PAGE輿情辦公室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司輿情管理工作，及時、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置各類輿情事件，維護(hù)公司良好形象和聲譽，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及涉及公司相關(guān)業(yè)務(wù)的合作伙伴、利益相關(guān)者等在輿情傳播過程中的行為規(guī)范與管理。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則：對輿情信息做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息真實、準(zhǔn)確，避免虛假信息傳播。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待輿情事件，不偏袒、不隱瞞，依據(jù)事實進(jìn)行分析和處理。3.預(yù)防為主原則：強化輿情監(jiān)測和預(yù)警機制，提前做好輿情風(fēng)險防范工作，將輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。4.協(xié)同應(yīng)對原則：輿情辦公室牽頭，各部門協(xié)同配合，形成合力，共同應(yīng)對輿情事件。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞媒體（包括報紙、雜志、電視臺、網(wǎng)站、新媒體平臺等）對公司的報道、評論、轉(zhuǎn)載等。2.社交媒體平臺（如微博、微信、抖音、小紅書等）上關(guān)于公司的話題討論、用戶反饋、口碑評價等。3.行業(yè)論壇、專業(yè)社區(qū)、問答平臺等涉及公司的信息交流與討論。4.政府部門、監(jiān)管機構(gòu)發(fā)布的與公司相關(guān)的政策法規(guī)、通知公告等。5.內(nèi)部員工、合作伙伴、客戶等通過郵件、電話、面談等方式反饋的關(guān)于公司的輿情信息。（二）監(jiān)測方法1.利用專業(yè)工具：購買或使用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，如[具體軟件名稱]，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實現(xiàn)對輿情信息的實時抓取和分析。2.人工搜索：安排專人每天定時瀏覽各類媒體和社交平臺，通過關(guān)鍵詞搜索、話題跟蹤等方式，查找與公司相關(guān)的輿情信息。3.建立信息員隊伍：在公司內(nèi)部各部門、分支機構(gòu)以及合作伙伴中選拔信息員，定期收集和反饋輿情線索。（三）預(yù)警機制1.根據(jù)輿情信息的性質(zhì)、影響范圍、傳播速度等因素，將輿情分為一般輿情、重要輿情和重大輿情三個等級。一般輿情：對公司形象和業(yè)務(wù)有一定影響，但影響范圍較小、傳播速度較慢的輿情信息。重要輿情：可能引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，對公司聲譽和業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的輿情信息。重大輿情：涉及公司重大利益、引發(fā)社會高度關(guān)注、可能導(dǎo)致公司面臨重大危機的輿情信息。2.當(dāng)監(jiān)測到輿情信息后，輿情監(jiān)測人員應(yīng)立即進(jìn)行分析評估，判斷輿情等級，并及時填寫《輿情監(jiān)測報告》，報告內(nèi)容包括輿情信息來源、標(biāo)題、內(nèi)容摘要、傳播情況、輿情等級、初步分析及建議等。3.對于一般輿情，由輿情辦公室及時向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通報，提醒關(guān)注并做好應(yīng)對準(zhǔn)備。4.對于重要輿情，輿情辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)組織召開緊急會議，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，共同商討應(yīng)對措施，并及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.對于重大輿情，公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，采取多種措施進(jìn)行應(yīng)對，同時按照規(guī)定及時向上級主管部門、政府相關(guān)部門報告。三、輿情應(yīng)對與處置（一）應(yīng)對流程1.快速響應(yīng)：在接到輿情信息后，應(yīng)在最短時間內(nèi)做出回應(yīng)，表明公司對輿情的關(guān)注和重視態(tài)度?；貞?yīng)方式可以包括發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會、接受媒體采訪等。2.核實情況：迅速組織相關(guān)人員對輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實，了解事件的真實情況，包括事件發(fā)生的背景、經(jīng)過、原因、涉及人員等，為后續(xù)的應(yīng)對處置提供準(zhǔn)確依據(jù)。3.制定策略：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、等級、影響范圍以及公司的實際情況，制定針對性的應(yīng)對策略。應(yīng)對策略應(yīng)包括信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時間、溝通協(xié)調(diào)方式等。同時，要考慮到不同受眾的需求和關(guān)注點，確保發(fā)布的信息能夠有效引導(dǎo)輿論。4.組織實施：按照制定的應(yīng)對策略，組織相關(guān)部門和人員開展輿情應(yīng)對工作。