PAGE租房驛站制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了規(guī)范租房驛站的運(yùn)營管理，保障租賃雙方的合法權(quán)益，提高租房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)租房市場的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有租房驛站及其工作人員，以及在租房驛站平臺上進(jìn)行房屋租賃活動的出租方和承租方。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保租房驛站的各項業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為租賃雙方提供真實、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。3.公平公正原則：在房屋租賃交易過程中，遵循公平公正的原則，不偏袒任何一方，確保交易的公平性。4.安全保障原則：重視租賃房屋及人員的安全，采取必要的安全措施，保障租賃雙方的人身和財產(chǎn)安全。二、租房驛站設(shè)立與運(yùn)營（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)要求。2.配備必要的辦公設(shè)備和人員，包括但不限于電腦、打印機(jī)、租賃業(yè)務(wù)專員等。3.具備完善的信息管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)房屋信息的錄入、查詢、更新等功能。（二）運(yùn)營資質(zhì)租房驛站應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，如營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證明等，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和換證。（三）業(yè)務(wù)范圍1.房屋信息發(fā)布：收集、整理、發(fā)布出租房屋信息，包括房屋位置、面積、戶型、租金等詳細(xì)信息。2.租賃居間服務(wù)：為出租方和承租方提供居間服務(wù)，促成房屋租賃交易，并協(xié)助雙方簽訂租賃合同。3.合同管理：對租賃合同進(jìn)行審核、備案，跟蹤合同履行情況，及時處理合同糾紛。4.房屋查驗：在房屋出租前，對房屋的設(shè)施設(shè)備、安全狀況等進(jìn)行查驗，確保房屋符合租賃要求。5.租金代收代付：根據(jù)租賃合同約定，為出租方代收租金，為承租方代付租金，并做好相關(guān)記錄。三、房屋信息管理（一）信息收集1.租房驛站工作人員應(yīng)通過多種渠道收集房屋信息，包括但不限于房東主動提供、實地走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺等。2.在收集房屋信息時，應(yīng)要求房東提供真實、準(zhǔn)確、完整的房屋資料，包括房屋產(chǎn)權(quán)證明、身份證等相關(guān)證件。（二）信息審核1.對收集到的房屋信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。2.審核內(nèi)容包括房屋產(chǎn)權(quán)情況、房屋狀況、租金價格合理性等。對于存在疑問的信息，應(yīng)進(jìn)行實地核實或要求房東補(bǔ)充相關(guān)證明材料。（三）信息發(fā)布1.經(jīng)審核通過的房屋信息應(yīng)及時在租房驛站平臺及其他相關(guān)渠道發(fā)布，發(fā)布內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛假宣傳。2.在信息發(fā)布過程中，應(yīng)注明房屋的基本情況、租金價格、租賃方式、配套設(shè)施等重要信息，并提供清晰的房屋照片。（四）信息更新1.定期對房屋信息進(jìn)行更新，確保信息的時效性。如房屋已出租、租金價格調(diào)整、房屋狀況發(fā)生變化等，應(yīng)及時更新相關(guān)信息。2.鼓勵房東主動提供房屋信息的更新情況，以便租房驛站及時調(diào)整發(fā)布內(nèi)容。四、租賃居間服務(wù)（一）客戶接待1.租房驛站工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶的租房需求，為客戶提供專業(yè)的租房建議。2.對客戶提出的問題應(yīng)及時解答，不得推諉或敷衍。（二）房源推薦1.根據(jù)客戶的租房需求，從租房驛站平臺上篩選出合適的房源，并向客戶進(jìn)行推薦。2.在推薦房源時，應(yīng)客觀、公正地介紹房源情況，不得夸大或隱瞞房屋的優(yōu)缺點(diǎn)。（三）帶看安排1.與房東和客戶協(xié)商確定帶看時間，并提前通知雙方。2.在帶看過程中，工作人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋的情況，解答客戶的疑問，并協(xié)助客戶查看房屋設(shè)施設(shè)備、安全狀況等。（四）合同簽訂1.促成租賃雙方達(dá)成一致意見后，協(xié)助雙方簽訂租賃合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.在簽訂合同前，應(yīng)向租賃雙方詳細(xì)解釋合同條款，確保雙方理解并同意合同內(nèi)容。對于合同中的重要條款，如租金支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。（五）服務(wù)跟進(jìn)1.在租賃合同履行期間，定期回訪租賃雙方，了解合同履行情況，及時解決雙方遇到的問題。2.如發(fā)生合同糾紛，應(yīng)積極協(xié)助雙方協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可根據(jù)合同約定或相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，通過法律途徑解決。五、合同管理（一）合同簽訂1.租房驛站應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的租賃合同文本，合同文本應(yīng)包含租賃雙方的基本信息、房屋基本情況、租金及押金支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等必要條款。2.在簽訂合同前，應(yīng)確保租賃雙方已充分了解合同條款，并自愿簽訂合同。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同原件交租賃雙方保存，并留存一份復(fù)印件備案。（二）合同審核1.對簽訂的租賃合同進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核合同條款是否符合法律法規(guī)的規(guī)定，雙方的權(quán)利義務(wù)是否明確、對等。2.如發(fā)現(xiàn)合同存在問題或風(fēng)險，應(yīng)及時與租賃雙方溝通，協(xié)商修改合同條款，確保合同的合法性和有效性。（三）合同備案1.將審核通過的租賃合同及時報送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門備案，備案信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。2.按照規(guī)定保存合同備案資料，以備查閱。（四）合同履行跟蹤1.