PAGE藥店夜間銷售規(guī)范制度一、總則1.目的為加強(qiáng)藥店夜間銷售管理，規(guī)范夜間銷售行為，確保藥品銷售安全、準(zhǔn)確、高效，保障消費(fèi)者用藥權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本藥店所有參與夜間銷售的工作人員及夜間銷售活動(dòng)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及藥品經(jīng)營(yíng)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保夜間銷售活動(dòng)合法合規(guī)。安全第一原則：把保障消費(fèi)者用藥安全放在首位，從藥品質(zhì)量、銷售流程等方面防范安全風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：為消費(fèi)者提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足其夜間購(gòu)藥需求。二、人員管理1.人員配備夜間應(yīng)配備足夠數(shù)量的經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、熟悉藥品知識(shí)和銷售流程的銷售人員。至少有一名具備藥師資格的人員在崗，負(fù)責(zé)處方審核、用藥指導(dǎo)等工作。2.人員資質(zhì)要求所有參與夜間銷售的人員必須持有有效的健康證明，確保身體健康狀況適合夜間工作。銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的藥品銷售知識(shí)和技能，熟悉各類藥品的功效、用法用量、禁忌等。3.培訓(xùn)與考核定期組織夜間銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品知識(shí)更新、銷售技巧提升、應(yīng)急處理等。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。三、藥品管理1.藥品陳列與儲(chǔ)存夜間銷售的藥品應(yīng)按照規(guī)定的陳列要求擺放，確保藥品分類清晰、易于識(shí)別。加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存管理，保證儲(chǔ)存環(huán)境符合藥品保存條件，防止藥品變質(zhì)、損壞。定期檢查藥品的有效期，對(duì)臨近有效期的藥品進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識(shí)和管理。2.藥品質(zhì)量把控嚴(yán)格執(zhí)行藥品進(jìn)貨驗(yàn)收制度，確保夜間銷售的藥品質(zhì)量合格。加強(qiáng)對(duì)藥品在庫(kù)養(yǎng)護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問(wèn)題藥品。對(duì)退貨藥品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，符合退貨條件的方可辦理退貨手續(xù)。3.處方藥銷售管理嚴(yán)格憑處方銷售處方藥，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，確保處方的真實(shí)性、合法性和合理性。處方留存?zhèn)洳?，保存期限按照?guó)家規(guī)定執(zhí)行。四、銷售流程規(guī)范1.接待顧客銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待顧客，詢問(wèn)顧客購(gòu)藥需求，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。對(duì)于顧客的疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答，不得推諉或敷衍。2.藥品銷售按照藥品銷售流程，準(zhǔn)確為顧客調(diào)配藥品，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。向顧客詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，確保顧客正確使用藥品。3.收款與交付準(zhǔn)確收取藥款，開(kāi)具合法有效的銷售憑證。將藥品妥善交付顧客，并告知顧客相關(guān)售后服務(wù)內(nèi)容。五、應(yīng)急管理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定夜間銷售突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、藥品不良反應(yīng)等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.應(yīng)急處理流程發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，銷售人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織人員疏散、滅火、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等工作。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，做好后續(xù)的恢復(fù)工作。六、售后服務(wù)1.顧客反饋處理建立顧客反饋渠道，及時(shí)收集顧客對(duì)夜間銷售的意見(jiàn)和建議。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真處理，及時(shí)回復(fù)顧客，確保顧客滿意度。2.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告關(guān)注顧客用藥后的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記和報(bào)告。協(xié)助相關(guān)部門做好藥品不良反應(yīng)的調(diào)查和處理工作。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)夜間銷售活動(dòng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。加強(qiáng)對(duì)銷售人員的日常監(jiān)督，規(guī)范其銷售行為。2.外部監(jiān)督與整改積極配合藥品監(jiān)管部門等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的問(wèn)題及時(shí)整改