PAGE銀行行為規(guī)范承諾制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范銀行從業(yè)人員行為，提高服務質(zhì)量，增強風險防范意識，維護銀行良好形象，特制定本行為規(guī)范承諾制度。本制度旨在確保銀行各項業(yè)務活動合法合規(guī)開展，保障客戶權(quán)益，促進銀行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工，包括但不限于管理人員、客戶經(jīng)理、柜員、信貸審批人員、風險管理人員等。無論是正式員工還是勞務派遣人員，在銀行工作期間均需遵守本制度。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保所有業(yè)務操作合法合規(guī)，杜絕違法違規(guī)行為。2.誠實守信原則秉持誠實守信的價值觀，對待客戶、同事和合作伙伴要真誠守信，如實提供信息，履行承諾，維護銀行信用。3.客戶至上原則始終將客戶利益放在首位，以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務，滿足客戶合理期望，不斷提升客戶滿意度。4.公平公正原則在業(yè)務處理、決策制定等過程中，遵循公平公正的原則，不偏袒任何一方，確保各類業(yè)務活動公平競爭，維護市場秩序。5.廉潔自律原則自覺遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，嚴禁利用職務之便謀取私利，抵制各種形式的商業(yè)賄賂和不正當利益，保持清正廉潔的職業(yè)操守。二、行為規(guī)范細則（一）職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，努力提高工作效率和質(zhì)量，積極為銀行發(fā)展貢獻力量。2.忠于職守堅守工作崗位，嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗或脫崗。對工作任務要認真負責，按時、保質(zhì)完成，不得敷衍塞責、推諉扯皮。3.保守秘密嚴格保守銀行商業(yè)秘密、客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)等機密內(nèi)容，不得泄露給無關(guān)人員。妥善保管工作中涉及的各類文件、資料和信息載體，防止信息泄露。4.團結(jié)協(xié)作樹立團隊合作意識，與同事之間相互支持、密切配合，共同完成各項工作任務。積極溝通交流，分享經(jīng)驗和知識，營造良好的團隊工作氛圍。5.文明禮貌對待客戶和同事要熱情禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬或侮辱性語言。注重言行舉止，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和形象。（二）業(yè)務操作規(guī)范1.開戶業(yè)務嚴格審核客戶開戶資料的真實性、完整性和合法性，確?？蛻羯矸菪畔蚀_無誤。按照規(guī)定流程辦理開戶手續(xù)，不得簡化或省略必要環(huán)節(jié)，確保開戶過程合規(guī)、嚴謹。妥善保管客戶開戶資料，按照檔案管理規(guī)定進行歸檔和存放，便于日后查詢和調(diào)閱。2.儲蓄業(yè)務熟練掌握儲蓄業(yè)務操作流程，準確辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務，確保操作無誤。認真核對客戶提供的憑證和信息，防止出現(xiàn)差錯。對客戶的疑問要耐心解答，提供清晰、準確的指導。遵守儲蓄業(yè)務相關(guān)規(guī)定，不得違規(guī)辦理業(yè)務，如違規(guī)提高或降低利率、違規(guī)吸儲等。3.信貸業(yè)務嚴格執(zhí)行信貸審批制度，對貸款客戶進行全面、深入的調(diào)查和評估，確保貸款投向合理、風險可控。認真審核信貸資料，核實客戶還款能力和信用狀況，不得放松審查標準或違規(guī)發(fā)放貸款。加強貸后管理，定期跟蹤貸款使用情況和客戶經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患并采取有效措施防范化解。嚴禁向關(guān)系人發(fā)放優(yōu)于其他借款人同類貸款條件的貸款，確保信貸業(yè)務公平公正。4.中間業(yè)務規(guī)范開展各類中間業(yè)務，如代收代付、代理銷售、資金托管等，嚴格遵守相關(guān)業(yè)務規(guī)則和操作流程。向客戶充分揭示中間業(yè)務產(chǎn)品的風險和收益情況，不得隱瞞或誤導客戶。加強中間業(yè)務收入管理，確保收入核算準確、合規(guī)，不得虛增或截留收入。（三）服務規(guī)范1.