定期跟蹤租賃合同的履行情況，了解租金支付、房屋使用等情況。2.如發(fā)現(xiàn)租賃雙方存在違約行為，應(yīng)及時按照合同約定進(jìn)行處理，并做好記錄。（五）合同糾紛處理1.當(dāng)租賃雙方發(fā)生合同糾紛時，租房驛站應(yīng)積極介入，協(xié)助雙方協(xié)商解決。2.如協(xié)商不成，可根據(jù)合同約定或相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，引導(dǎo)雙方通過仲裁或訴訟等法律途徑解決糾紛。在糾紛處理過程中，應(yīng)及時收集、整理相關(guān)證據(jù)，維護(hù)租賃雙方的合法權(quán)益。六、房屋查驗（一）查驗內(nèi)容1.房屋設(shè)施設(shè)備：檢查房屋內(nèi)的家具、電器、水電設(shè)施、燃?xì)庠O(shè)施等是否齊全、完好，能否正常使用。2.房屋安全狀況：檢查房屋的結(jié)構(gòu)安全、消防安全、電氣安全等是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，是否存在安全隱患。3.環(huán)境衛(wèi)生狀況：檢查房屋的衛(wèi)生情況，是否干凈整潔，有無異味。（二）查驗流程1.在房屋出租前，租房驛站工作人員應(yīng)與房東約定查驗時間，并提前準(zhǔn)備好查驗工具。2.按照查驗內(nèi)容對房屋進(jìn)行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時記錄，并要求房東進(jìn)行整改。3.查驗合格后，填寫房屋查驗報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括房屋基本情況、查驗結(jié)果、存在問題及整改情況等，并由雙方簽字確認(rèn)。（三）整改要求1.對于查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，房東應(yīng)按照要求及時進(jìn)行整改，確保房屋符合租賃要求。2.租房驛站工作人員應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，直至問題整改完畢。七、租金代收代付（一）代收代付流程1.承租方應(yīng)按照租賃合同約定的租金支付方式和時間，將租金支付至租房驛站指定的賬戶。2.租房驛站收到租金后，應(yīng)及時通知出租方，并按照合同約定將租金支付給出租方。3.在租金代收代付過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，包括租金支付時間、金額、支付方式等，確保賬目清晰。（二）賬戶管理1.租房驛站應(yīng)設(shè)立專門的租金代收代付賬戶，賬戶應(yīng)安全可靠，具備完善的資金管理制度。2.定期對賬戶資金進(jìn)行核對和清理，確保資金安全。嚴(yán)禁將租金代收代付賬戶用于其他用途。（三）資金監(jiān)管1.租房驛站應(yīng)加強(qiáng)對租金代收代付資金的監(jiān)管，確保資金的流轉(zhuǎn)透明、規(guī)范。2.接受租賃雙方及相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)資金管理存在問題，應(yīng)及時整改。八、人員管理（一）人員招聘1.租房驛站應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.在人員招聘過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，通過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的工作人員。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括房屋租賃法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等。2.通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，確保為租賃雙方提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。（三）人員考核1.建立健全人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，對不符合要求的工作人員進(jìn)行批評教育或辭退處理。（四）人員離職管理1.工作人員離職時，應(yīng)按照規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括工作交接、歸還辦公用品、結(jié)清工資等。2.對離職人員的工作交接情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保工作的順利銜接。九、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.租房驛站應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化。2.財務(wù)管理制度應(yīng)包括財務(wù)收支管理、費(fèi)用報銷管理、財務(wù)報表編制等內(nèi)容。（二）收入管理1.租房驛站的收入主要包括租金代收代付手續(xù)費(fèi)、居間服務(wù)費(fèi)等。應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并開具合法有效的票據(jù)。2.加強(qiáng)對收入的管理，確保收入及時、足額入賬，不得截留、挪用或坐支收入。（三）支出管理1.嚴(yán)格控制租房驛站的各項支出，費(fèi)用支出應(yīng)符合財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，做到支出合理、合規(guī)。2.費(fèi)用報銷應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，經(jīng)審批后予以報銷。報銷憑證應(yīng)真實、合法、有效，嚴(yán)禁虛報、冒領(lǐng)費(fèi)用。（四）財務(wù)報表1.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映租房驛站的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財務(wù)報表應(yīng)及時報送公司管理層及相關(guān)部門，為決策提供依據(jù)。十、客戶投訴處理（一）投訴受理1.租房驛站應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，方便客戶投訴。2.對客戶的投訴應(yīng)及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并告知客戶處理流程和預(yù)計處理時間。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的全貌。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，聽取雙方的意見和訴求。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時解決客戶的投訴問題。處理方案應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。2.將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為