PAGE景區(qū)商戶規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在加強景區(qū)商戶管理，維護景區(qū)正常經(jīng)營秩序，保障游客合法權(quán)益，提升景區(qū)整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本景區(qū)內(nèi)從事商業(yè)經(jīng)營活動的所有商戶，包括但不限于餐飲、住宿、零售、娛樂等各類經(jīng)營業(yè)態(tài)。3.基本原則合法合規(guī)原則：商戶經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本景區(qū)的相關(guān)規(guī)定。誠信經(jīng)營原則：商戶應(yīng)誠實守信，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，不得欺詐游客。游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，滿足游客合理消費需求。協(xié)同發(fā)展原則：商戶之間應(yīng)相互協(xié)作，共同維護景區(qū)商業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)互利共贏、協(xié)同發(fā)展。二、商戶準(zhǔn)入與退出機制1.準(zhǔn)入條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)經(jīng)營證照，并按照規(guī)定進行年檢。經(jīng)營范圍符合景區(qū)商業(yè)規(guī)劃和業(yè)態(tài)布局要求，不得從事與景區(qū)定位不符或存在安全隱患的經(jīng)營活動。具備良好的商業(yè)信譽，無不良經(jīng)營記錄，近三年內(nèi)未受到相關(guān)部門行政處罰。經(jīng)營場所符合消防安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)備等。按照規(guī)定繳納相關(guān)費用，包括場地租金、管理費等。2.準(zhǔn)入程序商戶向景區(qū)管理部門提交入駐申請，填寫申請表并提供相關(guān)證明材料。景區(qū)管理部門對申請材料進行初審，實地考察經(jīng)營場所，評估商戶經(jīng)營能力和信譽。初審?fù)ㄟ^后，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合評審，綜合考慮景區(qū)商業(yè)布局、業(yè)態(tài)平衡等因素，確定是否批準(zhǔn)入駐。批準(zhǔn)入駐的商戶與景區(qū)管理部門簽訂租賃合同及相關(guān)經(jīng)營管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.退出機制正常退出：商戶經(jīng)營期滿，如不再續(xù)租，應(yīng)提前[X]個月向景區(qū)管理部門提出書面申請，經(jīng)審核同意后，在規(guī)定時間內(nèi)完成場地清理、設(shè)施設(shè)備交接等工作，辦理退出手續(xù)。違約退出：商戶如有違反本規(guī)范制度、租賃合同或其他相關(guān)協(xié)議約定的行為，景區(qū)管理部門有權(quán)解除合同，要求商戶限期退出景區(qū)，并依法追究其違約責(zé)任。強制退出：商戶存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、嚴(yán)重影響景區(qū)秩序或游客安全等情形，景區(qū)管理部門可采取強制手段責(zé)令其退出景區(qū)，并依法予以處理。三、經(jīng)營行為規(guī)范1.商品與服務(wù)質(zhì)量商戶提供的商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等。服務(wù)項目應(yīng)明碼標(biāo)價，價格合理，不得存在價格欺詐行為。在顯著位置公示商品價格、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高價格或增加收費項目。餐飲商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食材新鮮、加工過程衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐飲具和就餐環(huán)境。住宿商戶應(yīng)保證客房設(shè)施齊全、安全可靠，提供清潔、舒適的住宿環(huán)境，嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度。2.經(jīng)營秩序維護商戶應(yīng)在規(guī)定的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展經(jīng)營活動，不得擅自擴大經(jīng)營范圍、占道經(jīng)營或在非指定地點擺攤設(shè)點。遵守景區(qū)營業(yè)時間規(guī)定，不得提前開門或延遲關(guān)門，不得在營業(yè)時間內(nèi)無故停業(yè)。如需停業(yè)，應(yīng)提前向景區(qū)管理部門報備。保持經(jīng)營場所整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾，做好門前三包（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）工作。不得在經(jīng)營場所外隨意堆放貨物、雜物，不得向景區(qū)內(nèi)排放污水、傾倒垃圾等。不得在景區(qū)內(nèi)進行非法廣告宣傳、散發(fā)傳單等活動，不得利用高音喇叭等設(shè)備進行噪音擾民。廣告宣傳應(yīng)符合景區(qū)整體形象要求，在規(guī)定的地點和范圍內(nèi)進行。3.游客權(quán)益保護商戶應(yīng)熱情接待游客，文明禮貌服務(wù)，不得與游客發(fā)生爭吵、沖突。尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和個人隱私。為游客提供必要的消費指導(dǎo)和售后服務(wù)，解答游客咨詢，處理游客投訴。