PAGE門店行為規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的本制度匯編旨在規(guī)范門店員工的行為，確保門店運(yùn)營的高效性、規(guī)范性和專業(yè)性，提升門店形象，保障顧客權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工，包括全職員工、兼職員工以及臨時(shí)工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同為實(shí)現(xiàn)門店目標(biāo)而努力，營造積極向上的工作氛圍。4.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的價(jià)值觀，對(duì)待顧客、合作伙伴和同事真誠守信，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)按照規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容清晰、完整，包括員工姓名、崗位等信息。不得擅自修改工作服樣式或佩戴非本店規(guī)定的飾品。2.發(fā)型與妝容男性員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不得留過長或怪異發(fā)型，胡須應(yīng)定期修剪。女性員工發(fā)型應(yīng)端莊大方，不得過于夸張或凌亂，妝容應(yīng)淡雅自然，不得濃妝艷抹。3.個(gè)人衛(wèi)生保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣，不得有異味。保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間食用有刺激性氣味的食物。（二）行為舉止1.站姿與坐姿站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺(tái)上，保持良好的體態(tài)。2.語言表達(dá)與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度親切、熱情、耐心，不得使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。說話聲音適中，語速平穩(wěn)，表達(dá)清晰，確保顧客能夠聽清。3.行為動(dòng)作工作時(shí)應(yīng)動(dòng)作敏捷、規(guī)范，不得拖沓、懶散，避免因個(gè)人行為影響工作效率。不得在店內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩，保持店內(nèi)安靜有序的環(huán)境。對(duì)待顧客應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，不得對(duì)顧客不理不睬或態(tài)度冷漠。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，不得擅自離崗。因特殊情況無法按時(shí)上班或需要請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明情況并提供相關(guān)證明。2.工作態(tài)度認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。對(duì)待工作應(yīng)保持敬業(yè)精神，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。遵守工作時(shí)間，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、閑聊等。3.保密制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司商業(yè)秘密、技術(shù)秘密以及顧客信息等。不得將公司機(jī)密信息泄露給外部人員，不得私自復(fù)制、傳播公司重要文件或資料。在工作中涉及到公司機(jī)密信息的，應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。三、顧客服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.主動(dòng)迎接顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨！”“您好！”等。2.了解需求熱情詢問顧客需求，耐心傾聽顧客意見，不得打斷顧客說話，確保準(zhǔn)確理解顧客意圖。3.引導(dǎo)服務(wù)根據(jù)顧客需求，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域選購商品，提供必要的幫助和建議，不得強(qiáng)行推銷或誤導(dǎo)顧客。（二）商品介紹1.熟悉商品員工應(yīng)熟悉店內(nèi)各類商品的特點(diǎn)、功能、價(jià)格、使用方法等信息，以便能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹。2.客觀介紹向顧客介紹商品時(shí)應(yīng)客觀、真實(shí)，不得夸大商品功效或隱瞞商品缺陷，不得虛假宣傳。3.解答疑問耐心解答顧客關(guān)于商品的疑問，提供專業(yè)的建議和意見，幫助顧客做出合理的購買決策。（三）銷售服務(wù)1.促成交易在顧客對(duì)商品有購買意向時(shí)，積極促成交易，提供便捷的付款方式和售后服務(wù)，確保顧客順利完成購買。2.開具票據(jù)按照規(guī)定為顧客開具正規(guī)發(fā)票或購物小票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，不得漏開、錯(cuò)開。3.送別顧客顧客購買商品離開時(shí)，應(yīng)微笑道別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”等。（四）售后服務(wù)1.退換貨政策嚴(yán)格按照公司的退換貨政策為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難顧客或拒絕辦理。2.處理投訴對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，耐心傾聽顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得推諉扯皮。3.反饋改進(jìn)將顧客反饋的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。四、門店環(huán)境管理規(guī)范（一）店面布局1.商品陳列按照商品類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，確保陳列整齊、美觀、有序，方便顧客選購。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況和顧客需求及時(shí)更換商品位置。2.通道暢通保持店內(nèi)通道暢通無阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物，確保顧客能夠安全、順暢地通行。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)每日定時(shí)對(duì)店內(nèi)地面、貨架、商品等進(jìn)行清潔，保持店面干凈整潔，無灰塵、無污漬。定期對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，如墻角、天花板、貨架底部等，確保店內(nèi)環(huán)境無衛(wèi)生隱患。2.垃圾分類按照當(dāng)?shù)乩诸悩?biāo)準(zhǔn)，對(duì)店內(nèi)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，不得隨意丟棄垃圾。3.消毒管理定期對(duì)店內(nèi)公共區(qū)域、商品展示區(qū)等進(jìn)行消毒，特別是在疫情期間等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)消毒頻次，保障顧客和員工的健康安全。（三）安全管理1.消防設(shè)施確保店內(nèi)消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，不得損壞或挪用消防器材。熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和應(yīng)急逃生技能。2.電器設(shè)備正確使用店內(nèi)電器設(shè)備，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷使用電器。定期對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保用電安全。3.防盜措施加強(qiáng)店內(nèi)防盜意識(shí)，安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等。員工應(yīng)注意觀察店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施。五、商品管理規(guī)范（一）商品采購1.采購流程嚴(yán)格按照公司規(guī)定的采購流程進(jìn)行商品采購，確保采購環(huán)節(jié)合法合規(guī)。采購人員應(yīng)根據(jù)市場需求、銷售數(shù)據(jù)等信息，合理制定采購計(jì)劃，避免盲目采購。2.供應(yīng)商管理建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量穩(wěn)定。與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保采購活動(dòng)的順利進(jìn)行。（二）商品驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照合同約定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購的商品進(jìn)行驗(yàn)收，確保商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求。對(duì)商品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)等進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.驗(yàn)收記錄做好商品驗(yàn)收記錄，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收人員等信息，以備查詢和追溯。（三）商品存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)條件根據(jù)商品特性，提供適宜的存儲(chǔ)條件，如溫度、濕度、通風(fēng)等，確保商品質(zhì)量不受影響。2.庫存管理建立科學(xué)的庫存管理制度，定期對(duì)庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，提高庫存周轉(zhuǎn)率。（四）商品銷售1.標(biāo)價(jià)簽管理商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)明商品價(jià)格、規(guī)格、產(chǎn)地等信息，不得擅自更改標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容。2.促銷活動(dòng)按照公司規(guī)定開展促銷活動(dòng)，促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)顧客。六、附則（一）制度解釋