PAGE餐廳樓面制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、總則1.目的為了提升餐廳樓面服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)環(huán)境，特制定本制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本餐廳樓面全體工作人員，包括服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，相互支持，共同完成餐廳樓面的各項(xiàng)工作。安全第一原則：確保餐廳樓面的設(shè)施設(shè)備安全、顧客人身安全以及食品衛(wèi)生安全。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。工作服應(yīng)保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。頭發(fā)梳理整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，不得披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，保持整潔。面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，無(wú)異味。指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，只可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、婚戒等。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。與顧客交談時(shí)，保持目光平視，態(tài)度親切、熱情，不得斜視、漠視顧客。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得詢(xún)問(wèn)顧客的隱私問(wèn)題。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度為顧客服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求。耐心解答顧客的疑問(wèn)，不得推諉、敷衍顧客。關(guān)注顧客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，確保顧客始終保持良好的用餐體驗(yàn)。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何顧客。積極收集顧客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、樓面服務(wù)流程規(guī)范1.餐前準(zhǔn)備服務(wù)員提前到達(dá)餐廳，更換工作服，整理儀容儀表，參加班前會(huì)。班前會(huì)由領(lǐng)班主持，總結(jié)前一天的工作情況，傳達(dá)當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。服務(wù)員領(lǐng)取清潔用品，對(duì)餐廳樓面進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、餐椅、餐具、地面、門(mén)窗等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具、桌椅，設(shè)置好餐廳的布局，如擺放花瓶、紙巾盒、調(diào)料瓶等。檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。準(zhǔn)備好當(dāng)天所需的服務(wù)用品，如菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、筆、托盤(pán)等，并確保數(shù)量充足、完好無(wú)損。2.顧客接待顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口熱情迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客就座。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客用餐舒適。為顧客遞上菜單和酒水單，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要茶水或其他飲品，并及時(shí)送上。向顧客介紹餐廳的特色菜品、推薦招牌菜，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.點(diǎn)單服務(wù)顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，使用點(diǎn)菜單準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的菜品、酒水、主食等信息。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品的口味、烹飪方式、分量調(diào)整等，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后將點(diǎn)菜單一聯(lián)交給顧客，一聯(lián)送至廚房，一聯(lián)留存以備查。4.上菜服務(wù)廚房根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備菜品，服務(wù)員在廚房出菜口密切關(guān)注菜品制作進(jìn)度，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地上桌。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤(pán)，保持托盤(pán)平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜，并告知顧客菜品名稱(chēng)。將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客桌上，輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出。上菜過(guò)程中，注意觀察顧客的反應(yīng)，如有需要及時(shí)提供服務(wù)。5.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客的水杯中有適量的飲品。關(guān)注顧客用餐情況，適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿(mǎn)意度，如有問(wèn)題及時(shí)處理或反饋給領(lǐng)班、主管。根據(jù)顧客需求，及時(shí)提供其他服務(wù)，如更換骨碟、提供紙巾、清理桌面等。顧客用餐過(guò)程中，如有酒水需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客開(kāi)啟酒水、斟酒。注意餐廳內(nèi)的秩序，避免顧客之間發(fā)生沖突或影響其他顧客用餐。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)金額。如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)缬绣e(cuò)誤及時(shí)更正。顧客結(jié)賬時(shí)，提供多種支付方式供顧客選擇，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。收款后，向顧客開(kāi)具發(fā)票，并將找零和發(fā)票一同交給顧客。感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。7.送客服務(wù)顧客起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客，提醒顧客攜帶好隨身物品。將顧客送至餐廳門(mén)口，再次感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。迅速清理餐桌，重新擺放餐具，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、餐廳衛(wèi)生管理制度1.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作期間必須穿戴工作服、工作帽，保持工作服的清潔衛(wèi)生。操作前應(yīng)洗手消毒，操作過(guò)程中不得用手直接接觸食品，如需接觸食品應(yīng)佩戴手套。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃東西或隨地吐痰。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生餐廳樓面應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后都要進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門(mén)窗、墻壁、天花板等。餐桌、餐椅應(yīng)定期擦拭消毒，確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵。餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生、無(wú)異味。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得在餐廳內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間存放，垃圾桶周?chē)鷳?yīng)保持清潔。餐廳內(nèi)的通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期檢查維護(hù)，保持空氣流通，無(wú)異味。3.食品衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食品原材料的質(zhì)量安全，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明和食品檢驗(yàn)報(bào)告。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類(lèi)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。餐廳內(nèi)不得銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。五、餐廳安全管理制度1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器防火栓、滅火器具等，并定期檢查維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。不得在餐廳內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，不得違規(guī)使用明火。保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施設(shè)備安全餐廳的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響、電梯等。員工在使用設(shè)施設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作，避免發(fā)生安全事故。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管，并停止使用，等待維修人員進(jìn)行維修。3.顧客人身安全餐廳樓面應(yīng)保持地面干燥、防滑，避免顧客滑倒摔傷。餐廳內(nèi)的桌椅、門(mén)窗等設(shè)施應(yīng)牢固安全，避免因設(shè)施損壞導(dǎo)致顧客受傷。服務(wù)員在為顧客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意觀察顧客的行為舉止，避免因顧客自身原因發(fā)生意外事故。如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)提供幫助，并報(bào)告領(lǐng)班或主管。4.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生。加強(qiáng)食品質(zhì)量檢測(cè)，嚴(yán)禁采購(gòu)和銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒事故的發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生等方面。根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳的管理人員、資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工和老員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)，由領(lǐng)班或主管對(duì)員工進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)解決員工在工作中遇到的問(wèn)題。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、日常工作表現(xiàn)考核等?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)為餐廳做出重大貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反餐廳制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予相