對游客投訴應(yīng)及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)給予妥善解決，并將處理結(jié)果反饋給景區(qū)管理部門。不得強制游客消費，不得設(shè)置消費陷阱或誘導(dǎo)游客進行不必要的消費。在銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)充分尊重游客的自主選擇權(quán)。四、安全管理規(guī)范1.消防安全商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守消防安全法律法規(guī)，落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人及管理人。按照規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并確保其完好有效。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工消防安全意識和應(yīng)急處置能力。不得損壞、挪用或擅自拆除、停用消防設(shè)施和器材，不得占用、堵塞疏散通道、安全出口和消防車通道。電氣設(shè)備的安裝、使用應(yīng)符合消防安全要求，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷用電。對易燃易爆物品應(yīng)按照規(guī)定妥善存放和管理。2.食品安全餐飲商戶應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。建立健全食品安全管理制度，包括食品采購索證索票、進貨查驗記錄、食品貯存、加工制作、餐具清洗消毒等環(huán)節(jié)的管理制度。食品從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生操作規(guī)范，防止交叉污染。加強食品添加劑使用管理，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。3.人員與財產(chǎn)安全商戶應(yīng)加強對員工的安全教育和管理，提高員工安全意識，確保員工在經(jīng)營活動中的人身安全。采取必要的安全防范措施，如安裝監(jiān)控設(shè)備、設(shè)置防盜報警裝置等，保障經(jīng)營場所內(nèi)的財產(chǎn)安全，防止盜竊、搶劫等安全事故發(fā)生。對經(jīng)營場所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保其安全運行，避免因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)安全事故。在遇到自然災(zāi)害、突發(fā)事件等緊急情況時，應(yīng)積極配合景區(qū)管理部門做好應(yīng)急處置工作，并及時向景區(qū)管理部門報告相關(guān)情況。五、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.經(jīng)營場所衛(wèi)生商戶應(yīng)保持經(jīng)營場所內(nèi)部環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無垃圾、污漬，墻壁、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，門窗玻璃干凈明亮。商品陳列整齊有序，不得隨意堆放，保持通道暢通。定期對經(jīng)營場所進行清掃、消毒，特別是食品經(jīng)營區(qū)域、公共區(qū)域等重點部位，應(yīng)增加清掃消毒頻次。餐飲商戶的廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚具餐具擺放整齊，及時清理油污、殘渣等。餐廳內(nèi)桌椅擺放整齊，桌面、地面干凈整潔，餐具應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格清洗消毒后使用。2.周邊環(huán)境衛(wèi)生商戶應(yīng)負(fù)責(zé)做好經(jīng)營場所周邊的環(huán)境衛(wèi)生維護工作，及時清理門前及周邊的垃圾、雜物，保持周邊環(huán)境整潔。不得在經(jīng)營場所周邊焚燒垃圾、雜物等，不得隨意丟棄廢棄物。積極配合景區(qū)管理部門組織的環(huán)境衛(wèi)生整治活動，共同營造良好的景區(qū)環(huán)境。六、環(huán)境保護規(guī)范1.節(jié)能減排商戶應(yīng)積極采取節(jié)能減排措施，推廣使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等設(shè)備，降低能源消耗。合理控制空調(diào)、照明等設(shè)備的使用時間和強度，減少不必要的能源浪費。2.垃圾分類與處理商戶應(yīng)按照景區(qū)垃圾分類要求，對經(jīng)營活動中產(chǎn)生的垃圾進行分類投放，分別投放至可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾等相應(yīng)垃圾桶內(nèi)。配合景區(qū)管理部門做好垃圾收集、運輸和處理工作，不得隨意丟棄或混裝垃圾。3.生態(tài)保護不得在景區(qū)內(nèi)從事破壞生態(tài)環(huán)境的經(jīng)營活動，如砍伐樹木、破壞植被、捕殺野生動物等。經(jīng)營活動產(chǎn)生的廢水、廢氣等污染物應(yīng)達(dá)標(biāo)排放，不得對景區(qū)生態(tài)環(huán)境造成污染。七、價格與收費管理規(guī)范1.價格管理商戶應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，在經(jīng)營場所顯著位置公示商品價格、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實準(zhǔn)確、清晰醒目，不得模糊標(biāo)價、虛假標(biāo)價。商品價格和服務(wù)收費應(yīng)合理合法，不得高于市場同類產(chǎn)品或服務(wù)的合理價格水平，不得進行價格串通、哄抬物價等不正當(dāng)價格行為。