PAGE海底撈預(yù)訂制度規(guī)范一、總則1.目的本預(yù)訂制度規(guī)范旨在確保海底撈餐飲服務(wù)的高效、有序進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的預(yù)訂體驗(yàn)，同時(shí)保障公司運(yùn)營的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)公司及顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)品牌形象的提升。2.適用范圍本制度適用于海底撈旗下所有門店的預(yù)訂業(yè)務(wù)管理，包括線上預(yù)訂平臺(tái)（如官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、第三方合作平臺(tái)等）及線下門店現(xiàn)場預(yù)訂服務(wù)。3.基本原則公平公正原則：對(duì)待所有顧客的預(yù)訂需求一視同仁，不歧視、不偏袒，確保預(yù)訂流程的公平性和公正性。高效便捷原則：優(yōu)化預(yù)訂流程，提高預(yù)訂效率，為顧客提供便捷的預(yù)訂渠道和快速響應(yīng)的服務(wù)，減少顧客等待時(shí)間。信息準(zhǔn)確原則：要求顧客提供準(zhǔn)確的預(yù)訂信息，同時(shí)確保公司內(nèi)部預(yù)訂信息的及時(shí)、準(zhǔn)確記錄和傳遞，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的服務(wù)問題。安全保密原則：保護(hù)顧客的個(gè)人信息和預(yù)訂信息安全，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止信息泄露。二、預(yù)訂渠道及方式1.線上預(yù)訂平臺(tái)官方網(wǎng)站與手機(jī)應(yīng)用程序：顧客可通過海底撈官方網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用程序進(jìn)行預(yù)訂。在預(yù)訂頁面，應(yīng)清晰展示各門店的可預(yù)訂時(shí)段、桌型信息、菜品特色等內(nèi)容，引導(dǎo)顧客完成預(yù)訂操作。預(yù)訂流程應(yīng)簡潔明了，包括選擇門店、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、桌型等步驟，并提供實(shí)時(shí)庫存查詢功能，確保顧客能夠了解所選時(shí)段的座位availability。第三方合作平臺(tái)：與知名第三方餐飲預(yù)訂平臺(tái)合作，如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等。在這些平臺(tái)上，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定準(zhǔn)確填寫門店信息、預(yù)訂規(guī)則、菜品介紹等內(nèi)容，確保顧客能夠獲取全面、準(zhǔn)確的預(yù)訂信息。同時(shí)，及時(shí)處理平臺(tái)上的預(yù)訂訂單，與平臺(tái)保持良好的溝通與協(xié)作，確保預(yù)訂流程的順暢對(duì)接。2.線下門店現(xiàn)場預(yù)訂門店應(yīng)設(shè)置專門的預(yù)訂服務(wù)臺(tái)，配備專業(yè)的預(yù)訂工作人員。工作人員應(yīng)熱情接待顧客，耐心解答顧客的預(yù)訂咨詢，按照預(yù)訂流程為顧客辦理預(yù)訂手續(xù)。現(xiàn)場預(yù)訂時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，并向顧客確認(rèn)預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。同時(shí)，告知顧客門店的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如取消預(yù)訂的時(shí)間限制、遲到處理方式等。三、預(yù)訂信息管理1.顧客信息收集在預(yù)訂過程中，無論是線上還是線下渠道，均應(yīng)要求顧客提供必要的個(gè)人信息，包括姓名、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等。對(duì)于特殊需求的顧客，如孕婦、老人、兒童等，應(yīng)收集相關(guān)特殊信息，以便門店做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備。收集顧客信息時(shí)，應(yīng)明確告知顧客信息使用目的和范圍，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保顧客信息的收集符合法律法規(guī)要求。2.信息錄入與存儲(chǔ)預(yù)訂工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將顧客預(yù)訂信息錄入公司預(yù)訂管理系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息存儲(chǔ)功能，能夠?qū)︻A(yù)訂信息進(jìn)行分類、檢索和統(tǒng)計(jì)分析，以便于后續(xù)的查詢和管理。預(yù)訂信息應(yīng)按照規(guī)定的格式和字段進(jìn)行錄入，確保信息的完整性和一致性。同時(shí)，對(duì)顧客的特殊要求和備注信息應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便門店服務(wù)人員能夠提前了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。3.