PAGE乘坐公交車制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公交車乘坐管理，維護(hù)乘車秩序，保障乘客安全，提高公交服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有運(yùn)營的公交車以及乘坐公交車的乘客。（三）基本原則1.安全第一原則：確保乘客在乘車過程中的人身安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.有序乘車原則：倡導(dǎo)乘客文明有序乘車，遵守乘車秩序，不得擾亂公交運(yùn)營秩序。3.服務(wù)至上原則：公交工作人員應(yīng)熱情、周到地為乘客服務(wù)，提高服務(wù)水平。二、乘車規(guī)范（一）乘客候車規(guī)范1.乘客應(yīng)在公交站點(diǎn)指定區(qū)域內(nèi)候車，不得在行車道上候車或追逐車輛。2.候車時(shí)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧，影響他人。3.留意公交車的線路、方向及到站時(shí)間，避免誤乘。（二）乘客乘車規(guī)范1.上車時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，先下后上，不得擁擠、插隊(duì)。2.上車后應(yīng)主動(dòng)購票或刷卡，遵守公交公司的票務(wù)規(guī)定。3.乘車時(shí)應(yīng)站穩(wěn)扶好，不得將身體任何部位伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。4.不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。5.不得在車內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、斗毆，不得妨礙駕駛員正常駕駛。6.照顧老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者優(yōu)先乘車，主動(dòng)為他們讓座。7.不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品上車，嚴(yán)禁攜帶寵物乘車。（三）特殊情況乘車規(guī)范1.遇有突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)聽從駕駛員或工作人員的指揮，配合做好應(yīng)急處置工作。2.如公交車發(fā)生故障或交通事故，乘客應(yīng)保持冷靜，按照駕駛員的指示有序下車，不得驚慌亂跑。三、駕駛員行為規(guī)范（一）行車前準(zhǔn)備規(guī)范1.駕駛員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好車輛檢查工作，確保車輛性能良好，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備齊全有效。2.檢查車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、喇叭等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.檢查車內(nèi)的座椅、扶手、門窗等設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。（二）行車過程規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛。2.按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)行駛，不得擅自改線、越站。3.行車時(shí)應(yīng)集中注意力，密切觀察路況和乘客動(dòng)態(tài)，確保行車安全。4.不得在車內(nèi)吸煙、飲食、使用手機(jī)等妨礙安全駕駛的行為。5.遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，采取有效的應(yīng)急措施，確保乘客安全。（三）到站停車規(guī)范1.公交車應(yīng)在指定的公交站點(diǎn)停車，不得在站點(diǎn)以外的地方隨意停車上下客。2.停車時(shí)應(yīng)平穩(wěn)停車，避免急剎車，確保乘客安全。3.開啟車門時(shí)應(yīng)注意觀察周圍情況，防止乘客摔倒或被過往車輛碰撞。四、乘務(wù)員行為規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范1.乘務(wù)員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好車廂清潔衛(wèi)生工作，為乘客提供整潔舒適的乘車環(huán)境。2.檢查車內(nèi)的票務(wù)設(shè)備、報(bào)站器等是否正常，準(zhǔn)備好車票、零錢等。（二）服務(wù)過程規(guī)范1.熱情接待乘客，主動(dòng)引導(dǎo)乘客上車，幫助乘客擺放行李。2.及時(shí)售票、驗(yàn)票，解答乘客的疑問，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)。3.做好車內(nèi)的安全宣傳工作，提醒乘客注意安全事項(xiàng)。4.觀察車內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，維護(hù)乘車秩序，及時(shí)制止不文明行為。5.照顧好老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者，為他們提供必要的幫助。（三）服務(wù)結(jié)束規(guī)范1.車輛到達(dá)終點(diǎn)后，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助駕駛員做好車輛檢查和清潔工作。2.整理車內(nèi)物品，關(guān)好車門、車窗，確保車輛安全。五、票務(wù)管理規(guī)范（一）車票種類及票價(jià)1.本公司公交車實(shí)行單一票制，票價(jià)為[X]元。2.特殊人群（如老年人、殘疾人、軍人等）憑有效證件享受相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠。（二）購票方式1.乘客可使用現(xiàn)金購票，也可使用公交卡、手機(jī)支付等電子支付方式購票。2.公交卡分為普通卡、學(xué)生卡、老年卡等，不同類型的公交卡享受不同程度的優(yōu)惠政策。（三）票務(wù)結(jié)算1.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真做好票務(wù)結(jié)算工作，確保票款準(zhǔn)確無誤。2.每天運(yùn)營結(jié)束后，駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)將票款交至指定地點(diǎn)，由專人進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算。（四）票務(wù)監(jiān)督1.公司設(shè)立票務(wù)監(jiān)督部門，定期對(duì)公交車的票務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.乘客有權(quán)對(duì)公交車的票務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可向公司投訴舉報(bào)。六、安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全公交車安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。2.定期組織駕駛員和乘務(wù)員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.加強(qiáng)對(duì)公交車的日常安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行全面的安全檢測和維護(hù)，確保車輛性能良好。（三）應(yīng)急處置1.制定公交車應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.遇有突發(fā)事件時(shí)，駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，保障乘客安全。七、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，接受乘客的投訴舉報(bào)。2.在公交車上公布投訴電話和郵箱，方便乘客投訴。（二）投訴受理1.接到乘客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和情節(jié)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.對(duì)投訴屬實(shí)的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)投訴不屬實(shí)的，向投訴人說明情況，做好解釋工作。（四）投訴反饋1.處理投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投