PAGE酒店企業(yè)上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強酒店企業(yè)管理，規(guī)范酒店運營流程，提高服務質量，保障酒店及賓客的合法權益，特制定本制度規(guī)范。本制度適用于酒店企業(yè)內部全體員工，是酒店運營管理的基本準則，全體員工必須嚴格遵守。（二）制定依據本制度依據國家相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《旅館業(yè)治安管理辦法》以及酒店行業(yè)相關標準和規(guī)范制定。確保酒店在合法合規(guī)的框架內運營，為賓客提供安全、舒適、優(yōu)質的服務。（三）適用范圍本制度適用于酒店企業(yè)旗下所有營業(yè)場所，包括但不限于酒店客房部、餐飲部、前廳部、后勤部等各個部門及崗位。涵蓋酒店從接待賓客入住到退房離開的全過程管理，以及內部員工的工作行為規(guī)范和各項業(yè)務操作流程。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，展現酒店良好形象。2.工作時間內，統一穿著酒店規(guī)定的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無褶皺、破損。3.頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應端莊大方，不得染夸張顏色。4.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。5.手部保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）行為舉止1.員工在工作中應保持禮貌、熱情、主動的態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或大聲喧嘩。在賓客面前應禮讓先行，不得搶行。4.與賓客交談時，應保持適當距離，眼神專注，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。回答賓客問題時，應耐心、準確，不得推諉、敷衍。5.不得在工作區(qū)域內吸煙、嚼口香糖、吃零食或從事與工作無關的事情。（三）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，如有工作需要臨時離崗，應向主管領導說明去向及預計返回時間，并做好交接工作。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、賓客信息及內部管理情況。對涉及酒店機密的文件、資料、數據等應妥善保管，不得隨意傳播或轉借他人。4.服從工作安排，不得無故拒絕或拖延工作任務。對上級領導的指示和工作安排有異議時，應在適當場合提出，不得擅自違抗。5.愛護酒店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并照價賠償。不得私自挪用、侵占酒店財物。三、賓客接待與服務規(guī)范（一）前廳接待1.賓客抵店時，前臺員工應主動、熱情地迎接，微笑問候，使用禮貌用語，及時為賓客辦理入住手續(xù)。2.認真核對賓客身份證件，確保信息準確無誤。按照酒店規(guī)定的程序和標準，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間樓層、房號、早餐時間及地點等相關信息。3.辦理入住手續(xù)過程中，應動作迅速、準確，盡量減少賓客等待時間。如有賓客提出特殊要求，應及時記錄并向上級匯報，盡力滿足賓客需求。4.為賓客提供行李寄存服務時，應認真填寫行李寄存牌，詳細記錄行李件數、特征等信息，并向賓客說明領取行李的相關規(guī)定。5.賓客退房時，應及時為其辦理退房手續(xù)，核對房間內物品是否齊全、有無損壞，如有消費應準確結算費用。如賓客對費用有疑問，應耐心解釋，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。（二）客房服務1.客房服務員應按照規(guī)定的時間和標準對客房進行清潔整理，確?？头空麧?、衛(wèi)生、舒適。清潔順序為先臥室后衛(wèi)生間，做到無灰塵、無污漬、無異味。2.客房內物品應擺放整齊、齊全，如發(fā)現物品損壞或缺失，應及時報告并補充更換。對賓客遺留的物品，應妥善保管，及時上交。3.根據賓客需求，及時提供加床、開夜床、送洗熨服務等個性化服務。提供服務時應輕敲門、通報身份，得到賓客允許后方可進入客房。4.關注賓客在客房內的安全情況，提醒賓客注意保管財物，檢查客房內電器設備、門窗等是否安全正常。如發(fā)現安全隱患，應及時報告并采取措施。5.賓客離店后，應及時檢查客房，確保無賓客遺留物品。對客房進行全面清潔消毒，為迎接下一位賓客做好準備。（三）餐飲服務1.餐廳服務員應在開餐前做好準備工作，包括餐桌擺放、餐具準備、環(huán)境清潔等。確保餐廳環(huán)境整潔、舒適，餐具干凈、無破損。2.賓客入座后，及時遞上菜單，熱情介紹菜品特色、推薦招牌菜。耐心解答賓客關于菜品的疑問，根據賓客口味和人數合理推薦菜品。3.按照標準的服務流程為賓客提供點菜、上菜、斟酒等服務。上菜時應注意順序和節(jié)奏，報清菜品名稱，輕放菜品。斟酒時應注意適量，遵循賓客意愿。4.關注賓客用餐過程中的需求，及時提供茶水、毛巾等服務。對賓客提出的意見和建議應認真傾聽，及時反饋給上級領導，并盡力改進。5.賓客用餐結束后，及時送上賬單，準確結算費用。感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。對賓客遺留的物品應妥善保管，及時上交。四、安全管理制度（一）消防安全1.酒店應建立健全消防安全管理制度，明確各級人員的消防安全職責。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.