信息發(fā)布部門負(fù)責(zé)撰寫和發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、清晰的信息，及時回應(yīng)公眾關(guān)切；溝通協(xié)調(diào)部門負(fù)責(zé)與媒體、公眾、政府部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持；技術(shù)保障部門負(fù)責(zé)確保信息發(fā)布渠道的暢通，以及應(yīng)對過程中的技術(shù)支持。5.效果評估：在輿情應(yīng)對處置工作結(jié)束后，對整個過程進(jìn)行效果評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度變化、公眾關(guān)注度、媒體報道情況、公司形象和聲譽的恢復(fù)情況等。通過評估總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對工作提供參考。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則真實性原則：發(fā)布的信息必須真實可靠，不得發(fā)布虛假信息或誤導(dǎo)性內(nèi)容?？陀^性原則：以客觀、公正的態(tài)度陳述事實，避免使用情緒化或帶有偏見的語言。及時性原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布信息，搶占輿論先機，避免信息真空導(dǎo)致謠言滋生。適度性原則：發(fā)布的信息要適度，既要充分回應(yīng)公眾關(guān)切，又要避免過度披露敏感信息或商業(yè)機密。2.發(fā)布渠道公司官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)立“輿情動態(tài)”專欄，及時發(fā)布公司對輿情事件的回應(yīng)和處理情況。社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號、抖音賬號等平臺發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行互動交流。根據(jù)輿情事件的特點和受眾群體選擇合適的平臺進(jìn)行重點發(fā)布。新聞媒體：主動與主流新聞媒體溝通聯(lián)系，及時向其提供準(zhǔn)確信息，爭取正面報道，擴大公司聲音。對于重大輿情事件，可召開新聞發(fā)布會進(jìn)行集中發(fā)布。內(nèi)部溝通渠道：通過公司內(nèi)部郵件、OA系統(tǒng)、工作群等渠道向員工通報輿情事件及應(yīng)對情況，統(tǒng)一員工思想，避免內(nèi)部出現(xiàn)混亂和誤解。3.發(fā)布內(nèi)容事件概述：簡要介紹輿情事件的發(fā)生時間、地點、主體、主要內(nèi)容等基本情況。公司態(tài)度：明確表達(dá)公司對輿情事件的關(guān)注和重視，表明公司的立場和態(tài)度。事實真相：客觀、詳細(xì)地說明事件的真實情況，包括事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果等，如有相關(guān)證據(jù)或數(shù)據(jù)支持，應(yīng)一并提供。處理措施：介紹公司針對輿情事件采取的應(yīng)對措施，如調(diào)查處理情況、整改措施、后續(xù)工作計劃等，讓公眾了解公司正在積極解決問題。感謝與呼吁：對公眾的關(guān)注和支持表示感謝，呼吁公眾理性看待事件，不信謠、不傳謠，共同維護(hù)良好的輿論環(huán)境。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與媒體溝通建立媒體聯(lián)系人制度，明確專人負(fù)責(zé)與各類媒體保持日常聯(lián)系，及時了解媒體動態(tài)和需求。在輿情事件發(fā)生后，主動與媒體溝通，提供準(zhǔn)確信息，積極配合媒體采訪，爭取媒體的理解和支持。對于媒體提出的問題，要認(rèn)真解答，避免推諉或回避。關(guān)注媒體報道情況，及時對媒體報道進(jìn)行監(jiān)測和分析，對于不實報道或負(fù)面報道，要及時與媒體溝通協(xié)調(diào)，要求其更正或刪除，并提供準(zhǔn)確信息供其重新報道。2.與公眾溝通通過社交媒體平臺、在線客服、投訴熱線等渠道，及時回復(fù)公眾的咨詢和投訴，耐心解答公眾疑問，處理公眾反映的問題。開展線上線下互動活動，如在線直播、問卷調(diào)查、意見征集等，主動傾聽公眾聲音，了解公眾需求和意見，增強公眾對公司的信任和認(rèn)同。對于公眾提出的合理建議和訴求，要認(rèn)真研究并及時反饋處理結(jié)果，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.與政府部門溝通建立與政府部門的定期溝通機制，及時了解政府政策法規(guī)變化，匯報公司業(yè)務(wù)開展情況，爭取政府部門的支持和指導(dǎo)。在輿情事件涉及政府監(jiān)管或政策法規(guī)問題時，主動與相關(guān)政府部門溝通聯(lián)系，及時匯報事件進(jìn)展情況，按照政府部門要求做好相關(guān)工作。積極配合政府部門的調(diào)查和處理工作，提供必要的資料和信息，確保輿情事件得到妥善解決，維護(hù)公司與政府部門的良好關(guān)系。（四）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案啟動：當(dāng)發(fā)生重大輿情事件時，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急處置小組。應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對處置工作，制定應(yīng)急處置方案，組織實施各項應(yīng)對措施。2.資源調(diào)配：應(yīng)急處置小組根據(jù)輿情應(yīng)對工作的需要，及時調(diào)配人力、物力、財力等資源。包括安排專人負(fù)責(zé)信息收集、分析、發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作；調(diào)配宣傳資源，如制作宣傳資料、視頻等；提供必要的資金支持，用于輿情監(jiān)測、應(yīng)對處置等工作。