PAGE餐車(chē)四控一規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐車(chē)管理，確保餐車(chē)運(yùn)營(yíng)安全、高效、規(guī)范，保障乘客用餐權(quán)益，提升餐車(chē)服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有運(yùn)營(yíng)餐車(chē)的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：將食品安全、行車(chē)安全等放在首位，確保餐車(chē)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程無(wú)安全事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的餐飲服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范餐車(chē)各項(xiàng)操作流程。二、餐車(chē)四控內(nèi)容（一）人員控制1.人員資質(zhì)餐車(chē)工作人員必須持有健康證，且健康證在有效期內(nèi)。廚師應(yīng)具備相應(yīng)的烹飪技能和餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書(shū)。服務(wù)員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉餐飲服務(wù)流程。2.人員培訓(xùn)定期組織餐車(chē)工作人員參加食品安全知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于食品安全法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、常見(jiàn)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)等。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。3.人員管理建立餐車(chē)工作人員考勤制度，嚴(yán)格記錄員工出勤情況。加強(qiáng)對(duì)工作人員的日常管理，監(jiān)督其遵守工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。對(duì)于違反制度或工作表現(xiàn)不佳的員工，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退等處理。（二）食品控制1.食品采購(gòu)選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。采購(gòu)的食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索證索票齊全，確保食品來(lái)源可追溯。嚴(yán)格檢查食品的質(zhì)量、保質(zhì)期等，禁止采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、三無(wú)食品。2.食品儲(chǔ)存餐車(chē)應(yīng)配備專門(mén)的食品儲(chǔ)存設(shè)備，如冷藏柜、冷凍柜、貨架等，確保食品分類(lèi)存放。食品儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合要求。定期清理庫(kù)存食品，遵循先進(jìn)先出原則，避免食品積壓過(guò)期。3.食品加工食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)。加工設(shè)備應(yīng)定期清潔消毒，確保食品安全衛(wèi)生。廚師應(yīng)嚴(yán)格按照食譜和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹飪，保證食品的口味和質(zhì)量。4.食品銷(xiāo)售銷(xiāo)售食品時(shí)應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的餐具，防止食品二次污染。嚴(yán)格控制食品銷(xiāo)售數(shù)量，避免食品浪費(fèi)。對(duì)于售出的食品，應(yīng)向顧客提供必要的食用說(shuō)明和注意事項(xiàng)。（三）環(huán)境控制1.餐車(chē)衛(wèi)生建立餐車(chē)日常衛(wèi)生清掃制度，每天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后對(duì)餐車(chē)內(nèi)部進(jìn)行全面清掃，包括地面清潔、桌面擦拭、設(shè)備消毒等。定期對(duì)餐車(chē)進(jìn)行深度清潔和消毒，重點(diǎn)部位如爐灶、冷藏柜、餐具清洗區(qū)等要加強(qiáng)消毒頻次。保持餐車(chē)周邊環(huán)境整潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.通風(fēng)換氣餐車(chē)應(yīng)安裝良好的通風(fēng)換氣設(shè)備，確保車(chē)內(nèi)空氣流通。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開(kāi)啟通風(fēng)設(shè)備，保持車(chē)內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。3.溫度控制根據(jù)季節(jié)和實(shí)際需求，合理控制餐車(chē)內(nèi)的溫度。夏季應(yīng)保持涼爽舒適，冬季應(yīng)保證溫暖適宜。定期檢查溫度控制設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，溫度符合要求。（四）成本控制1.采購(gòu)成本控制建立食品采購(gòu)價(jià)格監(jiān)控機(jī)制，定期收集市場(chǎng)價(jià)格信息，對(duì)比分析，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商。優(yōu)化采購(gòu)流程，減少中間環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本。根據(jù)餐車(chē)客流量和銷(xiāo)售情況，合理制定食品采購(gòu)計(jì)劃，避免食材積壓和浪費(fèi)。2.運(yùn)營(yíng)成本控制嚴(yán)格控制餐車(chē)的水電消耗，制定節(jié)能措施，如合理使用照明設(shè)備、及時(shí)關(guān)閉電器設(shè)備等。加強(qiáng)餐車(chē)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，降低設(shè)備維修成本。合理安排人員，避免人員冗余，降低人力成本。三、一規(guī)范要求（一）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度餐車(chē)工作人員應(yīng)熱情、主動(dòng)、禮貌地為乘客服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。耐心解答乘客的疑問(wèn)，滿足乘客的合理需求。2.服務(wù)流程乘客上車(chē)后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)乘客就座，并遞上菜單。按照乘客點(diǎn)單順序準(zhǔn)確記錄，迅速傳達(dá)給廚師進(jìn)行制作。食品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至乘客餐桌，并告知乘客。用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注乘客需求，及時(shí)提供添水、清理桌面等服務(wù)。乘客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌送客，并清理桌面。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴渠道，如意見(jiàn)箱、投訴電話等，方便乘客反饋問(wèn)題。對(duì)乘客的投訴和建議應(yīng)及時(shí)處理和回復(fù)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)。四、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立公司內(nèi)部餐車(chē)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)餐車(chē)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢查。2.鼓勵(lì)乘客對(duì)餐車(chē)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)乘客的投訴和建議及時(shí)受理和處理。（二）檢查內(nèi)容1.人員資質(zhì)和培訓(xùn)情況。2.食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的食品安全情況。3.餐車(chē)環(huán)境衛(wèi)生和通風(fēng)換氣情況。4.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。5.成本控制措施落實(shí)情況。（三）檢查頻率1.公司監(jiān)督小組每周至少對(duì)餐車(chē)進(jìn)行一次全面檢查。2.餐車(chē)負(fù)責(zé)人每天對(duì)餐車(chē)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（四）問(wèn)題處理1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改要求和期限。2.餐車(chē)應(yīng)按照整改通知書(shū)要求及時(shí)進(jìn)行整改，整改完成后提交整改報(bào)告。3.對(duì)整改不力或多次出現(xiàn)問(wèn)題的餐車(chē)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如警告、罰款、停運(yùn)整頓等。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)食品安全事故、火災(zāi)、交通事故等可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、后期恢復(fù)等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織餐車(chē)工作人員參加應(yīng)急培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置流程。2.每年至少進(jìn)行一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.做好事故后的恢復(fù)和整改工作，防止類(lèi)似事故再次