PAGE旅行社制度不規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范旅行社的運(yùn)營(yíng)管理，確保旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障旅行社的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工及與本旅行社簽訂合作協(xié)議的供應(yīng)商、合作伙伴等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政策要求，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成旅行社的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，注重旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，確保為客戶提供高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化旅行社的管理制度和業(yè)務(wù)流程，提高管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)本旅行社采用[具體組織架構(gòu)形式，如直線職能制]的組織架構(gòu)，下設(shè)[列舉主要部門，如市場(chǎng)營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、財(cái)務(wù)部、行政部等]等部門。（二）崗位職責(zé)1.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)旅行社旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、分析和策劃，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略和計(jì)劃。開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，宣傳旅行社的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅行社的知名度和美譽(yù)度。拓展客戶資源，與客戶建立良好的合作關(guān)系，完成銷售任務(wù)。收集客戶反饋信息，分析市場(chǎng)需求變化，為產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)提供依據(jù)。2.計(jì)調(diào)部根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶要求，設(shè)計(jì)、編排旅游線路和產(chǎn)品，制定行程計(jì)劃和報(bào)價(jià)。負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的采購工作，與供應(yīng)商進(jìn)行洽談、簽約，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。協(xié)調(diào)旅游行程中的各項(xiàng)事宜，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票等預(yù)訂和安排，及時(shí)處理行程變更和突發(fā)事件。對(duì)旅游產(chǎn)品的成本進(jìn)行核算和控制，確保產(chǎn)品價(jià)格合理，利潤(rùn)最大化。3.導(dǎo)游部負(fù)責(zé)帶領(lǐng)游客按照預(yù)定行程進(jìn)行旅游活動(dòng)，提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，講解景點(diǎn)知識(shí)，解答游客疑問。關(guān)注游客的需求和安全，及時(shí)處理游客在旅游過程中遇到的問題和突發(fā)事件，確保游客的旅游體驗(yàn)愉快、安全。收集游客反饋意見，及時(shí)向旅行社反饋旅游過程中的情況，為旅行社改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供建議。協(xié)助旅行社完成其他相關(guān)工作任務(wù)，如市場(chǎng)推廣、客戶接待等。4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)旅行社的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃。做好財(cái)務(wù)核算工作，準(zhǔn)確記錄和反映旅行社的財(cái)務(wù)收支情況，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。負(fù)責(zé)資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，確保旅行社資金的安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。進(jìn)行成本核算和控制，分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為旅行社的經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)支持。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，依法納稅，維護(hù)旅行社的合法權(quán)益。5.行政部負(fù)責(zé)旅行社的行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程。做好人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等人力資源管理工作，為旅行社的發(fā)展提供人才保障。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、物資的采購、管理和維護(hù)，確保辦公環(huán)境的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做好文件管理、檔案管理、會(huì)議組織、接待安排等日常行政事務(wù)工作，提高旅行社的工作效率和管理水平。負(fù)責(zé)旅行社的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保旅行社的人員和財(cái)產(chǎn)安全。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)流程1.市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)營(yíng)銷部通過多種渠道收集市場(chǎng)信息，包括客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和潛在需求。2.產(chǎn)品策劃根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)調(diào)部進(jìn)行旅游產(chǎn)品的策劃，確定產(chǎn)品主題、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格定位等要素。3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)部根據(jù)產(chǎn)品策劃方案，設(shè)計(jì)具體的旅游線路和產(chǎn)品細(xì)節(jié)，包括交通安排、住宿選擇、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)游覽順序等，確保產(chǎn)品的合理性和可行性。4.成本核算財(cái)務(wù)部對(duì)旅游產(chǎn)品的成本進(jìn)行核算，包括交通、住宿、餐飲、門票、導(dǎo)游服務(wù)等各項(xiàng)費(fèi)用，確定產(chǎn)品的成本價(jià)格和利潤(rùn)空間。5.產(chǎn)品審核旅行社管理層對(duì)設(shè)計(jì)好的旅游產(chǎn)品進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核產(chǎn)品的合法性合規(guī)性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、成本效益等方面，確保產(chǎn)品符合旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求。6.產(chǎn)品上線經(jīng)過審核通過的旅游產(chǎn)品正式上線銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將產(chǎn)品信息發(fā)布到旅行社的網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、線下門店等渠道，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。（二）旅游產(chǎn)品銷售流程1.客戶咨詢客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢旅行社的旅游產(chǎn)品，銷售人員熱情接待，解答客戶疑問，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。2.需求溝通銷售人員與客戶進(jìn)一步溝通需求，了解客戶的出行時(shí)間、人數(shù)、目的地偏好、預(yù)算等信息，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品。3.產(chǎn)品介紹銷售人員向客戶詳細(xì)介紹推薦的旅游產(chǎn)品，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格明細(xì)、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，確保客戶對(duì)產(chǎn)品有全面的了解。4.報(bào)價(jià)與方案根據(jù)客戶需求，銷售人員為客戶提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)和旅游方案，包括行程安排、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、景點(diǎn)門票等費(fèi)用明細(xì)，以及產(chǎn)品的優(yōu)惠政策和增值服務(wù)。5.合同簽訂客戶確認(rèn)旅游產(chǎn)品和報(bào)價(jià)后，雙方簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。6.收款與確認(rèn)財(cái)務(wù)部按照合同約定收取客戶的旅游費(fèi)用，確認(rèn)收款后通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作，并將客戶信息錄入旅行社的客戶管理系統(tǒng)。（三）旅游行程安排與接待流程1.計(jì)劃下達(dá)計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游合同和客戶需求，制定詳細(xì)的旅游行程計(jì)劃，明確行程中的交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)游覽等安排，并將行程計(jì)劃下達(dá)給導(dǎo)游部和相關(guān)供應(yīng)商。2.