服務態(tài)度主動熱情接待客戶，微笑服務，耐心傾聽客戶需求，不得冷落、刁難客戶。對客戶提出的問題要及時回應，不得推諉拖延。對于不能當場解決的問題，要告知客戶解決時間和方式，并跟蹤落實。2.服務質(zhì)量不斷提升業(yè)務水平和服務技能，為客戶提供專業(yè)、高效的金融服務。熟練掌握各類金融產(chǎn)品和服務知識，能夠準確、清晰地向客戶介紹和推薦。優(yōu)化服務流程，減少客戶等待時間，提高服務效率。合理安排窗口人員和業(yè)務辦理順序，確?？蛻裟軌蚣皶r、便捷地辦理業(yè)務。3.服務環(huán)境保持營業(yè)場所整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備完好、運行正常。為客戶提供必要的服務設(shè)施，如休息區(qū)、飲水機、自助設(shè)備等。加強營業(yè)場所安全管理，確保客戶人身和財產(chǎn)安全。設(shè)置明顯的安全警示標識，配備必要的安全防范設(shè)備。（四）廉潔自律規(guī)范1.嚴禁收受禮品禮金不得收受客戶、供應商或其他利益相關(guān)方贈送的禮品、禮金、有價證券等財物，不得接受可能影響公正執(zhí)行公務的宴請、旅游、娛樂等活動安排。2.嚴禁違規(guī)兼職未經(jīng)銀行批準，不得在其他經(jīng)濟組織兼職或從事與銀行業(yè)務有利益沖突的活動。不得利用銀行資源為兼職單位謀取利益。3.嚴禁經(jīng)商辦企業(yè)不得投資入股或參與經(jīng)營與銀行業(yè)務相關(guān)的企業(yè)，不得從事與銀行競爭的業(yè)務活動。4.嚴禁利用職務便利謀取私利不得利用職務之便為本人或他人謀取不正當利益，如違規(guī)貸款、介紹業(yè)務收取回扣、泄露客戶信息獲取私利等。三、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督銀行內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負責對員工行為規(guī)范執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查。定期開展內(nèi)部審計、專項檢查等工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.客戶監(jiān)督建立客戶投訴舉報渠道，鼓勵客戶對員工違規(guī)行為進行監(jiān)督和舉報。對客戶投訴舉報要及時受理、調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.社會監(jiān)督主動接受社會公眾和媒體的監(jiān)督，及時回應社會關(guān)切。對于媒體曝光的問題要高度重視，認真調(diào)查處理，并向社會公開處理結(jié)果。（二）檢查方式1.定期檢查制定定期檢查計劃，按照規(guī)定的時間間隔對員工行為規(guī)范執(zhí)行情況進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務操作、服務規(guī)范、廉潔自律等方面。2.不定期抽查不定期對部分業(yè)務崗位、營業(yè)網(wǎng)點或特定業(yè)務進行抽查，重點檢查關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風險點。及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能存在的違規(guī)行為。3.專項檢查針對特定時期、特定業(yè)務或突出問題開展專項檢查。如在業(yè)務旺季、新產(chǎn)品推出時進行專項服務質(zhì)量檢查；針對信貸業(yè)務風險防控開展專項檢查等。（三）檢查結(jié)果處理1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的紀律處分情節(jié)較輕的，給予警告、批評教育等處理，并要求限期整改。情節(jié)較重的，給予記過、記大過、降職、撤職等處分，同時扣減績效獎金。情節(jié)嚴重的，解除勞動合同，并依法追究法律責任。2.將檢查結(jié)果與員工績效考核、晉升晉級等掛鉤對行為規(guī)范執(zhí)行良好的員工，在績效考核中給予加分獎勵，在晉升晉級等方面予以優(yōu)先考慮。對存在違規(guī)行為的員工，取消當年評優(yōu)評先資格，限制晉升晉級。四、違規(guī)處理與責任追究（一）違規(guī)行為界定1.明確列舉各類違規(guī)行為，如違反法律法規(guī)、違反銀行內(nèi)部規(guī)章制度、違反職業(yè)道德規(guī)范、違反業(yè)務操作流程、違反服務規(guī)范、違反廉潔自律規(guī)定等具體情形。2.對違規(guī)行為進行分級分類，根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度分為一般違規(guī)、較重違規(guī)和嚴重違規(guī)。