PAGE外賣制度店鋪規(guī)范一、總則1.目的本規(guī)范旨在確保外賣店鋪運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升店鋪服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)范適用于本公司旗下所有通過外賣平臺開展業(yè)務(wù)的店鋪。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信經(jīng)營。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。注重食品安全和衛(wèi)生，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量。加強(qiáng)與外賣平臺的合作，共同維護(hù)良好的市場秩序。二、店鋪資質(zhì)與信息管理1.資質(zhì)要求店鋪應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并確保在有效期內(nèi)。從事餐飲服務(wù)的店鋪，應(yīng)配備符合要求的食品安全管理人員，具備相應(yīng)的食品安全知識和管理能力。2.信息登記與更新店鋪應(yīng)在入駐外賣平臺時，如實填寫店鋪基本信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。店鋪信息如有變更，應(yīng)及時通知外賣平臺進(jìn)行更新，確保消費(fèi)者能夠獲取準(zhǔn)確的店鋪信息。3.店鋪標(biāo)識與宣傳店鋪應(yīng)在外賣平臺上展示清晰、準(zhǔn)確的店鋪標(biāo)識，包括店鋪名稱、logo等，不得使用虛假或誤導(dǎo)性的標(biāo)識。店鋪宣傳內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大產(chǎn)品功效，不得含有欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。三、商品管理1.商品上架店鋪應(yīng)確保上架的商品符合法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得上架國家禁止銷售的商品。商品信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確，包括商品名稱、規(guī)格、價格、配料、保質(zhì)期等，不得隱瞞或虛假標(biāo)注商品信息。2.商品質(zhì)量店鋪應(yīng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，建立商品采購、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理制度。所售商品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、無變質(zhì)、無異味，符合相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于食品類商品，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品加工過程安全、衛(wèi)生，防止食品污染和變質(zhì)。3.商品包裝商品包裝應(yīng)完好、整潔，能夠有效保護(hù)商品，防止在配送過程中損壞。食品包裝應(yīng)符合食品安全要求，并標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表、儲存條件等必要信息。包裝材料應(yīng)無毒、無害，不得使用對人體健康有害的材料。四、訂單處理1.接單與確認(rèn)店鋪應(yīng)及時接收外賣平臺推送的訂單信息，并在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)接單。確認(rèn)接單后，應(yīng)與消費(fèi)者保持溝通，如有特殊情況需要取消訂單，應(yīng)提前與消費(fèi)者協(xié)商并取得同意。2.訂單準(zhǔn)備與配送店鋪應(yīng)按照訂單要求迅速準(zhǔn)備商品，確保商品質(zhì)量和包裝完好。及時通知外賣配送人員取餐，并與配送人員做好交接工作，確保商品準(zhǔn)確無誤地交付給配送人員。對于有特殊配送要求的訂單，如保溫、保鮮等，店鋪應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以滿足。3.訂單跟蹤與反饋店鋪應(yīng)通過外賣平臺或其他方式及時跟蹤訂單配送狀態(tài)，確保訂單按時送達(dá)。如訂單出現(xiàn)異常情況，如延誤、丟失等，應(yīng)及時與外賣平臺和消費(fèi)者溝通，采取相應(yīng)的解決措施，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。五、食品安全管理1.人員健康管理店鋪從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，每年進(jìn)行健康檢查，確保身體健康狀況符合食品安全要求。從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒、穿戴清潔的工作衣帽，不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。2.食品加工與制作食品加工制作應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的場所內(nèi)進(jìn)行，保持加工場所清潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。3.食品儲存與保鮮食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品受潮、變質(zhì)。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保儲存溫度符合要求，防止食品變質(zhì)和滋生細(xì)菌。定期清理庫存食品，及時處理過期、變質(zhì)食品，不得將過期、變質(zhì)食品銷售給消費(fèi)者。六、服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.服務(wù)態(tài)度店鋪工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待消費(fèi)者，及時回復(fù)消費(fèi)者的咨詢和投訴，不得使用不文明或歧視性語言。積極解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到的問題，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。2.消費(fèi)者投訴處理建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時受理消費(fèi)者投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)和處理。對于消費(fèi)者投訴的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，采取有效措施予以解決，并將處理結(jié)果及時反饋給消費(fèi)者。定期對消費(fèi)者投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或服務(wù)，不得設(shè)置不合理的消費(fèi)條件。對于商品質(zhì)量問題、食品安全問題等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予消費(fèi)者退換貨、退款等處理，不得推諉或拒絕。七、外賣平臺合作與管理1.平臺規(guī)則遵守店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守外賣平臺制定的各項規(guī)則和政策，積極配合平臺開展的各項活動和管理工作。不得利用平臺規(guī)則漏洞進(jìn)行不正當(dāng)競爭或違規(guī)操作，不得損害平臺和其他商家的利益。2.數(shù)據(jù)與信息共享按照外賣平臺要求，及時、準(zhǔn)確地提供店鋪相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，包括銷售數(shù)據(jù)、商品信息、消費(fèi)者評價等。配合平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研，為平臺優(yōu)化服務(wù)和提升用戶體驗提供支持。3.平臺溝通與協(xié)作與外賣平臺保持密切溝通，及時反饋店鋪運(yùn)營過程中遇到的問題和困難，尋求平臺的支持和幫助。積極參與平臺組織的培訓(xùn)、會議等活動，不斷提升店鋪運(yùn)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。八、配送管理1.配送人員選擇與管理如店鋪自行選擇配送人員，應(yīng)確保配送人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，持有有效的駕駛證、行駛證等證件。對配送人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，包括食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、交通安全等方面的培訓(xùn)，提高配送人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。建立配送人員考核機(jī)制，對配送人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對違規(guī)違紀(jì)的進(jìn)行相應(yīng)處理。2.配送過程管理要求配送人員按照規(guī)定的配送路線和時間進(jìn)行配送，確保訂單按時送達(dá)。如需更改配送路線或時間，應(yīng)提前通知消費(fèi)者。配送人員應(yīng)妥善保管商品，防止商品在配送過程中受到損壞或污染。對于易腐食品，應(yīng)采取相應(yīng)的保溫、保鮮措施。配送人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，文明禮貌地與消費(fèi)者溝通，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)或沖突。九、促銷與營銷活動管理1.活動策劃與審批店鋪開展促銷與營銷活動前，應(yīng)制定詳細(xì)、合理的活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、優(yōu)惠方式、預(yù)算等。活動方案應(yīng)報公司相關(guān)部門審批，確?；顒臃瞎菊w戰(zhàn)略和市場定位，不違反法律法規(guī)和平臺規(guī)則。2.活動執(zhí)行與監(jiān)督嚴(yán)格按照審批后的活動方案執(zhí)行促銷與營銷活動，確保活動的真實性和有效性。加強(qiáng)對活動執(zhí)行過程的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決活動中出現(xiàn)的問題，如系統(tǒng)故障、消費(fèi)者投訴等。活動結(jié)束后，對活動效