PAGE京東外賣規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保京東外賣服務(wù)的高效、安全、規(guī)范運行，保障用戶、商家及配送人員的合法權(quán)益，提升京東外賣在餐飲外賣領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，促進外賣業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于京東外賣平臺上所有參與外賣業(yè)務(wù)的商家、配送人員以及相關(guān)運營管理人員，同時適用于使用京東外賣服務(wù)的用戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及相關(guān)政策要求，確保各項業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)開展。2.用戶至上原則始終將用戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的外賣服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。3.公平公正原則在平臺規(guī)則制定、業(yè)務(wù)處理、糾紛解決等方面，秉持公平公正的態(tài)度，保障各方合法權(quán)益。4.誠實守信原則商家應(yīng)如實提供商品信息，配送人員應(yīng)按時履約，各方應(yīng)誠實守信，共同維護平臺良好秩序。二、商家規(guī)范（一）入駐與資質(zhì)審核1.入駐條件具備合法經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照。遵守京東外賣平臺的入駐規(guī)則和流程，提供真實、準確、完整的商家信息。2.資質(zhì)審核平臺對商家提交的入駐申請及相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審核，確保商家符合經(jīng)營要求。審核內(nèi)容包括證照有效性、經(jīng)營范圍、店鋪信息真實性等。審核通過后方可正式入駐平臺開展業(yè)務(wù)。（二）商品管理1.商品信息商家應(yīng)在平臺上準確、清晰地展示商品信息，包括商品名稱、規(guī)格、價格、配料、保質(zhì)期等。商品圖片應(yīng)真實反映商品外觀、包裝等實際情況，不得進行虛假或誤導(dǎo)性宣傳。2.商品質(zhì)量嚴格把控商品質(zhì)量，確保所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標準和食品安全要求。建立健全商品質(zhì)量檢測、驗收、儲存等管理制度，防止銷售變質(zhì)、過期、假冒偽劣商品。3.商品定價商家應(yīng)合理定價，不得進行價格欺詐或惡意抬高價格等不正當競爭行為。如需調(diào)整商品價格，應(yīng)提前在平臺上進行公示，并確保價格調(diào)整的合理性和透明度。（三）訂單處理1.接單響應(yīng)商家應(yīng)及時接收并處理平臺推送的訂單信息，在規(guī)定時間內(nèi)確認接單或拒單。如遇特殊情況無法及時接單，應(yīng)提前與平臺溝通說明原因，并采取相應(yīng)措施妥善處理訂單。2.出餐要求按照訂單要求和承諾的出餐時間，及時、準確地準備商品，確保餐品質(zhì)量和包裝完好。合理安排廚房人員和工作流程，提高出餐效率，避免因出餐延誤導(dǎo)致用戶投訴。3.訂單配送與平臺指定的配送服務(wù)提供商密切配合，確保訂單能夠及時、準確地配送至用戶手中。按照平臺要求提供必要的配送信息和協(xié)助，如餐品特殊要求、地址變更等。（四）售后服務(wù)1.退換貨處理建立完善的退換貨處理機制，對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時為用戶辦理退換貨手續(xù)。積極與用戶溝通協(xié)商，妥善解決退換貨過程中出現(xiàn)的問題，提高用戶滿意度。2.投訴處理重視用戶投訴，及時響應(yīng)并處理用戶反饋的問題。對于投訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查核實，采取有效措施解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。三、配送人員規(guī)范（一）入職與培訓(xùn)1.入職要求年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的民事行為能力。持有有效的駕駛證（根據(jù)配送車型要求），并具備一定的駕駛經(jīng)驗。遵守平臺的入職流程，提供真實、準確的個人信息。2.入職培訓(xùn)新入職配送人員必須參加平臺組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺規(guī)則、配送流程、交通安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)合格后方可正式上崗，確保配送人員熟悉業(yè)務(wù)流程和相關(guān)要求，具備良好的服務(wù)意識和安全意識。（二）配送服務(wù)1.接單取餐及時接收平臺推送的訂單信息，按照規(guī)定時間前往商家處取餐。在取餐過程中，與商家核對訂單信息，確保餐品準確無誤，并檢查餐品包裝是否完好。2.