信息更新與維護(hù)如果顧客在預(yù)訂后需要修改預(yù)訂信息，如預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、桌型等，應(yīng)允許顧客通過原預(yù)訂渠道進(jìn)行修改操作。預(yù)訂工作人員在收到修改信息后，應(yīng)及時(shí)更新系統(tǒng)中的預(yù)訂記錄，并確保相關(guān)部門能夠及時(shí)獲取最新的預(yù)訂信息。定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除過期或無效的預(yù)訂記錄，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，對(duì)長期未使用的顧客信息進(jìn)行歸檔處理，以便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和營銷活動(dòng)開展。4.信息安全與保密建立嚴(yán)格的信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施，如數(shù)據(jù)加密、防火墻設(shè)置等，保障顧客預(yù)訂信息的安全存儲(chǔ)和傳輸，防止信息泄露、篡改或丟失。對(duì)涉及顧客信息管理的工作人員進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)和操作技能，明確信息安全責(zé)任，防止因人為疏忽導(dǎo)致信息安全事故的發(fā)生。嚴(yán)格限制對(duì)顧客預(yù)訂信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能查詢和使用相關(guān)信息。同時(shí)，對(duì)信息的使用情況進(jìn)行審計(jì)和記錄，確保信息的使用符合規(guī)定和要求。四、預(yù)訂流程規(guī)范1.預(yù)訂時(shí)間范圍各門店應(yīng)根據(jù)自身的營業(yè)時(shí)間和接待能力，合理設(shè)定預(yù)訂時(shí)間范圍。一般情況下，預(yù)訂時(shí)間應(yīng)提前[X]小時(shí)至[X]天開放，以滿足不同顧客的預(yù)訂需求。在預(yù)訂時(shí)間范圍內(nèi)，顧客可根據(jù)自己的用餐時(shí)間選擇合適的預(yù)訂時(shí)段。對(duì)于高峰時(shí)段（如周末、節(jié)假日等），應(yīng)適當(dāng)調(diào)整預(yù)訂規(guī)則，如提前關(guān)閉預(yù)訂或設(shè)置更高的預(yù)訂門檻，以確保門店能夠合理安排座位，保證服務(wù)質(zhì)量。2.預(yù)訂人數(shù)與桌型匹配在預(yù)訂頁面或現(xiàn)場預(yù)訂時(shí)，應(yīng)明確展示各門店的桌型信息及可容納人數(shù)范圍，引導(dǎo)顧客根據(jù)實(shí)際用餐人數(shù)選擇合適的桌型。對(duì)于超過門店最大桌型容納人數(shù)的預(yù)訂需求，應(yīng)根據(jù)情況引導(dǎo)顧客選擇拆分預(yù)訂或選擇其他合適的用餐時(shí)間和方式。同時(shí)，告知顧客如果因人數(shù)過多無法滿足預(yù)訂需求，門店將提前與顧客溝通并協(xié)商解決方案。3.預(yù)訂確認(rèn)與通知顧客提交預(yù)訂信息后，系統(tǒng)應(yīng)立即進(jìn)行自動(dòng)驗(yàn)證和審核。對(duì)于符合預(yù)訂規(guī)則的訂單，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)生成預(yù)訂確認(rèn)信息，并通過短信、電子郵件或預(yù)訂平臺(tái)消息等方式及時(shí)通知顧客預(yù)訂成功。預(yù)訂確認(rèn)信息應(yīng)包含預(yù)訂時(shí)間、門店地址、桌號(hào)、顧客姓名等關(guān)鍵信息，以便顧客能夠清晰了解預(yù)訂詳情。同時(shí)，提醒顧客注意門店的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)、攜帶有效身份證件等。如果因系統(tǒng)故障或其他原因?qū)е骂A(yù)訂確認(rèn)延遲，預(yù)訂工作人員應(yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，說明情況并盡快完成預(yù)訂確認(rèn)流程，確保顧客能夠及時(shí)獲取預(yù)訂信息。4.預(yù)訂變更與取消顧客如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過原預(yù)訂渠道進(jìn)行操作。變更信息提交后，預(yù)訂工作人員應(yīng)及時(shí)審核并更新預(yù)訂記錄，確保變更后的預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)于取消預(yù)訂的情況，應(yīng)根據(jù)不同的預(yù)訂時(shí)間設(shè)定相應(yīng)的取消政策。一般情況下，在預(yù)訂時(shí)間前[X]小時(shí)取消預(yù)訂的，可全額退款或不收取任何費(fèi)用；在預(yù)訂時(shí)間前[X]小時(shí)至[X]小時(shí)之間取消預(yù)訂的，可收取一定比例的預(yù)訂費(fèi)用（如訂單金額的[X]%）；在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)取消預(yù)訂的，原則上不予退款。取消預(yù)訂的操作應(yīng)便捷、高效，顧客可通過線上平臺(tái)或致電門店預(yù)訂服務(wù)臺(tái)進(jìn)行取消。預(yù)訂工作人員在收到取消申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)處理并向顧客發(fā)送取消確認(rèn)信息，告知顧客取消預(yù)訂的處理結(jié)果。