PAGE租戶管家制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了提升租戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范租戶管家工作流程，加強對租戶的全方位管理與服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在確保公司能夠為租戶提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)，營造安全、舒適、和諧的租賃環(huán)境，維護公司良好的品牌形象，促進公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有租戶管家及其相關(guān)工作人員，涵蓋公司旗下各類租賃物業(yè)，包括但不限于住宅、商業(yè)寫字樓、商鋪等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將租戶的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心目標，確保租戶滿意度。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，依法開展各項管理與服務(wù)工作。3.公平公正原則：對待所有租戶一視同仁，在處理問題、執(zhí)行規(guī)定等方面做到公平公正，不偏袒任何一方。4.及時高效原則：對租戶的需求和問題及時響應(yīng)，高效處理，力求在最短時間內(nèi)解決問題，減少租戶困擾。二、租戶管家崗位職責（一）租戶入住前服務(wù)1.租賃手續(xù)辦理協(xié)助協(xié)助租戶完成租賃合同簽訂的各項流程，解答租戶關(guān)于合同條款的疑問，確保租戶清楚了解自身權(quán)利與義務(wù)。指導(dǎo)租戶準備所需資料，如身份證、工作證明等，并及時審核資料完整性，提交至相關(guān)部門進行備案。2.物業(yè)交付準備提前與物業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，確保租賃物業(yè)在租戶入住前達到交付標準，包括房屋清潔、設(shè)施設(shè)備檢查與調(diào)試等。陪同租戶進行房屋驗收，記錄房屋現(xiàn)狀，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給維修部門，并跟進整改情況，直至問題解決。3.入住引導(dǎo)與培訓在租戶入住當日，提供熱情周到的入住引導(dǎo)服務(wù)，幫助租戶熟悉小區(qū)或?qū)懽謽黔h(huán)境，包括介紹周邊配套設(shè)施、公共區(qū)域使用規(guī)則等。向租戶介紹物業(yè)提供的各項服務(wù)內(nèi)容、使用方式以及相關(guān)注意事項，如門禁系統(tǒng)使用、水電費繳納流程等，確保租戶能夠順利生活與工作。（二）日常租戶溝通與服務(wù)1.定期回訪每月至少對租戶進行一次電話回訪或上門拜訪，了解租戶居住或工作體驗，收集租戶意見和建議。對于租戶提出的問題，及時記錄并跟進處理結(jié)果，確保問題得到妥善解決，并將處理情況反饋給租戶。2.問題處理及時響應(yīng)租戶的各類問題反饋，包括但不限于房屋維修、設(shè)施設(shè)備故障、鄰里糾紛等。對于一般性問題，能夠當場解決的立即處理；對于復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)給予租戶答復(fù)，跟蹤處理進度，直至問題徹底解決。3.租戶關(guān)系維護與租戶保持良好的溝通互動，關(guān)注租戶需求變化，適時提供個性化的服務(wù)與關(guān)懷。組織或參與各類租戶活動，如節(jié)日慶祝、社區(qū)文化活動等，增強租戶之間的聯(lián)系與歸屬感，營造和諧的租賃社區(qū)氛圍。（三）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.房屋巡查每周對負責區(qū)域內(nèi)的房屋進行巡查，重點檢查房屋結(jié)構(gòu)安全、水電設(shè)施運行狀況、消防設(shè)施是否完好等。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，如房屋漏水、電線老化等，及時拍照記錄并詳細填寫巡查報告，上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并跟進維修處理情況。2.設(shè)施設(shè)備維護建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄租賃物業(yè)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的型號、數(shù)量、位置、維護情況等信息。按照設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期組織對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，如電梯定期檢修、消防設(shè)施定期檢查等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。及時處理租戶反饋的設(shè)施設(shè)備故障，協(xié)調(diào)維修人員進行維修，并對維修質(zhì)量進行跟蹤檢查。（四）安全管理1.消防安全管理定期組織租戶進行消防安全培訓，包括消防知識講解、火災(zāi)應(yīng)急演練等，提高租戶消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。每月對租賃物業(yè)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保消防器材完好有效，疏散通道暢通無阻。加強對租戶用火、用電、用氣安全的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)行為，消除安全隱患。2.治安防范管理協(xié)助物業(yè)安保部門做好小區(qū)或?qū)懽謽堑闹伟卜婪豆ぷ?，加強門禁管理，嚴格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。關(guān)注區(qū)域內(nèi)的治安動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并配合相關(guān)部門進行處理。提醒租戶保管好個人財物，提高安全防范意識，避免發(fā)生盜竊等安全事故。（五）費用管理1.租金及費用催繳按照租賃合同約定，及時向租戶發(fā)送租金及各項費用賬單，提醒租戶按時繳納租金、水電費、物業(yè)費等費用。對于逾期未繳費的租戶，通過電話、短信、上門拜訪等方式進行催繳，并記錄催繳情況。對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍拒不繳納的租戶，按照合同約定采取相應(yīng)措施，如暫停服務(wù)、通過法律途徑解決等。