（二）處理措施1.一般違規(guī)處理對于一般違規(guī)行為，給予警告處分，要求違規(guī)員工在規(guī)定期限內(nèi)作出書面檢討，并制定整改措施。同時，對違規(guī)行為進行全行通報，以起到警示作用。2.較重違規(guī)處理對于較重違規(guī)行為，給予記過、記大過處分，扣減一定比例的績效獎金。責令違規(guī)員工參加專項培訓，學習相關(guān)規(guī)章制度，提高合規(guī)意識。對違規(guī)行為涉及的業(yè)務進行全面排查，防止類似問題再次發(fā)生。3.嚴重違規(guī)處理對于嚴重違規(guī)行為，給予降職、撤職、解除勞動合同等處分。依法依規(guī)追究違規(guī)員工的法律責任，如涉及違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理。同時，對因嚴重違規(guī)行為給銀行造成經(jīng)濟損失的，要求違規(guī)員工承擔相應的賠償責任。（三）責任追究1.直接責任追究對于直接實施違規(guī)行為的員工，要承擔直接責任，按照上述處理措施進行嚴肅處理。2.間接責任追究對于在違規(guī)行為中存在間接責任的管理人員和相關(guān)人員，如對違規(guī)行為負有領(lǐng)導責任、監(jiān)督不力責任等，也要根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的責任追究。包括誡勉談話、警告、記過等處分，情節(jié)嚴重的也要給予降職、撤職等處理。五、培訓與教育（一）培訓計劃制定1.根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務需求和員工行為規(guī)范要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃要涵蓋職業(yè)道德、業(yè)務知識、服務技能、合規(guī)操作等方面的內(nèi)容。2.明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排以及培訓對象等。確保培訓計劃具有針對性、系統(tǒng)性和可操作性。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請銀行內(nèi)部專家、業(yè)務骨干進行授課。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)解讀、銀行規(guī)章制度講解、業(yè)務操作流程演示、服務技巧培訓等。2.外部培訓選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的各類培訓課程，如風險管理培訓、金融產(chǎn)品創(chuàng)新培訓、客戶服務培訓等。拓寬員工視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.在線學習搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，包括視頻課程、文檔資料、案例分析等。員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習，提高學習的靈活性和效率。4.案例分析與研討定期選取典型違規(guī)案例進行分析研討，組織員工學習討論，從中吸取教訓，增強合規(guī)意識。同時，鼓勵員工分享工作中的經(jīng)驗和問題，共同探討解決方案，促進員工之間的交流和學習。（三）教育活動開展1.合規(guī)文化教育通過開展合規(guī)文化宣傳活動，如舉辦合規(guī)文化講座、發(fā)放合規(guī)宣傳資料、設(shè)置合規(guī)文化宣傳欄等方式，營造濃厚的合規(guī)文化氛圍。使合規(guī)意識深入人心，成為全體員工的自覺行動。2.職業(yè)道德教育加強職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的職業(yè)操守和敬業(yè)精神。通過組織職業(yè)道德培訓、開展職業(yè)道德主題活動等方式，引導員工樹立正確的價值觀和職業(yè)觀。3.服務意識教育不斷強化員工的服務意識，通過服務案例分析、服務質(zhì)量測評等方式，讓員工深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務對銀行發(fā)展的重要性。開展服務技能競賽、服務明星評選等活動，激勵員工提高服務水平。六、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由銀行[制度解釋部門名稱]負責解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款理解不一致的情況，由