、有效的處理。會員投訴渠道應(yīng)保持暢通，客服人員接到會員投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并按照投訴處理流程進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。2.對于會員投訴問題，相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解具體情況，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理方