3.協(xié)同作戰(zhàn)：各部門在應(yīng)急處置小組的統(tǒng)一指揮下，協(xié)同配合開展工作。信息發(fā)布部門負(fù)責(zé)對外發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論；公關(guān)部門負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)公司形象；法務(wù)部門負(fù)責(zé)提供法律支持，確保應(yīng)對處置工作合法合規(guī)；技術(shù)部門負(fù)責(zé)保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，確保信息發(fā)布渠道暢通；其他相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)做好相應(yīng)工作。4.輿情管控：采取多種措施對輿情進(jìn)行管控，防止輿情進(jìn)一步擴散和惡化。如及時刪除不實信息、封堵不良傳播渠道、對惡意造謠者依法追究責(zé)任等。同時，加強對公司內(nèi)部員工和合作伙伴的管理，要求其不得傳播未經(jīng)證實的信息，維護(hù)公司良好形象。5.危機化解：通過積極有效的應(yīng)對處置工作，化解輿情危機，恢復(fù)公司聲譽。在輿情事件得到妥善處理后，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善公司輿情管理工作機制，提高應(yīng)對輿情危機的能力。四、輿情分析與總結(jié)（一）輿情分析1.定期對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括輿情事件的類型、特點、發(fā)展趨勢、傳播規(guī)律、公眾關(guān)注度、輿論焦點等。2.通過數(shù)據(jù)分析、案例研究、專家咨詢等方法，深入挖掘輿情背后的原因和影響因素，并對輿情可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行評估。3.根據(jù)輿情分析結(jié)果，提出針對性的建議和措施，為公司決策層提供參考依據(jù)，幫助公司提前做好輿情風(fēng)險防范工作，優(yōu)化公司經(jīng)營管理策略。（二）總結(jié)評估1.在每次輿情事件應(yīng)對處置工作結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)評估。總結(jié)評估內(nèi)容包括事件經(jīng)過、應(yīng)對措施、取得的成效、存在的問題及改進(jìn)措施等。2.召開總結(jié)評估會議，由應(yīng)急處置小組組長主持，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，共同對輿情事件進(jìn)行復(fù)盤分析。會議要充分聽取各部門的意見和建議，形成總結(jié)評估報告。3.將總結(jié)評估報告提交公司高層領(lǐng)導(dǎo)審閱，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報，使全體員工了解輿情事件的處理情況，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高輿情意識和應(yīng)對能力。五、輿情管理工作保障（一）組織保障1.成立輿情辦公室，作為公司輿情管理工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情管理工作。輿情辦公室設(shè)主任一名，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，副主任若干名，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員包括各部門抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干[具體人員組成]。2.明確輿情辦公室及各成員的職責(zé)分工，確保輿情管理工作責(zé)任落實到人。輿情辦公室職責(zé)包括制定輿情管理制度、組織輿情監(jiān)測與預(yù)警、協(xié)調(diào)應(yīng)對與處置輿情事件、開展輿情分析與總結(jié)等；各成員職責(zé)根據(jù)其所在部門和崗位確定，主要負(fù)責(zé)配合輿情辦公室做好相關(guān)工作，如提供信息支持、參與溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行應(yīng)對措施等。（二）人員保障1.加強培訓(xùn)：定期組織公司員工參加輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)策略、應(yīng)急處置流程等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.選拔信息員：在公司內(nèi)部各部門、分支機構(gòu)以及合作伙伴中選拔一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、責(zé)任心重的信息員隊伍。信息員負(fù)責(zé)收集和反饋輿情線索，協(xié)助輿情辦公室做好輿情監(jiān)測和預(yù)警工作。公司要為信息員提供必要的培訓(xùn)和支持，并建立相應(yīng)的激勵機制，鼓勵信息員積極履行職責(zé)。（三）技術(shù)保障1.配備必要的輿情監(jiān)測設(shè)備和軟件，如服務(wù)器、電腦、專業(yè)輿情監(jiān)測軟件等，確保輿情監(jiān)測工作的高效開展。2.建立健全輿情管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)輿情信息的實時收集、分析、存儲、發(fā)布和共享，提高輿情管理工作的信息化水平。3.加強信息安全管理，對輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)和應(yīng)對處置過程中涉及的敏感信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。（四）經(jīng)費