PAGE收費行為規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強公司收費行為管理，規(guī)范收費操作流程，確保收費工作合法、合規(guī)、公正、透明，維護公司良好形象，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及收費業(yè)務的部門、崗位及相關工作人員。（三）基本原則1.合法性原則收費行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保收費項目、標準、方式等合法合規(guī)。2.公正性原則對待所有客戶一視同仁，不得因客戶身份、背景等因素而區(qū)別對待，保證收費公正合理。3.透明性原則收費項目、標準、依據(jù)等應向客戶明確公示，不得隱瞞或誤導客戶，確保收費信息透明。4.準確性原則收費計算準確無誤，杜絕多收、少收、錯收等情況發(fā)生。二、收費項目與標準管理（一）收費項目確定1.公司各部門應根據(jù)業(yè)務性質和實際成本，梳理并提出收費項目建議，報公司管理層審核。2.管理層結合市場情況、行業(yè)規(guī)范及公司發(fā)展戰(zhàn)略，對收費項目進行綜合評估和審定。3.經(jīng)審定后的收費項目應形成清單，并明確相應的收費范圍、服務內(nèi)容等。（二）收費標準制定1.收費標準應依據(jù)成本核算、市場價格水平、行業(yè)慣例等因素制定。2.對于有政府指導價或行業(yè)統(tǒng)一標準的收費項目，嚴格按照規(guī)定執(zhí)行；對于自主定價項目，應進行充分的市場調(diào)研和成本分析，確保標準合理。3.收費標準應定期進行評估和調(diào)整，根據(jù)市場變化、成本變動等因素及時修訂，確保其合理性和競爭力。（三）收費項目與標準公示1.在公司官網(wǎng)、營業(yè)場所顯著位置等渠道，對收費項目、標準、依據(jù)等進行公示，方便客戶查詢。2.對于新增收費項目或調(diào)整收費標準，應提前一定時間向客戶公告，確?？蛻粲凶銐虻闹闄?。三、收費流程管理（一）收費前準備1.業(yè)務部門在開展業(yè)務前，應向客戶明確告知收費項目、標準及相關注意事項，確?？蛻羟宄獣允召M情況。2.收費人員應熟悉收費項目、標準及操作流程，具備相應的業(yè)務知識和技能。3.準備好收費所需的票據(jù)、設備等，確保其準確性和正常運行。（二）收費操作1.收費人員應按照規(guī)定的收費項目和標準，準確計算應收費用，并向客戶出具收費票據(jù)。2.收費票據(jù)應內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全，注明收費項目、金額、日期等信息。3.對于現(xiàn)金收費，應嚴格按照現(xiàn)金管理規(guī)定進行操作，確保現(xiàn)金安全；對于非現(xiàn)金收費，應及時核對到賬情況。（三）收費確認與復核1.收費完成后，收費人員應與客戶進行收費確認，確?？蛻魧κ召M金額、項目等無異議。2.業(yè)務部門應定期對收費情況進行復核，檢查收費的準確性和合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（四）退費管理1.如因特殊原因需要退費，業(yè)務部門應填寫退費申請表，注明退費原因、金額、涉及客戶等信息。2.退費申請表經(jīng)相關部門審核批準后，按照規(guī)定的流程辦理退費手續(xù)，確保退費及時、準確。四、收費票據(jù)管理（一）票據(jù)種類與購買1.根據(jù)收費業(yè)務需要，確定使用的收費票據(jù)種類，如發(fā)票、收據(jù)等。2.按照規(guī)定的程序向稅務部門或相關管理機構購買收費票據(jù)，確保票據(jù)來源合法合規(guī)。（二）票據(jù)保管1.設立專門的票據(jù)保管場所，配備必要的安全設施，確保票據(jù)存放安全。2.建立票據(jù)保管臺賬，詳細記錄票據(jù)的購入、使用、結存等情況，做到賬實相符。3.定期對票據(jù)保管情況進行檢查，防止票據(jù)丟失、被盜、損毀等情況發(fā)生。（三）票據(jù)使用1.收費人員應按照規(guī)定的用途和范圍使用收費票據(jù)，不得擅自轉借、轉讓、代開票據(jù)。2.票據(jù)填寫應規(guī)范、準確，不得涂改、挖補、撕毀票據(jù)。3.使用后的票據(jù)應及時進行整理、裝訂，按照規(guī)定的期限保存。（四）票據(jù)核銷1.定期對已使用的票據(jù)進行核銷，核對票據(jù)存根與記賬聯(lián)的一致性。2.核銷后的票據(jù)存根應按照規(guī)定的期限妥善保存，以備查驗。五、收費監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門定期對收費業(yè)務進行審計，檢查收費行為的合法性、合規(guī)性、準確性等。2.業(yè)務部門負責人對本部門收費工作進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3.設立舉報信箱和舉報電話，鼓勵員工和客戶對違規(guī)收費行為進行舉報，對舉報信息及時進行調(diào)查處理。（二）外部檢查1.積極配合政府相關部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，如實提供收費業(yè)務資料。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改落實，并將整改情況報告相關部門。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.未按規(guī)定的收費項目和標準收費。2.擅自增加或減少收費項目、提高或降低收費標準。3.收費票據(jù)使用不規(guī)范，如開具虛假票據(jù)、轉借票據(jù)等。4.隱瞞收費信息，誤導客戶。5.其他違反收費行為規(guī)范管理制度的行為。（二）處理措施1.對于首次發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，給予警告，責令限期整改。2.對于多次違規(guī)或情節(jié)嚴重的行為，視情節(jié)輕重給予相應的經(jīng)濟處罰，如扣發(fā)獎金、罰款等；對相關責任人進行批評教育、崗位調(diào)整直至辭退。3.如違規(guī)行為給公司或客戶造成損失的，應依法承擔賠償責任；構成違法犯罪的，移交司法機關處理。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織收費人員參加業(yè)務培訓，包括收費政策法規(guī)、操作流程、票據(jù)使用等方面的培訓，提高收費人員的業(yè)務水平和綜合素質。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，確保培訓效果。（二）宣傳1.通過多種渠道向客戶宣傳公司的收費行為規(guī)范管理制度，如宣傳冊、海報、線上宣傳等，提