配送過程嚴格遵守交通規(guī)則，確保騎行安全，佩戴好必要的安全裝備（如頭盔等）。合理規(guī)劃配送路線，盡量縮短配送時間，確保訂單能夠按時送達用戶手中。在配送過程中，保持餐品的安全和衛(wèi)生，避免餐品受到污染或損壞。3.送達交付將餐品準確無誤地送達用戶指定地址，按照用戶要求進行交付。提醒用戶檢查餐品，如有問題及時與商家或平臺聯(lián)系。請用戶對配送服務(wù)進行評價，積極收集用戶反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度對待用戶熱情、禮貌、耐心，不得與用戶發(fā)生爭吵或沖突。積極主動為用戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。2.信息安全妥善保管用戶訂單信息和個人隱私信息，不得泄露或用于其他非法用途。遵守平臺的信息安全規(guī)定，防止信息泄露事件發(fā)生。3.廉潔自律不得接受商家的賄賂、回扣或其他不正當利益，不得與商家串通損害平臺或用戶利益。秉持公正、公平的原則開展配送業(yè)務(wù)，維護平臺良好秩序。（四）違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定明確配送人員在配送過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如遲到、早退、超時送達、餐品丟失損壞、服務(wù)態(tài)度惡劣、信息泄露等。2.違規(guī)處理措施根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，采取相應(yīng)的處理措施，包括警告、罰款、暫停配送服務(wù)、解除合作關(guān)系等。對于嚴重違規(guī)行為，將依法追究相關(guān)責任。四、用戶規(guī)范（一）注冊與使用1.注冊要求用戶應(yīng)按照平臺規(guī)定進行注冊，提供真實、準確、有效的個人信息。2.下單流程熟悉平臺下單流程，準確填寫訂單信息，包括商品名稱、數(shù)量、配送地址、聯(lián)系方式等。3.支付方式選擇合法、安全的支付方式進行訂單支付，遵守支付相關(guān)規(guī)定和流程。（二）評價與反饋1.評價義務(wù)用戶在收到外賣商品后，應(yīng)根據(jù)實際體驗對商家和配送服務(wù)進行客觀、公正的評價。2.反饋問題如發(fā)現(xiàn)外賣商品存在質(zhì)量問題、配送延誤等情況，應(yīng)及時與商家或平臺聯(lián)系反饋問題，積極協(xié)助解決問題。（三）權(quán)益保護1.合法權(quán)益維護用戶有權(quán)享受平臺提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其合法權(quán)益受法律法規(guī)保護。如遇自身權(quán)益受到侵害，可通過平臺投訴渠道或其他合法途徑維護自身權(quán)益。2.配合調(diào)查在平臺處理糾紛或調(diào)查相關(guān)問題時，用戶應(yīng)積極配合提供必要的信息和證據(jù)，協(xié)助平臺查明事實真相。五、平臺運營管理規(guī)范（一）系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)穩(wěn)定運行確保京東外賣平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，具備高可用性和數(shù)據(jù)安全性。建立完善的系統(tǒng)監(jiān)控、維護和應(yīng)急處理機制，及時解決系統(tǒng)故障和問題，保障平臺業(yè)務(wù)正常開展。2.數(shù)據(jù)管理加強對平臺各類數(shù)據(jù)的管理，包括用戶數(shù)據(jù)、商家數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)等。確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和保密性，合理運用數(shù)據(jù)分析為平臺運營決策提供支持。（二）規(guī)則制定與更新1.規(guī)則制定原則平臺規(guī)則制定應(yīng)遵循合法合規(guī)、公平公正、合理可行的原則，充分考慮各方利益和行業(yè)實際情況。2.規(guī)則更新發(fā)布根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)發(fā)展趨勢以及平臺運營實際需要，及時對平臺規(guī)則進行更新和完善。規(guī)則更新前應(yīng)進行公示通知，確保各方知曉并遵守新規(guī)則要求。（三）市場監(jiān)管1.商家監(jiān)管加強對平臺商家的日常監(jiān)管，定期對商家經(jīng)營情況進行檢查和評估。重點檢查商家資質(zhì)合規(guī)性、商品質(zhì)量、價格合理性、訂單處理情況等，對違規(guī)商家及時進行處理。2.配送監(jiān)管對配送人員的配送行為進行實時監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正配送過程中的違規(guī)行為。建立配送人員信用評價體系，激勵配送人員提高服務(wù)質(zhì)量。（四）糾紛處理1.糾紛受理機制建立健全糾紛受理機制，明確糾紛處理流程和責任部門。及時受理用戶、商家及配送人員之間的糾紛投訴，確保糾紛得到及時、有效的處理。2.糾紛處理原則