接待準(zhǔn)備導(dǎo)游部接到行程計(jì)劃后，與供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作就緒，包括車輛預(yù)訂、酒店入住手續(xù)辦理、門票預(yù)訂等。導(dǎo)游提前熟悉行程內(nèi)容，做好導(dǎo)游講解準(zhǔn)備。3.接團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)迎接游客，核對(duì)游客人數(shù)和身份信息，發(fā)放旅游資料和物品，開始旅游行程。在行程中，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照行程計(jì)劃安排游客的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，確保游客的安全和舒適。4.行程執(zhí)行導(dǎo)游帶領(lǐng)游客按照行程計(jì)劃進(jìn)行旅游活動(dòng)，合理安排景點(diǎn)游覽時(shí)間，確保游客能夠充分體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的特色和魅力。在行程中，導(dǎo)游要關(guān)注游客的需求和情緒，及時(shí)處理游客遇到的問題和突發(fā)事件，確保行程順利進(jìn)行。5.服務(wù)反饋導(dǎo)游在行程結(jié)束后，收集游客的反饋意見，填寫游客意見反饋表，及時(shí)向旅行社反饋旅游過程中的情況，包括游客的滿意度、意見和建議等。旅行社根據(jù)導(dǎo)游反饋的信息，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。6.行程結(jié)算行程結(jié)束后，計(jì)調(diào)部與供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算，核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的支付情況，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。財(cái)務(wù)部對(duì)旅游行程的成本和收入進(jìn)行核算，分析經(jīng)營(yíng)效益，為旅行社的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。四、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅行社根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求，制定明確的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)，服務(wù)態(tài)度熱情、周到等）、交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安全性能良好、司機(jī)駕駛技術(shù)熟練等）、住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如房間干凈整潔、設(shè)施齊全等）、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如菜品質(zhì)量合格、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)等）等。2.定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合市場(chǎng)變化和客戶需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過多種方式對(duì)旅游服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，如導(dǎo)游填寫服務(wù)日志、客戶反饋意見、定期回訪客戶等。2.對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，按照旅行社的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。2.接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查和處理。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，告知客戶處理結(jié)果，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)過程中存在的問題和不足，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。（四）服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)水平。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或按照規(guī)定進(jìn)行處罰，促使員工不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)管理制度1.制定完善的財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)工作的職責(zé)、流程和審批權(quán)限，確保財(cái)務(wù)管理工作的規(guī)范化和制度化。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，按照規(guī)定進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)報(bào)告編制，保證財(cái)務(wù)信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）預(yù)算管理1.每年年初編制旅行社的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，明確預(yù)算目標(biāo)和控制措施。2.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控和分析，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保旅行社的資金安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。加強(qiáng)資金的收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。2.優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理籌集資金，降低資金成本。（四）成本費(fèi)用控制1.加強(qiáng)成本費(fèi)用核算和管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。建立成本費(fèi)用控制指標(biāo)體系，對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分解和考核，確保成本費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。2.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。（五）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)旅行社的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)成果、內(nèi)部控制等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)管理工作的合規(guī)性和有效性。2.配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和信息，接受社會(huì)監(jiān)督。六、安全管理制度（一）安全管理目標(biāo)確保旅行社的人員和財(cái)產(chǎn)安全，保障旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，杜絕重大安全事故發(fā)生。（二）安全管理責(zé)任1.旅行社總經(jīng)理是安全管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)旅行社的安全管理工作全面負(fù)責(zé)。2.各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全管理工作。3.全體員工要樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全管理制度，履行安全管理職責(zé)。（三）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括旅游交通安全管理制度、旅游住宿安全管理制度、旅游餐飲安全管理制度、旅游景點(diǎn)游覽安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。定期組織安全演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。（四）安全檢查與隱患排查1.定期開展安全檢查和隱患排查工作，對(duì)旅行社的辦公場(chǎng)所、旅游車輛、旅游設(shè)施設(shè)備、旅游行程等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改落實(shí)。對(duì)重大安全隱患要實(shí)行掛牌督辦，確保安全隱患得到及時(shí)有效的治理。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援措施等。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援力量進(jìn)行處置，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告情況，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3.對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，分析原因，吸取教訓(xùn)，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高旅行社的應(yīng)急管理水平。七、員工培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的崗位需求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面，注重員工的綜合素質(zhì)提升。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游業(yè)務(wù)知識(shí)（如旅游產(chǎn)品知識(shí)、旅游法律法規(guī)等）、服務(wù)技能（如導(dǎo)游服務(wù)技能、客戶溝通技巧等）、職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作精神等）等。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（三）培訓(xùn)實(shí)施與評(píng)估1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)學(xué)員等信息。2.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效和業(yè)務(wù)能力的提升效果。3.根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員