確保消防設施設備完好有效，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。消防設施設備包括火災自動報警系統、自動噴水滅火系統、消火栓系統、滅火器、疏散指示標志、應急照明等。3.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。疏散通道、安全出口的門應能正常開啟，不得設置門鎖或障礙物。4.加強對酒店內用火、用電、用氣的管理，嚴禁違規(guī)使用明火，如在非指定區(qū)域吸煙、使用蠟燭等。對電氣設備應定期進行檢查，確保無漏電、短路等安全隱患。5.制定火災應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置程序和各部門、各崗位的職責分工。定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散賓客。（二）治安安全1.酒店應加強治安管理，建立健全治安防范制度。配備必要的安全保衛(wèi)人員，負責酒店的安全保衛(wèi)工作。2.加強對酒店出入口的管理，嚴格執(zhí)行門禁制度。對進入酒店的人員和車輛進行登記檢查，防止無關人員和車輛進入酒店。3.加強對酒店公共區(qū)域和客房的巡邏檢查，及時發(fā)現和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。對可疑人員和行為應進行盤查，確保酒店安全。4.加強對賓客財物的安全管理，提醒賓客保管好個人財物。在酒店內設置必要的防盜設施，如監(jiān)控攝像頭、保險柜等。對發(fā)生的盜竊案件應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。5.確保酒店員工掌握基本的治安防范知識和技能，能夠應對各類治安突發(fā)事件。加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識。（三）食品安全1.酒店應嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.食品采購應選擇具有合法資質的供應商，嚴格索證索票制度。對采購的食品應進行驗收，確保食品質量合格，無變質、過期等情況。3.食品儲存應分類存放，隔墻離地，保持通風良好。設置專門的食品倉庫，配備必要的冷藏、冷凍設備，確保食品儲存條件符合要求。4.食品加工過程應嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，做到生熟分開、煮熟煮透。加工人員應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。對食品加工設備應定期進行清洗消毒，防止交叉污染。5.加強對餐廳環(huán)境衛(wèi)生的管理，保持餐廳清潔衛(wèi)生。餐具、飲具應嚴格清洗消毒，確保消毒效果符合衛(wèi)生標準。對食品留樣制度應嚴格執(zhí)行，每餐次的食品成品應留樣，留樣量不少于100克，保存48小時。五、財務管理制度（一）收入管理規(guī)范1.酒店應建立健全收入管理制度，明確各類收入的核算方法和流程。確保各項收入及時、足額入賬，不得截留、挪用。2.前臺接待人員應嚴格按照酒店規(guī)定的房價和收費標準為賓客辦理入住手續(xù)，準確記錄賓客消費信息。如有賓客提出優(yōu)惠或特殊收費要求，應按照規(guī)定的審批程序辦理。3.餐飲部應準確記錄賓客的點餐信息，按照菜單價格及時結算費用。加強對餐飲收入的核對和監(jiān)督，防止漏記、錯記等情況發(fā)生。4.酒店其他經營項目的收入，如會議室出租、商品銷售等，應按照相關規(guī)定進行核算和管理。確保收入數據真實、準確，與實際業(yè)務相符。5.定期對酒店收入進行統計分析，及時發(fā)現收入異常情況，并進行調查處理。加強對收入環(huán)節(jié)的內部控制，防止收入流失。（二）成本費用管理規(guī)范1.酒店應加強成本費用管理，建立成本費用控制制度。明確成本費用的核算范圍、標準和方法，嚴格控制各項成本費用支出。2.采購部門應根據酒店經營需求，合理制定采購計劃，選擇優(yōu)質供應商，降低采購成本。對采購價格、質量等進行嚴格審核，確保采購物資符合酒店要求。3.加強對酒店各項費用的管理，如水電費、物業(yè)費、員工薪酬等。嚴格控制費用支出，杜絕浪費現象。對費用支出進行預算控制，定期進行費用分析，及時發(fā)現費用異常情況并采取措施加以控制。4.建立固定資產管理制度，加強對固定資產的購置、使用、折舊、處置等環(huán)節(jié)的管理。定期對固定資產進行清查盤點，確保固定資產賬實相符。5.加強對成本費用的監(jiān)督檢查，定期進行內部審計。對違反成本費用管理制度的行為進行嚴肅處理，確保酒店成本費用管理規(guī)范、有效。（三）財務報銷制度1.酒店應建立健全財務報銷制度，明確報銷流程、審批權限和報銷標準。員工應按照規(guī)定的程序辦理報銷手續(xù)，確保報銷憑證真實、合法、有效。2.報銷憑證應包括發(fā)票、收據、報銷單等，發(fā)票應符合國家稅務規(guī)定，內容完整、清晰。報銷單應填寫準確，注明報銷事由、金額、附件張數等信息。3.員工報銷費用時，應先由部門負責人審核簽字，再按照規(guī)定的審批權限報財務部門審核、總經理審批。審批通過后，方可到財務部門辦理報銷手續(xù)。4.嚴格控制報銷范圍和標準，對不符合規(guī)定的費用不予報銷。如差旅費、業(yè)務招待費等應按照酒店制定的標準執(zhí)行，不得超標準報銷。5.加強對財務報銷的監(jiān)督檢查，定期對報銷憑證進行審核。對發(fā)現的問題及時進行整改，確保財務報銷制度的嚴格執(zhí)行。六、附則（一）制度解釋權本制度由酒店企業(yè)[具體部門名稱]負責解釋。在執(zhí)行過程中，如遇本制度