PAGE酒店查房制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店客房管理，確?？头吭O(shè)施設(shè)備完好、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障賓客和酒店的合法權(quán)益，特制定本查房制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括各類(lèi)客房、套房以及相關(guān)附屬設(shè)施。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定和執(zhí)行合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：查房標(biāo)準(zhǔn)明確、細(xì)致，確保對(duì)客房狀況的檢查準(zhǔn)確無(wú)誤，不遺漏任何關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.及時(shí)性原則：在賓客退房或換房等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行查房，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善處理。4.責(zé)任明確原則：明確各崗位在查房過(guò)程中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。二、查房人員及職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.日常清潔整理客房時(shí)，需按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行自查，確保客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.在賓客退房前，對(duì)客房進(jìn)行初步檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如物品損壞、缺失等，并向領(lǐng)班匯報(bào)。（二）客房領(lǐng)班1.負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)員自查后的客房進(jìn)行復(fù)查，確保客房質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)客房服務(wù)員上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)跟進(jìn)處理情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.在查房過(guò)程中，對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）大堂經(jīng)理1.不定期對(duì)客房進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查客房整體衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備的完好性，確保酒店客房質(zhì)量穩(wěn)定。2.處理賓客對(duì)客房質(zhì)量的投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，維護(hù)酒店聲譽(yù)。3.根據(jù)查房情況，對(duì)客房管理提出改進(jìn)建議，促進(jìn)酒店服務(wù)水平提升。（四）財(cái)務(wù)人員1.在賓客退房時(shí)，協(xié)同客房服務(wù)人員共同查房，重點(diǎn)關(guān)注賓客消費(fèi)情況及客房?jī)?nèi)物品缺失、損壞賠償?shù)葐?wèn)題。2.依據(jù)查房結(jié)果準(zhǔn)確核算賓客費(fèi)用，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)財(cái)務(wù)糾紛。三、查房流程（一）賓客入住前查房1.客房服務(wù)員在接到賓客入住通知后，需對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和檢查。檢查客房衛(wèi)生，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、地面等是否清潔無(wú)污漬，確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。檢查設(shè)施設(shè)備，如電器、空調(diào)、電視、熱水系統(tǒng)、門(mén)鎖等是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。檢查客房用品配備，如床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋等是否齊全且符合標(biāo)準(zhǔn)，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。檢查房間內(nèi)各類(lèi)物品是否完好無(wú)損，如家具、裝飾擺件等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并上報(bào)。2.客房領(lǐng)班在客房服務(wù)員清潔檢查完畢后，進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查合格后，在客房狀態(tài)表上簽字確認(rèn)，確?？头靠梢哉３鲎?。（二）賓客住店期間查房1.客房服務(wù)員在日常清潔整理客房時(shí)，需隨時(shí)關(guān)注客房狀況。如發(fā)現(xiàn)賓客有特殊需求或客房出現(xiàn)異常情況，及時(shí)記錄并向領(lǐng)班匯報(bào)。對(duì)于賓客提出的維修、更換物品等需求，及時(shí)響應(yīng)并安排相關(guān)人員處理。注意觀察客房?jī)?nèi)賓客的行為動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有損壞酒店物品或違反酒店規(guī)定的行為，及時(shí)制止并上報(bào)。2.大堂經(jīng)理不定期對(duì)客房進(jìn)行抽查。