PAGE鐵路輪椅交接制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范鐵路運(yùn)輸過(guò)程中輪椅交接工作，保障殘疾旅客乘坐火車(chē)的安全與便利，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于全國(guó)各鐵路客運(yùn)站、列車(chē)及相關(guān)運(yùn)輸部門(mén)涉及輪椅交接的工作環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保輪椅交接過(guò)程中殘疾旅客的人身安全以及輪椅的正常使用。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：準(zhǔn)確記錄輪椅交接信息，按時(shí)完成交接工作，避免延誤。3.服務(wù)至上原則：以殘疾旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的交接服務(wù)。二、交接職責(zé)（一）客運(yùn)站職責(zé)1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輪椅交接服務(wù)崗位，配備經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的工作人員。2.在旅客進(jìn)站前，通過(guò)多種渠道（如廣播、顯示屏等）告知?dú)埣猜每洼喴谓唤拥牧鞒毯偷攸c(diǎn)。3.負(fù)責(zé)接收殘疾旅客及其輪椅，對(duì)輪椅進(jìn)行初步檢查，確保其功能正常、安全可靠。4.填寫(xiě)輪椅交接記錄單，詳細(xì)記錄旅客信息、輪椅狀況等。5.與列車(chē)工作人員做好輪椅交接工作，確保交接信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）列車(chē)職責(zé)1.列車(chē)到站前，列車(chē)工作人員應(yīng)提前做好輪椅接收準(zhǔn)備工作。2.與客運(yùn)站工作人員進(jìn)行輪椅交接時(shí)，仔細(xì)核對(duì)交接記錄單，檢查輪椅狀況。3.在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，妥善保管輪椅，確保其不影響其他旅客通行和列車(chē)安全。4.列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)將輪椅交接給下一站的客運(yùn)站工作人員。（三）運(yùn)輸部門(mén)職責(zé)1.協(xié)調(diào)客運(yùn)站和列車(chē)之間的輪椅交接工作，確保信息暢通。2.定期對(duì)輪椅交接工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.為輪椅交接工作提供必要的設(shè)備、物資支持。三、交接流程（一）進(jìn)站交接1.殘疾旅客到達(dá)客運(yùn)站后，前往輪椅交接服務(wù)地點(diǎn)。2.客運(yùn)站工作人員引導(dǎo)旅客填寫(xiě)相關(guān)信息表格，包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、殘疾類(lèi)型、輪椅型號(hào)等。3.工作人員對(duì)旅客攜帶的輪椅進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查剎車(chē)裝置是否靈敏、車(chē)輪是否完好、座椅是否牢固等。4.如發(fā)現(xiàn)輪椅存在故障或安全隱患，及時(shí)通知旅客進(jìn)行維修或更換。5.填寫(xiě)輪椅交接記錄單，一式兩份，一份由客運(yùn)站留存，一份隨輪椅交列車(chē)工作人員。6.在旅客檢票進(jìn)站時(shí)，工作人員將輪椅送至列車(chē)車(chē)廂門(mén)口，與列車(chē)工作人員進(jìn)行交接。（二）列車(chē)運(yùn)行交接1.列車(chē)工作人員在接收輪椅時(shí)，認(rèn)真核對(duì)交接記錄單上的信息，檢查輪椅外觀(guān)及狀況。2.將輪椅妥善安置在列車(chē)指定位置，確保不影響其他旅客通行。3.在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，定期檢查輪椅狀況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（三）出站交接1.列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，列車(chē)工作人員將輪椅推至車(chē)廂門(mén)口，與下一站客運(yùn)站工作人員進(jìn)行交接。2.再次核對(duì)交接記錄單，確認(rèn)輪椅狀況良好。3.客運(yùn)站工作人員接收輪椅后，按照進(jìn)站交接流程進(jìn)行后續(xù)處理。四、交接記錄（一）記錄內(nèi)容1.旅客基本信息：姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、殘疾類(lèi)型等。2.輪椅信息：型號(hào)、顏色、車(chē)架編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等。3.交接時(shí)間：進(jìn)站時(shí)間、列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間、列車(chē)到達(dá)時(shí)間、出站時(shí)間等。4.交接地點(diǎn)：客運(yùn)站交接地點(diǎn)、列車(chē)車(chē)廂號(hào)等。5.輪椅狀況：是否存在故障、維修情況等。（二）記錄方式1.采用紙質(zhì)記錄單，由交接雙方簽字確認(rèn)。2.同時(shí)建立電子檔案，將紙質(zhì)記錄單內(nèi)容錄入系統(tǒng)，便于查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。（三）記錄保存期限紙質(zhì)記錄單保存期限為[X]年，電子檔案長(zhǎng)期保存。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)要求1.對(duì)涉及輪椅交接工作的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括輪椅交接流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等多種形式。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論知識(shí)考核：包括輪椅交接制度規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.實(shí)際操作考核：在模擬場(chǎng)景下，考核工作人員輪椅交接的操作流程、溝通能力、問(wèn)題處理能力等。3.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，考核工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平。六、應(yīng)急處置（一）突發(fā)情況預(yù)案1.制定輪椅交接過(guò)程中突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，如輪椅故障、旅客突發(fā)疾病等。2.明確應(yīng)急處置流程和各部門(mén)、人員的職責(zé)分工。（二）應(yīng)急處置措施1.當(dāng)輪椅出現(xiàn)故障時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)采取臨時(shí)維修措施或更換備用輪椅，確保旅客能夠順利乘坐火車(chē)。2.如旅客在交接過(guò)程中突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即通知車(chē)站醫(yī)療急救人員進(jìn)行救治，并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運(yùn)輸部門(mén)定期對(duì)客運(yùn)站和列車(chē)的輪椅交接工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括交接記錄、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施等。2.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱等方式，廣泛收集旅客及社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)旅客投訴舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，及時(shí)反饋