PAGE政務(wù)中心窗口規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)中心窗口建設(shè)，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的政府形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于政務(wù)中心各入駐窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員要熱情、周到、文明服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。二、窗口設(shè)置與人員管理（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的類別和辦理需求，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，確保事項(xiàng)集中辦理。2.窗口標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，便于群眾識(shí)別。（二）人員配備1.各窗口應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員。2.工作人員實(shí)行AB崗制度，確保窗口工作不間斷。（三）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.開(kāi)展職業(yè)道德、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，提升工作人員綜合素質(zhì)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要主動(dòng)熱情接待辦事群眾，使用文明用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。2.耐心解答群眾咨詢，不得推諉、敷衍、拖延。（二）服務(wù)流程1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增減環(huán)節(jié)。2.對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)要實(shí)行一次性告知辦理要求和所需材料。（三）服務(wù)效率1.優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理。2.對(duì)緊急事項(xiàng)要開(kāi)辟綠色通道，特事特辦。（四）服務(wù)質(zhì)量1.確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。四、政務(wù)公開(kāi)（一）公開(kāi)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、流程、期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.辦事所需材料清單及示范文本。3.辦理結(jié)果。4.咨詢投訴電話。（二）公開(kāi)方式1.在政務(wù)中心顯著位置設(shè)置信息公開(kāi)欄、電子顯示屏等進(jìn)行公開(kāi)。2.通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開(kāi)。五、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）受理1.對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審查，符合要求的予以受理，出具受理通知書(shū)。2.不符合要求的，要一次性告知需補(bǔ)充或更正的材料。（二）審查1.按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)ι暾?qǐng)材料進(jìn)行審查。2.涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，要組織聯(lián)合審查或會(huì)簽。（三）決定1.根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予或不予辦理的決定。2.準(zhǔn)予辦理的，及時(shí)出具辦理結(jié)果；不予辦理的，要說(shuō)明理由。（四）送達(dá)1.按照規(guī)定的方式及時(shí)將辦理結(jié)果送達(dá)辦事群眾。2.送達(dá)憑證要妥善保存。六、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.工作人員要嚴(yán)格遵守政務(wù)中心的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假要按照規(guī)定履行審批手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.不得在工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。2.嚴(yán)禁在工作中接受辦事群眾的禮品、宴請(qǐng)等。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.不得與中介機(jī)構(gòu)勾結(jié)，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)中心管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)窗口工作的日常監(jiān)督檢查，定期不定期進(jìn)行巡查。2.建立窗口工作評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)窗口和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，接受群眾的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)群眾的投訴要及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）社會(huì)監(jiān)督1.邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體等對(duì)政務(wù)中心窗口工作進(jìn)行監(jiān)督。2.定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。八、投訴處理（一）投訴受理1.對(duì)群眾的投訴要及時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.告知投訴人處理投訴的程序和期限。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，了解情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。2.對(duì)違規(guī)違紀(jì)的工作人員，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（四）投訴反饋1.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。九、考核獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量、工作效率、政務(wù)公開(kāi)等方面的情況。2.遵守工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律等情況。3.群眾滿意度。（二）考核方式1.采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式。2.日?？己擞烧?wù)中心管理部門(mén)負(fù)責(zé)，年度考核由政務(wù)中心組織實(shí)施。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。（四）懲罰1.對(duì)違反本規(guī)范制度的窗口和工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教