抽查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。檢查客房衛(wèi)生是否保持良好，有無(wú)新的污漬、垃圾等。測(cè)試設(shè)施設(shè)備是否正常工作，如熱水溫度、電器功能等。與賓客溝通，了解賓客對(duì)客房服務(wù)的滿意度，收集賓客意見(jiàn)和建議。將抽查情況記錄在案，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。（三）賓客退房查房1.客房服務(wù)員在接到賓客退房通知后，應(yīng)立即前往客房進(jìn)行初步查房。核對(duì)賓客入住信息，確認(rèn)退房時(shí)間是否與預(yù)訂一致。檢查客房?jī)?nèi)物品是否齊全，是否有損壞或缺失。重點(diǎn)檢查以下物品：床上用品是否整潔，有無(wú)污漬、破損。衛(wèi)生間用品是否齊全，毛巾、浴巾等是否有損壞或污漬?？头?jī)?nèi)的電器、家具等設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)損壞跡象。房間內(nèi)的食品、飲料等消耗品是否按照規(guī)定使用，如有超出應(yīng)按照酒店規(guī)定收費(fèi)?？头?jī)?nèi)的貴重物品是否有丟失，如發(fā)現(xiàn)丟失應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并協(xié)助調(diào)查。檢查客房衛(wèi)生是否符合退房標(biāo)準(zhǔn)，如地面是否干凈、衛(wèi)生間是否清潔無(wú)異味等。將初步查房情況記錄在查房表上，如有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。2.客房領(lǐng)班在接到客房服務(wù)員的匯報(bào)后，對(duì)客房進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查內(nèi)容與客房服務(wù)員初步查房一致，但更加側(cè)重于細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確性。對(duì)客房服務(wù)員記錄的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，確保問(wèn)題真實(shí)存在且準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查客房?jī)?nèi)物品的損壞情況，確定賠償責(zé)任和賠償金額。再次確認(rèn)客房衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如有需要可進(jìn)行局部清潔或整改。復(fù)查合格后，在查房表上簽字確認(rèn)，并通知財(cái)務(wù)人員前來(lái)核算賓客費(fèi)用。3.財(cái)務(wù)人員在接到通知后，與客房服務(wù)人員一同進(jìn)入客房進(jìn)行查房。重點(diǎn)關(guān)注賓客消費(fèi)情況及客房?jī)?nèi)物品缺失、損壞賠償?shù)葐?wèn)題。核對(duì)賓客入住期間的各項(xiàng)消費(fèi)記錄，如客房費(fèi)用、餐飲消費(fèi)、洗衣服務(wù)等，確保賬目清晰準(zhǔn)確。根據(jù)客房?jī)?nèi)物品的損壞情況和缺失情況，按照酒店規(guī)定計(jì)算賠償金額，并向賓客說(shuō)明。與賓客溝通確認(rèn)消費(fèi)金額和賠償金額，如賓客無(wú)異議，辦理退房手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用。在查房表上簽字確認(rèn)費(fèi)用核算情況，并將相關(guān)信息反饋給前臺(tái)收銀處。四、查房標(biāo)準(zhǔn)（一）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪：床單、被套平整、清潔，無(wú)污漬、破損；枕套干凈，枕芯飽滿，擺放整齊。2.衛(wèi)生間：地面、墻面清潔無(wú)污漬，無(wú)異味；馬桶清潔光亮，無(wú)污垢、水漬；洗手盆干凈，水龍頭、臺(tái)面無(wú)污漬；淋浴間和浴缸清潔，排水通暢，無(wú)積水、水垢；毛巾、浴巾干凈、柔軟，無(wú)破損、異味，擺放整齊；洗漱用品齊全，擺放規(guī)范。3.家具：衣柜、書(shū)桌、電視柜等家具表面清潔，無(wú)灰塵、污漬；抽屜、柜門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)損壞；家具擺放整齊，位置合理。4.地面：地毯清潔，無(wú)污漬、雜物；木地板光亮，無(wú)劃痕、污漬。5.窗戶：玻璃清潔透明，窗框干凈，窗臺(tái)無(wú)灰塵。6.房間整體：空氣清新，無(wú)異味；物品擺放整齊有序，無(wú)凌亂現(xiàn)象；垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)。（二）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.電器設(shè)備：電視、空調(diào)、冰箱、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備正常運(yùn)行，功能完好；遙控器按鍵靈敏，電池電量充足；設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。2.照明設(shè)備：房間內(nèi)各類(lèi)燈具齊全，燈光亮度適宜，開(kāi)關(guān)正常；燈罩清潔，無(wú)灰塵、破損。3.通訊設(shè)備：電話暢通，音質(zhì)清晰；網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，信號(hào)強(qiáng)度良好。4.門(mén)鎖：門(mén)鎖正常使用，開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)故障；鑰匙配備齊全，無(wú)損壞。5.衛(wèi)生間設(shè)施：水龍頭、淋浴噴頭、馬桶沖水裝置等設(shè)施正常使用，無(wú)漏水現(xiàn)象；熱水供應(yīng)穩(wěn)定，水溫適宜。（三）客房用品標(biāo)準(zhǔn)1.