PAGE陪診流程制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范陪診服務流程，提高陪診服務質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權益，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有陪診服務人員及相關業(yè)務活動。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供貼心、周到的陪診服務。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，確保陪診服務合法合規(guī)。3.專業(yè)高效原則：陪診人員具備專業(yè)知識和技能，高效完成各項陪診任務。4.保密原則：對患者的個人信息、病情等予以嚴格保密。二、陪診服務人員要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和責任心，品行端正，無不良記錄。2.身體健康，能夠勝任陪診工作。3.具備一定的溝通能力和應急處理能力。（二）專業(yè)知識與技能1.熟悉醫(yī)院的科室分布、就醫(yī)流程、掛號繳費等基本環(huán)節(jié)。2.了解常見疾病的就醫(yī)注意事項。3.掌握基本的醫(yī)療急救知識和技能。（三）培訓與考核1.新入職陪診人員必須參加公司組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括陪診流程、服務規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)療知識等。2.定期組織陪診人員進行業(yè)務培訓和考核，考核合格后方可繼續(xù)從事陪診工作。三、陪診服務流程（一）服務預約1.患者或家屬通過電話、網(wǎng)絡平臺等方式向公司預約陪診服務。2.預約時需提供患者的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、病情簡述、就診醫(yī)院及科室、預約就診時間等。3.公司客服人員對預約信息進行登記和審核，確認無誤后與患者或家屬溝通陪診服務費用及相關事宜，并告知服務時間和地點。（二）服務準備1.根據(jù)預約信息，陪診人員提前了解患者的病情和就診需求，熟悉就診醫(yī)院的環(huán)境和科室分布。2.陪診人員在約定時間到達指定地點與患者或家屬會合，核對患者身份信息。3.準備好必要的物品，如病歷、醫(yī)?？?、身份證、紙巾等。（三）就診陪同1.引導患者前往掛號處掛號，協(xié)助患者選擇合適的掛號方式（窗口掛號、自助掛號等），并指導患者填寫掛號信息。2.陪同患者前往相應科室候診，協(xié)助患者排隊、叫號，關注患者的情緒和身體狀況。3.進入診室后，陪診人員可協(xié)助患者向醫(yī)生清晰、準確地描述病情，記錄醫(yī)生的診斷意見和治療方案。4.根據(jù)醫(yī)生的建議，陪診人員陪同患者前往繳費處繳費、藥房取藥、檢查科室進行各項檢查等。在繳費過程中，協(xié)助患者選擇合適的繳費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保支付等；取藥時，核對藥品信息，確保無誤；在檢查科室，協(xié)助患者做好檢查前的準備工作，如告知患者檢查注意事項、幫助患者更換檢查服裝等，并按照醫(yī)院規(guī)定陪同患者進入檢查室。5.就診結束后，陪診人員向患者或家屬反饋本次就診的情況，提醒患者后續(xù)的注意事項，如按時服藥、定期復查等。（四）服務結束1.陪診人員將患者安全送回約定地點，與患者或家屬確認陪診服務完成，并收回相關物品。2.對本次陪診服務進行總結，記錄患者的就診情況和服務過程中遇到的問題，及時反饋給公司相關部門。四、服務質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立陪診服務質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對陪診服務進行抽查和檢查。2.陪診人員在服務結束后，需填寫陪診服務記錄單，詳細記錄服務過程和患者反饋，交至監(jiān)督小組進行審核。3.監(jiān)督小組通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集患者或家屬對陪診服務的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）外部評估1.積極收集患者或家屬的書面評價和投訴，對反饋信息進行整理和分析。2.關注行業(yè)動態(tài)和競爭對手的服務情況，不斷優(yōu)化陪診服務流程和質(zhì)量。（三）考核與獎懲1.根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)督與評估結果，對陪診人員進行考核評分?？己酥笜税ǚ諔B(tài)度、專業(yè)能力、任務完成情況、患者滿意度等。2.對于考核優(yōu)秀的陪診人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不合格的陪診人員，進行批評教育、培訓補考或辭退處理。五、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.陪診服務過程中，陪診人員需收集患者的相關信息，包括基本信息、病情信息、就診記錄等，并及時整理歸檔。2.公司建立患者信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的信息進行分類存儲，以便查詢和統(tǒng)計分析。（二）信息保密措施1.陪診人員嚴格遵守保密制度，不得泄露患者的個人信息、病情等隱私內(nèi)容。2.對涉及患者隱私的信息，采用加密存儲和傳輸方式，防止信息泄露。3.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱患者信息時，必須經(jīng)過嚴格的審批流程，并在規(guī)定的權限范圍內(nèi)使用，不得擅自擴大信息使用范圍。六、費用管理（一）收費標準1.根據(jù)陪診服務的內(nèi)容和難度，制定合理的收費標準，并向社會公開。2.收費標準應明確各項服務的收費明細，如掛號陪同費、檢查陪同費、取藥陪同費等，確保收費透明。（二）費用結算1.患者或家屬在預約陪診服務時，按照收費標準支付陪診服務費用。2.陪診服務結束后，公司出具正規(guī)發(fā)票給患者或家屬。（三）費用監(jiān)督與審計1.公司定期對陪診服務費用的收取和使用情況進行監(jiān)督檢查，確保費用收支合規(guī)。2.接受相關部門的審計，如實提供陪診服務費用的收支情況和相關資料。七、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定陪診服務突發(fā)事件應急預案，包括患者突發(fā)病情變化、意外受傷、醫(yī)療糾紛等情況的應對措施。2.明確陪診人員在突發(fā)事件中的職責和應急處理流程，確保能夠迅速、有效地應對各種突發(fā)情況。（二）應急培訓與演練1.定期組織陪診人員進行應急培訓，培訓內(nèi)容包括突發(fā)事件的識別、應急處理方法、溝通技巧等。2.開展應急演練，模擬各種突發(fā)事件場景，檢驗陪診人員的應急處理能力，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。八、附則（一）解