五、特殊情況處理1.高峰時(shí)段預(yù)訂在高峰時(shí)段（如周末、節(jié)假日、晚餐高峰等），由于客流量較大，預(yù)訂需求可能會(huì)超過門店的接待能力。此時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取以下措施：調(diào)整預(yù)訂策略：適當(dāng)延長預(yù)訂時(shí)間范圍，增加可預(yù)訂的時(shí)段數(shù)量；對(duì)于熱門時(shí)段，可設(shè)置分時(shí)段預(yù)訂，如每[X]分鐘為一個(gè)預(yù)訂時(shí)段，以提高座位利用率。加強(qiáng)現(xiàn)場管理：安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)等候入座。同時(shí)，合理調(diào)配服務(wù)人員，確保顧客能夠及時(shí)得到接待和服務(wù)。與顧客溝通協(xié)調(diào)：對(duì)于無法滿足預(yù)訂需求的顧客，應(yīng)提前通過電話、短信或預(yù)訂平臺(tái)消息等方式與顧客取得聯(lián)系，誠懇說明情況并提供解決方案，如推薦附近其他門店、調(diào)整用餐時(shí)間或提供替代菜品等，爭取顧客的理解和支持。2.顧客遲到處理如果顧客未能按照預(yù)訂時(shí)間到達(dá)門店，門店應(yīng)按照以下方式進(jìn)行處理：對(duì)于遲到時(shí)間在[X]分鐘以內(nèi)的顧客，應(yīng)盡量保留原預(yù)訂座位，并及時(shí)安排服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)。同時(shí)，告知顧客由于其遲到可能會(huì)對(duì)后續(xù)用餐時(shí)間產(chǎn)生一定影響，提醒顧客合理安排用餐時(shí)間。對(duì)于遲到時(shí)間超過[X]分鐘的顧客，根據(jù)門店的實(shí)際情況和預(yù)訂規(guī)則，可采取以下措施：若該時(shí)段仍有可用座位，可安排顧客入座，但需向顧客說明情況；若該時(shí)段座位已被其他顧客占用，可與顧客協(xié)商調(diào)整用餐時(shí)間或推薦其他合適菜品，盡量滿足顧客需求；若顧客堅(jiān)持要求按照原預(yù)訂時(shí)間用餐，門店應(yīng)耐心向顧客解釋當(dāng)前的實(shí)際情況，爭取顧客的理解，并提供相應(yīng)的補(bǔ)償措施，如贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券等。3.預(yù)訂信息錯(cuò)誤處理如果發(fā)現(xiàn)顧客提供的預(yù)訂信息有誤（如姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)等），預(yù)訂工作人員應(yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，核實(shí)正確信息并進(jìn)行修改。若因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客無法順利用餐，門店應(yīng)積極采取措施解決問題，如協(xié)助顧客重新安排用餐時(shí)間或座位，為顧客提供必要的補(bǔ)償和道歉，以消除顧客的不滿情緒，維護(hù)公司的良好形象。4.不可抗力因素處理在遇到不可抗力因素（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、政府管制等）導(dǎo)致門店無法正常營業(yè)或影響預(yù)訂服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體等渠道發(fā)布通知，告知顧客相關(guān)情況。根據(jù)不可抗力事件的影響程度和持續(xù)時(shí)間，與顧客協(xié)商解決方案，如調(diào)整預(yù)訂時(shí)間、取消預(yù)訂并全額退款、提供替代服務(wù)或補(bǔ)償措施等。同時(shí)，積極配合相關(guān)部門做好應(yīng)對(duì)工作，盡快恢復(fù)正常營業(yè)和預(yù)訂服務(wù)。六、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部預(yù)訂服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)各門店的預(yù)訂業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組應(yīng)包括預(yù)訂管理部門、運(yùn)營部門、服務(wù)質(zhì)量部門等相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)訂流程執(zhí)行情況、信息管理、顧客反饋處理等方面進(jìn)行全面監(jiān)督。制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各環(huán)節(jié)的監(jiān)督要點(diǎn)和考核指標(biāo)。監(jiān)督小組應(yīng)定期收集和分析預(yù)訂業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如預(yù)訂成功率、顧客滿意度、信息準(zhǔn)確率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。對(duì)于違反預(yù)訂制度規(guī)范的行為，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)任追究制度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)予以辭退，以確保預(yù)訂制度的嚴(yán)格執(zhí)行。