2.費用核算與統(tǒng)計每月對租戶租金及各項費用的收支情況進行核算，確保賬目清晰準確。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交費用統(tǒng)計報表，為公司財務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程與規(guī)范（一）租戶咨詢與接待流程1.當有租戶咨詢時，租戶管家應(yīng)主動熱情接待，使用禮貌用語，耐心傾聽租戶需求。2.詳細解答租戶關(guān)于租賃物業(yè)的相關(guān)問題，包括房屋信息、租金價格、租賃政策等。3.對于租戶提出的特殊需求或疑問，若無法當場解答，應(yīng)記錄租戶聯(lián)系方式，并告知租戶會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。4.在接待過程中，保持專業(yè)形象，不得隨意打斷租戶說話，不得推諉責任，確保租戶咨詢得到滿意回應(yīng)。（二）租賃手續(xù)辦理流程1.租戶提交租賃意向后，租戶管家與租戶溝通確定看房時間，并提前做好房屋準備工作。2.陪同租戶看房，介紹房屋情況及周邊環(huán)境，解答租戶看房過程中的疑問。3.若租戶決定租賃，協(xié)助租戶填寫租賃申請表，收集租戶資料，并進行初步審核。4.將審核通過的租戶資料提交至相關(guān)部門進行合同簽訂流程，同時與租戶溝通租賃合同條款，確保租戶理解并同意合同內(nèi)容。5.在租賃合同簽訂后，協(xié)助租戶辦理入住手續(xù)，完成房屋交付及相關(guān)服務(wù)引導(dǎo)工作。（三）問題處理流程1.租戶反饋問題后，租戶管家應(yīng)詳細記錄問題內(nèi)容、租戶聯(lián)系方式及訴求。2.根據(jù)問題性質(zhì)，判斷屬于一般性問題還是復(fù)雜問題。對于一般性問題，能夠當場處理的立即處理；對于復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同商討解決方案。3.制定問題處理計劃，明確責任部門、處理時間節(jié)點等，并跟蹤處理進度。4.在問題處理過程中，及時與租戶溝通進展情況，如有變化需提前告知租戶。5.問題解決后，對處理結(jié)果進行核實，并將處理情況反饋給租戶，確認租戶滿意度。（四）費用管理流程1.每月固定時間生成租金及各項費用賬單，核對無誤后發(fā)送給租戶。2.記錄租戶繳費情況，對于已繳費的租戶，及時更新賬目信息，并妥善保存繳費憑證。3.對逾期未繳費的租戶，按照規(guī)定流程進行催繳，記錄催繳過程及結(jié)果。4.定期對費用收支情況進行統(tǒng)計分析，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報費用管理情況，提出合理建議。四、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓新入職的租戶管家應(yīng)接受為期[X]周的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、租戶管家崗位職責、工作流程與規(guī)范、服務(wù)禮儀等。通過理論講解、案例分析、實地操作等方式，使新員工全面了解工作內(nèi)容和要求，盡快熟悉工作環(huán)境，掌握基本工作技能。2.定期業(yè)務(wù)培訓每月組織至少一次定期業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容涵蓋行業(yè)動態(tài)、法律法規(guī)更新、服務(wù)技巧提升、問題處理經(jīng)驗分享等。邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深員工等進行授課，鼓勵員工積極參與培訓討論，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題或業(yè)務(wù)需求，適時開展專項培訓，如消防安全培訓、設(shè)施設(shè)備維修培訓等。通過專項培訓，使員工在特定領(lǐng)域具備更專業(yè)的知識和技能，更好地應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。（二）考核1.考核指標工作業(yè)績考核：包括租戶滿意度、租金及費用收繳率、問題處理及時率等指標。工作態(tài)度考核：主要考核員工的責任心、服務(wù)意識、團隊協(xié)作精神等方面。業(yè)務(wù)能力考核：涵蓋對租賃業(yè)務(wù)知識、問題處理能力、溝通技巧等方面的考核。2.考核方式定期考核：每季度進行一次全面考核，通過上級評價、租戶評價、同事評價等多維度方式進行綜合評估。不定期考核：根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對員工進行不定期抽查考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、培訓機會等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，樹立榜樣；對于考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行相應(yīng)的培訓輔導(dǎo)或采取其他管理措施。五、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，上級領(lǐng)導(dǎo)定期對租戶管家的工作進行檢查和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，對租戶管家的服務(wù)過程和結(jié)果進行隨機抽查和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。3.鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或不良工作作風及時向上級報告，共同維護良好的工作秩序。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，確保租戶投訴能夠及時受理。2.接到租戶投訴后，詳細記錄投訴內(nèi)容、租戶聯(lián)系方式等信息，并立即啟動投訴處理程序。3.及時與租戶溝通，了解投訴具體情況，安撫租戶情緒，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。4.組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查核實，明確責任主體，制定處理方案，并跟蹤處理進度。5.處理結(jié)果反饋給租戶后，對投訴處理情況進行總結(jié)分析，查找問題根源，采取相應(yīng)措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。六、附則（一）解釋權(quán)本制度規(guī)