如需調(diào)整價格或收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前[X]天向景區(qū)管理部門報備，并在經(jīng)營場所顯著位置進行公示。2.收費管理商戶應(yīng)按照與景區(qū)管理部門簽訂的合同約定及相關(guān)規(guī)定繳納場地租金、管理費、水電費等各項費用。景區(qū)管理部門應(yīng)定期對商戶收費情況進行檢查和監(jiān)督，確保收費合理合規(guī)。商戶應(yīng)積極配合景區(qū)管理部門的收費管理工作，如實提供相關(guān)財務(wù)資料。八、廣告與宣傳管理規(guī)范1.廣告設(shè)置商戶在景區(qū)內(nèi)設(shè)置廣告應(yīng)符合景區(qū)整體規(guī)劃和布局要求，不得影響景區(qū)景觀和游客游覽體驗。廣告設(shè)置應(yīng)依法辦理相關(guān)審批手續(xù)，取得許可后方可實施。廣告內(nèi)容應(yīng)健康、文明、合法，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息或違反社會公德、法律法規(guī)的內(nèi)容。廣告形式、材質(zhì)、尺寸等應(yīng)符合景區(qū)管理部門規(guī)定，不得擅自設(shè)置大型戶外廣告、霓虹燈廣告等影響景區(qū)風(fēng)貌的廣告形式。2.宣傳活動商戶如需在景區(qū)內(nèi)舉辦宣傳活動，應(yīng)提前向景區(qū)管理部門提交活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、地點、規(guī)模、安全保障措施等，經(jīng)審核同意后方可舉辦。宣傳活動應(yīng)文明有序，不得干擾游客正常游覽秩序，不得進行低俗、迷信、暴力等不良內(nèi)容的宣傳?；顒咏Y(jié)束后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。九、投訴與處理機制1.投訴渠道景區(qū)管理部門應(yīng)設(shè)立專門的游客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴受理點等，并向游客公布。商戶應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公布景區(qū)投訴渠道信息，引導(dǎo)游客通過正規(guī)渠道進行投訴。2.投訴處理流程游客投訴后，景區(qū)管理部門應(yīng)及時受理，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。根據(jù)投訴情況，安排專人進行調(diào)查核實，與商戶及相關(guān)當(dāng)事人溝通了解情況。在規(guī)定時間內(nèi)（一般為接到投訴后[X]個工作日內(nèi)）將處理結(jié)果反饋給游客，并告知游客處理依據(jù)和處理方式。對于投訴處理結(jié)果不滿意的游客，景區(qū)管理部門應(yīng)進一步了解情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行復(fù)查，確保投訴得到妥善解決。3.責(zé)任追究如經(jīng)調(diào)查核實，商戶存在違反本規(guī)范制度或損害游客權(quán)益的行為，景區(qū)管理部門將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、停業(yè)整頓、解除合同等。對因商戶違規(guī)行為給游客造成損失的，商戶應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)管理部門將對商戶的違規(guī)行為進行記錄，作為商戶信用評價的重要依據(jù)。十、監(jiān)督與檢查機制1.日常巡查景區(qū)管理部門應(yīng)安排專人對景區(qū)商戶進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正商戶的違規(guī)行為。巡查內(nèi)容包括經(jīng)營行為規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、價格收費等方面。巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時告知商戶，并要求其限期整改。對情節(jié)嚴(yán)重的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)人。2.定期檢查景區(qū)管理部門定期組織對商戶進行全面檢查，檢查頻率為每[X]月/季度/半年進行一次。檢查內(nèi)容涵蓋本規(guī)范制度的各項條款執(zhí)行情況，對商戶經(jīng)營狀況進行綜合評估。定期檢查可采取聯(lián)合檢查的方式，會同工商、消防、衛(wèi)生、物價等相關(guān)部門共同進行，確保檢查結(jié)果客觀公正、全面準(zhǔn)確。3.專項檢查根據(jù)景區(qū)實際情況和工作需要，針對特定時期、特定問題或重點領(lǐng)域開展專項檢查。如旅游旺季前的安全專項檢查、食品安全專項整治等。專項檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查重點和標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查工作有的放矢、取得實效。十一、信用管理機制1.信用檔案建立景區(qū)管理部門為每戶商戶建立信用檔案，記錄商戶的基本信息、經(jīng)營活動情況、遵守規(guī)范制度情況、投訴處理結(jié)果等信用信息。信用檔案信息應(yīng)及時更新，確保檔案內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。2.信用評價景區(qū)管理部門定期對商戶信用狀況進行評價，評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。評價指標(biāo)包括經(jīng)營合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、投訴處理情況等。信用評價結(jié)果向景區(qū)內(nèi)商戶及游客公開，接受社會監(jiān)督。3.信用