PAGE足療店規(guī)范條例制度一、總則1.目的本規(guī)范條例制度旨在加強足療店的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進足療店行業(yè)的健康發(fā)展，確保足療店在合法、有序、規(guī)范的軌道上運營。2.適用范圍本制度適用于本足療店內(nèi)所有員工及相關(guān)經(jīng)營活動。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，照章納稅，積極履行社會責(zé)任。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的足療服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。加強內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保足療店各項工作有序開展。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，遵守職業(yè)道德，不得欺詐、誤導(dǎo)顧客，不得泄露顧客隱私信息。敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)水平。團結(jié)協(xié)作，員工之間應(yīng)相互支持、配合，共同營造良好的工作氛圍，不得相互拆臺、推諉責(zé)任。2.儀容儀表上班時間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應(yīng)化淡妝。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲，不得佩戴夸張的首飾。3.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。接待顧客時應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。與顧客交談時應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，認(rèn)真傾聽顧客需求，不得隨意打斷顧客說話。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機、聊天等與工作無關(guān)的事情，不得在顧客面前爭吵、打鬧或做其他不文明行為。三、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)顧客進店時，員工應(yīng)立即起身迎接，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并送上茶水。主動詢問顧客需求，了解顧客身體狀況和足療要求，為顧客提供專業(yè)的建議和推薦。為顧客辦理消費手續(xù)時，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地告知顧客消費項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)顧客。2.足療服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備扎實的足療技能和豐富的健康知識，能夠根據(jù)顧客需求提供個性化的足療服務(wù)。在為顧客進行足療前，應(yīng)先洗手，準(zhǔn)備好足療工具，并對工具進行消毒處理。足療過程中，應(yīng)注意觀察顧客反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)力度和溫度，確保顧客舒適、安全。向顧客介紹足療的功效、注意事項等相關(guān)知識，增強顧客對足療的了解和認(rèn)識。3.售后服務(wù)足療結(jié)束后，應(yīng)幫助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息，并詢問顧客對服務(wù)的滿意度。對顧客提出的意見和建議應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時記錄，并表示感謝和歉意。如顧客有不滿意的地方，應(yīng)及時采取措施進行改進，直至顧客滿意為止。定期對顧客進行回訪，了解顧客的身體狀況和對足療店的意見建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生保持足療店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每天定時進行清掃，包括地面、墻面、門窗、休息區(qū)、足療區(qū)等區(qū)域，確保無灰塵、無污漬、無雜物。定期對店內(nèi)進行消毒，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對公共區(qū)域、足療工具、毛巾、床單等進行消毒處理，消毒頻率應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。保持通風(fēng)良好，店內(nèi)應(yīng)安裝通風(fēng)設(shè)備，定期開窗通風(fēng)，確?？諝馇逍拢瑹o異味。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾應(yīng)分類存放，日產(chǎn)日清，不得在店內(nèi)堆放垃圾。2.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服，工作服應(yīng)定期清洗、消毒。服務(wù)人員在為顧客服務(wù)前應(yīng)洗手，戴口罩、手套等防護用品，操作過程中不得隨意觸摸口鼻、頭發(fā)等部位。足療工具應(yīng)專人專用，使用后應(yīng)及時清洗、消毒，存放于專用的工具柜內(nèi)，保持干燥、清潔。五、安全管理制度1.消防安全足療店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并定期進行檢查、維護，確保設(shè)施完好、有效。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，疏散通道應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防知識和滅火器材的使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等，不得在店內(nèi)吸煙，如需吸煙應(yīng)到指定的吸煙區(qū)域。2.用電安全店內(nèi)的電器設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護，確保運行正常，無漏電、短路等安全隱患。員工應(yīng)正確使用電器設(shè)備，不得超負荷使用電器，不得私自拆卸、改裝電器設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)立即停止使用，并及時通知專業(yè)人員進行維修。3.顧客安全服務(wù)人員在為顧客進行足療服務(wù)時，應(yīng)注意觀察顧客身體狀況，如顧客有不適或異常反應(yīng)，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施，同時通知店長或相關(guān)負責(zé)人。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全，避免發(fā)生意外事故。對顧客攜帶的貴重物品，應(yīng)提醒顧客妥善保管，如顧客需要寄存，應(yīng)提供安全可靠的寄存服務(wù)。六、財務(wù)管理規(guī)范1.財務(wù)制度足療店應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。設(shè)立專門的財務(wù)人員，負責(zé)店內(nèi)的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報等。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過審批，審批流程應(yīng)明確、規(guī)范，不得擅自挪用公款或白條抵庫。2.收費管理收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價，在店內(nèi)顯著位置公示，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。收費方式應(yīng)多樣化，可支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便顧客繳費。服務(wù)人員不得私自收取顧客費用，所有費用應(yīng)通過收銀臺統(tǒng)一收取，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.財務(wù)審計定期對店內(nèi)財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)收支合規(guī)、合理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。配合稅務(wù)機關(guān)的檢查工作，按時足額繳納稅款，不得偷稅、漏稅、逃稅。七、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和技能水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，確保員工能夠不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生知識、安全知識、足療技能等方面，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬操作、現(xiàn)場演示等多種教學(xué)方法，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等多種形式，考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中。3.考核與激勵根據(jù)考核結(jié)果對員工進行獎懲，對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰、獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對考核不合格的員工進行補考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行辭退或調(diào)整崗位。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核成績、獎懲情況等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。八、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。服務(wù)人員在接待顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容，做好記錄，并向顧客表示歉意。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，應(yīng)立即將投訴信息反饋給店長或相關(guān)負責(zé)人，店長或相關(guān)負責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查、核實。根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、賠償、改進服務(wù)等，并及時向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，完善相關(guān)管理制度和服務(wù)流程，避免類似投訴再次發(fā)生。3.投訴記錄與分析對每一次投訴都應(yīng)進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息，建立投訴檔案