2.顧客反饋收集與處理通過多種渠道收集顧客對(duì)預(yù)訂服務(wù)的反饋意見，如線上預(yù)訂平臺(tái)的評(píng)價(jià)、顧客投訴熱線、現(xiàn)場意見箱等。對(duì)顧客反饋的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分類，分析問題產(chǎn)生的原因和影響程度。對(duì)于顧客反饋的一般性問題，應(yīng)及時(shí)回復(fù)顧客并采取措施進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)于顧客投訴的重大問題，應(yīng)成立專項(xiàng)處理小組，深入調(diào)查問題原因，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客的滿意度。定期對(duì)顧客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)預(yù)訂服務(wù)中存在的共性問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)性地調(diào)整預(yù)訂制度規(guī)范和服務(wù)流程，不斷優(yōu)化預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)制定科學(xué)合理的預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，包括預(yù)訂成功率、預(yù)訂信息準(zhǔn)確率、顧客滿意度、平均預(yù)訂響應(yīng)時(shí)間、取消預(yù)訂率等核心指標(biāo)。定期對(duì)各門店的預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行排名和通報(bào)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的門店和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工不斷提升預(yù)訂服務(wù)水平；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的門店進(jìn)行督促整改，連續(xù)多次不達(dá)標(biāo)的門店應(yīng)采取進(jìn)一步的管理措施，如減少預(yù)訂權(quán)限、暫停營業(yè)整頓等。七、培訓(xùn)與宣傳1.預(yù)訂工作人員培訓(xùn)定期組織預(yù)訂工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)訂制度規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等方面。通過培訓(xùn)，提高預(yù)訂工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保其能夠熟練掌握預(yù)訂流程和相關(guān)規(guī)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的預(yù)訂服務(wù)。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，注重培訓(xùn)的實(shí)用性和針對(duì)性。同時(shí)，鼓勵(lì)預(yù)訂工作人員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，共同提高服務(wù)質(zhì)量。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)預(yù)訂工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。考核內(nèi)容包括理論知識(shí)測試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度評(píng)價(jià)等方面。對(duì)考核合格的工作人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對(duì)未通過考核的工作人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。2.顧客宣傳與引導(dǎo)通過多種渠道向顧客宣傳海底撈的預(yù)訂制度規(guī)范和預(yù)訂服務(wù)流程，如官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺(tái)、線下門店宣傳海報(bào)等。宣傳內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、通俗易懂，重點(diǎn)突出預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)、流程和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)顧客正確使用預(yù)訂服務(wù)工具。在門店現(xiàn)場，安排專人負(fù)責(zé)為顧客提供預(yù)訂咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于預(yù)訂的疑問，幫助顧客完成預(yù)訂操作。同時(shí)，利用顧客等待用餐的時(shí)間，向顧客介紹預(yù)訂服務(wù)的便利性和好處，鼓勵(lì)顧客下次提前預(yù)訂。針對(duì)不同的節(jié)日、季節(jié)或特殊活動(dòng)，推出相應(yīng)的預(yù)訂優(yōu)惠活動(dòng)和套餐，吸引顧客提前