PAGE旅行社規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強本旅行社的規(guī)范化管理，提升服務質量，保障游客權益，促進旅行社業(yè)務的健康、可持續(xù)發(fā)展，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工，包括管理人員、導游人員、計調人員、財務人員等。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展旅行社業(yè)務。2.誠信服務原則：以誠信為本，為游客提供優(yōu)質、可靠的旅游服務。3.安全第一原則：始終將游客的人身安全和財產安全放在首位，確保旅游活動安全有序進行。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，規(guī)范業(yè)務流程，提高管理效率。二、業(yè)務經營規(guī)范（一）資質與許可1.旅行社應持有合法有效的《旅行社業(yè)務經營許可證》，并按照許可范圍經營旅游業(yè)務。2.定期檢查許可證的有效期，及時辦理換證手續(xù)，確保經營資質合法合規(guī)。（二）合同管理1.與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權利義務，包括行程安排、服務標準、費用明細、違約責任等。2.合同文本應符合國家旅游局制定的《團隊境內旅游合同（示范文本）》或《團隊出境旅游合同（示范文本）》要求。3.嚴格履行合同約定，不得擅自變更行程、降低服務標準。如因不可抗力或其他特殊原因需要變更，應及時通知游客并取得游客書面同意。（三）產品與服務1.精心設計旅游產品，充分考慮游客需求和市場特點，確保產品具有吸引力和競爭力。2.加強對旅游服務供應商的選擇和管理，建立合格供應商名錄，定期評估供應商的服務質量。3.為游客提供優(yōu)質的導游服務，導游人員應具備相應的導游資格證書，遵守導游服務規(guī)范，不得擅自增加或減少旅游項目、誘導或欺騙游客消費。4.保障旅游交通、住宿、餐飲等服務的質量，確保游客的旅途舒適、安全。（四）廣告宣傳1.旅行社的廣告宣傳應真實、準確、合法，不得進行虛假宣傳或誤導消費者。2.廣告內容應包括旅行社名稱、許可證編號、經營范圍、地址、聯系電話等信息。3.不得使用模糊、夸大的語言描述旅游產品，不得承諾無法兌現的服務內容。三、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，將安全工作落實到每個崗位和人員。2.制定安全應急預案，包括交通事故、自然災害、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應對措施。3.定期組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）游客安全保障1.為游客購買足額的旅游意外險，確保游客在旅游過程中的人身和財產安全得到保障。2.在旅游行程前，向游客詳細告知旅游過程中的安全注意事項，提醒游客保管好個人財物。3.導游人員應密切關注游客的身體狀況，及時發(fā)現并處理游客在旅途中出現的健康問題。（三）旅游車輛安全1.選擇具有合法資質的旅游運輸企業(yè)，簽訂規(guī)范的運輸合同，明確雙方的安全責任。2.定期對旅游車輛進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。3.要求駕駛員具備相應的駕駛證和從業(yè)資格證，遵守交通法規(guī)，不得疲勞駕駛、超速行駛。（四）旅游住宿安全1.選擇信譽良好、安全設施完善的酒店或賓館作為旅游住宿場所。2.協助游客辦理住宿登記手續(xù)，提醒游客注意住宿安全，保管好房間鑰匙和貴重物品。3.定期檢查住宿場所的安全狀況，發(fā)現問題及時與相關部門溝通解決。四、導游人員管理（一）導游招聘與培訓1.嚴格按照國家規(guī)定招聘導游人員，要求導游人員具備相應的導游資格證書和良好的職業(yè)道德。2.定期組織導游人員參加業(yè)務培訓，包括旅游法律法規(guī)、服務規(guī)范、應急處理等方面的培訓，提高導游人員的業(yè)務水平和綜合素質。（二）導游考核與獎懲1.建立導游人員考核制度，對導游人員的服務質量、游客滿意度等進行定期考核。2.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的導游人員給予獎勵，對違反規(guī)定的導游人員進行相應的處罰，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷導游證等。（三）導游服務規(guī)范1.導游人員應按照旅游合同約定提供服務，不得擅自變更行程、增減旅游項目。2.佩戴導游證上崗，舉止文明，語言規(guī)范，為游客提供熱情、周到的服務。3.不得向游客索取小費，不得誘導或欺騙游客消費。五、計調人員管理（一）計調工作流程1.接到旅游業(yè)務訂單后，及時與游客溝通，了解游客需求，確定旅游行程和服務標準。2.根據游客需求，精心安排旅游交通、住宿、餐飲、景點門票等事宜，確保各項服務的順利落實。3.與旅游服務供應商簽訂合同，明確雙方的權利義務，跟蹤服務供應商的服務進度，及時解決出現的問題。4.在旅游行程出發(fā)前，將詳細的行程安排、注意事項等信息告知游客和導游人員。（二）計調人員職責1.熟悉旅游市場動態(tài)和旅游產品信息，為游客提供專業(yè)的旅游咨詢和建議。2.嚴格遵守旅行社的財務制度，合理控制旅游成本，確保旅游產品的價格合理、利潤可觀。3.及時處理游客和導游人員反饋的問題，協調解決旅游過程中出現的各種糾紛。（三）計調人員考核1.建立計調人員考核制度，對計調人員的工作質量、業(yè)務能力、游客滿意度等進行定期考核。2.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的計調人員給予獎勵，對工作失誤或違規(guī)操作的計調人員進行相應的處罰。六、財務管理制度（一）財務核算1.按照國家財務法規(guī)和會計制度，建立健全財務核算體系，規(guī)范財務核算流程。2.準確記錄旅行社的各項收入、成本、費用，定期編制財務報表，如實反映旅行社的財務狀況和經營成果。（二）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保旅行社的資金安全和正常運轉。2.嚴格執(zhí)行現金管理制度，控制現金庫存限額，加強對銀行賬戶的管理，防范資金風險。（三）費用報銷1.制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準和審批流程。2.員工報銷費用時，應提供真實、合法、有效的票據，經相關負責人審批后予以報銷。（四）稅務管理1.依法按時足額繳納各項稅費，不得偷稅、漏稅、逃稅。2.按照稅務部門的要求，及時申報納稅，報送相關稅務資料。七、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據旅行社的業(yè)務發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的安排。（二）培訓內容1.業(yè)務知識培訓：包括旅游法律法規(guī)、旅游產品知識（國內游、出境游、入境游等）、導游服務規(guī)范、計調業(yè)務流程等。2.服務技能培訓：如溝通技巧、應急處理能力、客戶關系管理等。3.職業(yè)道德培訓：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、誠信意識、團隊合作精神等。（三）培訓方式1.內部培訓：由旅行社內部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，對員工進行集中培訓或現場指導。2.外部培訓：選派員工參加行業(yè)組織的培訓課程、研討會或邀請外部專家來社進行培訓。3.在線學習：利用網絡平臺，為員工提供在線學習課程，方便員工自主學習。（四）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.關注員工的身心健康，為員工提供必要的福利和關懷，營造良好的工作氛圍。八、投訴處理與應急管理（一）投訴處理1.設立專門的投訴處理渠道，及時受理游客的投訴。2.對游客投訴進行詳細記錄，了解投訴內容和游客訴求，迅速采取措施進行處理。3.在規(guī)定的時間內給予游客答復，處理結果應讓游客滿意。對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保問題得到徹底解決。（二）應急管理1.按照安全應急預案，在遇到突發(fā)事件時，迅速啟動應急響應機制。2.及時組織救援工作，保障游客的生命安全和財產安全。3.向上級主管部門和相關政府部門報告事件