床上用品：床單、被套、枕套材質(zhì)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，柔軟舒適，無(wú)異味；床上用品數(shù)量齊全，擺放規(guī)范。2.洗漱用品：牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等洗漱用品品牌符合酒店規(guī)定，質(zhì)量合格，包裝完好；洗漱用品擺放整齊，便于賓客使用。3.毛巾、浴巾：毛巾、浴巾尺寸規(guī)格符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)地柔軟，吸水性強(qiáng)；毛巾、浴巾顏色潔白，無(wú)污漬、破損、異味。4.拖鞋：拖鞋材質(zhì)良好，穿著舒適，無(wú)異味；拖鞋擺放整齊，便于賓客取用。5.其他用品：房間內(nèi)配備的茶杯、水壺、衣架、垃圾桶等用品齊全，質(zhì)量合格，擺放位置合理。五、問(wèn)題處理及責(zé)任追究（一）問(wèn)題處理流程1.在查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，查房人員應(yīng)立即記錄在查房表上，并注明問(wèn)題的詳細(xì)情況。2.對(duì)于一般性問(wèn)題，如物品擺放不整齊、衛(wèi)生清潔不到位等，客房服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行整改，整改完成后由領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。3.對(duì)于設(shè)施設(shè)備故障問(wèn)題，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知工程部維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。維修完成后，由客房服務(wù)員和領(lǐng)班共同檢查驗(yàn)收。4.對(duì)于賓客損壞酒店物品或違反酒店規(guī)定的情況，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班和大堂經(jīng)理匯報(bào)。大堂經(jīng)理應(yīng)與賓客溝通，了解情況，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理，如收取賠償費(fèi)用、進(jìn)行批評(píng)教育等。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，并告知相關(guān)部門(mén)。5.對(duì)于賓客提出的投訴或意見(jiàn)，大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。（二）責(zé)任追究1.因客房服務(wù)員工作疏忽或未按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作導(dǎo)致查房問(wèn)題的，由客房服務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。2.因客房領(lǐng)班監(jiān)督不力或復(fù)查不到位導(dǎo)致問(wèn)題未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，由客房領(lǐng)班承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)問(wèn)題的影響程度，給予警告、績(jī)效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。3.因維修人員未能及時(shí)維修設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致賓客投訴的，由維修人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理，情節(jié)嚴(yán)重的可進(jìn)行崗位調(diào)整。4.對(duì)于因管理不善導(dǎo)致查房制度執(zhí)行不到位的相關(guān)管理人員，給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，以督促其加強(qiáng)管理，確保制度有效執(zhí)行。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織客房服務(wù)人員、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理等相關(guān)人員進(jìn)行查房制度培訓(xùn)，確保所有人員熟悉查房流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括查房制度的目的、適用范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理及責(zé)任追究等方面，通過(guò)理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。3.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行培訓(xùn)，分享先進(jìn)的查房管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬員工視野，提升員工業(yè)務(wù)水平。4.鼓勵(lì)員工在培訓(xùn)過(guò)程中提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工疑問(wèn)，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）監(jiān)督1.建立健全查房監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)查房制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.酒店管理層不定期對(duì)客房查房情況進(jìn)行抽查，檢查查房記錄是否完整、準(zhǔn)確，問(wèn)題處理是否及時(shí)、妥善，制度執(zhí)行是否嚴(yán)格、規(guī)范。3.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對(duì)查房工作進(jìn)行日常監(jiān)督