PAGE規(guī)范旅館民宿管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅館民宿的管理，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)社會治安秩序，促進(jìn)旅館民宿行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所經(jīng)營的各類旅館、民宿。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動。2.安全第一原則：把旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保住宿場所的安全。3.誠信服務(wù)原則：誠實(shí)守信，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。二、開業(yè)與經(jīng)營管理（一）開業(yè)審批1.申請開辦旅館民宿，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)提交相關(guān)材料，包括營業(yè)執(zhí)照、消防驗(yàn)收合格證明、特種行業(yè)許可證申請表等。2.公安機(jī)關(guān)對申請材料進(jìn)行審核，實(shí)地檢查住宿場所的安全設(shè)施、消防設(shè)施等，符合條件的予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)特種行業(yè)許可證。（二）經(jīng)營登記1.取得特種行業(yè)許可證后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2.按照稅務(wù)部門的要求，辦理稅務(wù)登記，依法納稅。（三）變更與注銷1.旅館民宿的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后及時到相關(guān)部門辦理變更手續(xù)。2.歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、分立或者改變經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在工商行政管理部門核準(zhǔn)登記后3日內(nèi)，向原發(fā)給特種行業(yè)許可證的公安機(jī)關(guān)辦理注銷或變更手續(xù)。三、安全管理制度（一）人員安全管理1.建立從業(yè)人員健康管理制度，從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗。2.加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。3.對從業(yè)人員進(jìn)行背景審查，確保其無違法犯罪記錄。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.住宿場所的建筑、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。3.安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，覆蓋主要通道、出入口等區(qū)域，監(jiān)控資料保存期限不少于30日。（三）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。2.按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志。3.保障疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放物品。4.定期組織消防演練，提高從業(yè)人員和旅客的消防安全意識和自防自救能力。（四）食品安全管理1.提供餐飲服務(wù)的旅館民宿，應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證。2.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。3.從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明和食品安全培訓(xùn)合格證明上崗，保持個人衛(wèi)生。（五）治安安全管理1.建立住宿登記制度，如實(shí)登記旅客的姓名、性別、年齡、身份證件號碼、住宿時間等信息。2.按照規(guī)定將住宿登記信息上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。3.加強(qiáng)對住宿場所的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。4.嚴(yán)禁在住宿場所內(nèi)從事違法犯罪活動，對違法犯罪行為應(yīng)及時報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、衛(wèi)生管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持住宿場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。2.客房內(nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)做到一客一換，清洗消毒后備用。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置垃圾桶，及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。（二）飲用水衛(wèi)生管理1.提供飲用水的旅館民宿，應(yīng)確保飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對飲用水進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果應(yīng)公示。3.飲用水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒，確保水質(zhì)安全。（三）通風(fēng)與采光管理1.住宿場所應(yīng)保持良好的通風(fēng)和采光條件，客房內(nèi)自然通風(fēng)良好，無異味。2.定期對通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。五、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定旅館民宿的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)人性化、個性化服務(wù)理念。（二）服務(wù)人員培訓(xùn)1.定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面。3.對服務(wù)人員的培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄，建立培訓(xùn)檔案。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話或郵箱，接受旅客的投訴和建議。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員進(jìn)行批評教育或處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（四）旅客投訴處理1.對旅客的投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，及時回復(fù)旅客處理結(jié)果。3.對旅客投訴較多的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。六、價格與收費(fèi)管理制度（一）明碼標(biāo)價1.在住宿場所顯著位置公示各類客房價格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.價格公示應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得有虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照公示的價格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高價格或增加收費(fèi)項(xiàng)目。2.收費(fèi)應(yīng)出具合法有效的票據(jù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（三）價格調(diào)整1.如需調(diào)整價格，應(yīng)提前在住宿場所顯著位置公示。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得損害旅客的合法權(quán)益；七、信息化管理制度（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立旅館民宿信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)住宿登記、治安管理、消防安全等信息的實(shí)時上傳和共享。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)等功能，確保數(shù)據(jù)安全。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護(hù)措施。2.對信息系統(tǒng)的操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）數(shù)據(jù)管理1.建立健全數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、錄入、存儲、使用等環(huán)節(jié)。2.確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得泄露旅客的個人信息。八、應(yīng)急管理制度（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定旅館民宿突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安案件等方面。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)逃生演練、治安應(yīng)急處置演練等內(nèi)容。3.對演練情況進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題及時修訂應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.及時報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和公安機(jī)關(guān)，配合做好應(yīng)急救援工作。3.妥善安置旅客，保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。九、監(jiān)督檢查與獎懲制度（一）監(jiān)督檢查1.定期對旅館民宿的經(jīng)營管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括安全管理、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.監(jiān)督檢查可采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、聯(lián)合檢查等方式進(jìn)行。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。（二）獎勵制度1.對在旅館民宿經(jīng)營管理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、