PAGE鐵道客服值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范鐵道客服值班工作，提高客服服務(wù)質(zhì)量和效率，確保鐵路客戶服務(wù)工作的正常有序開展，保障旅客和貨主的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于鐵道客服中心全體值班人員，包括但不限于人工客服、智能客服后臺支持人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.及時響應(yīng)原則：對客戶的咨詢、投訴、建議等各類問題，及時給予回應(yīng)，不得拖延。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則：提供的信息準(zhǔn)確無誤，解答問題符合鐵路相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，語言表達規(guī)范清晰。4.協(xié)作溝通原則：值班人員之間要密切協(xié)作，與其他部門保持良好的溝通，共同解決客戶問題。二、值班人員職責(zé)（一）人工客服職責(zé)1.熟練掌握鐵路客運、貨運業(yè)務(wù)知識，包括車次、票價、售票規(guī)則、乘車規(guī)定、貨物運輸流程等，準(zhǔn)確回答客戶咨詢。2.認真傾聽客戶訴求，對于客戶的投訴和建議，詳細記錄并及時反饋處理，跟進處理進度并向客戶反饋結(jié)果。3.按照服務(wù)規(guī)范要求，使用文明、禮貌、熱情的語言與客戶交流，不得使用服務(wù)忌語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。4.及時處理客戶的緊急問題，如旅客突發(fā)疾病、列車晚點等特殊情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取有效措施解決。（二）智能客服后臺支持人員職責(zé)1.負責(zé)智能客服系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)正常運行，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況。2.對智能客服的回答進行審核和優(yōu)化，根據(jù)客戶常見問題和業(yè)務(wù)變化，更新知識庫，提高智能客服的回答準(zhǔn)確率和滿意度。3.分析智能客服的數(shù)據(jù)報表，總結(jié)客戶問題類型和趨勢，為優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。4.協(xié)助人工客服處理復(fù)雜問題，提供技術(shù)指導(dǎo)和解決方案。（三）值班長職責(zé)1.全面負責(zé)客服值班期間的管理工作，合理安排值班人員工作任務(wù)，確保各項服務(wù)工作有序進行。2.監(jiān)督值班人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，對違反制度的行為進行批評教育和處理。3.協(xié)調(diào)解決值班過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)問題，如客戶集體投訴、系統(tǒng)重大故障等，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。4.定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，提高團隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。5.負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時傳遞客戶需求和問題，協(xié)同相關(guān)部門共同解決客戶問題。三、值班安排（一）值班時間鐵道客服中心實行全年無休值班制度，值班時間為[具體時間段]，分為早班、中班、晚班和夜班，各值班班次具體時間根據(jù)實際工作需求確定。（二）人員排班1.人力資源部門根據(jù)客服中心工作需求和人員情況，制定年度值班排班計劃。排班計劃應(yīng)充分考慮員工的工作意愿、個人情況等因素，確保公平合理。2.在排班過程中，應(yīng)保證每個班次有足夠的值班人員，以滿足客戶服務(wù)需求。同時，要預(yù)留一定的機動人員，用于應(yīng)對突發(fā)情況和臨時工作任務(wù)。3.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照排班計劃執(zhí)行值班任務(wù)，不得擅自調(diào)班、換班。如有特殊情況需要調(diào)班、換班，必須提前向值班長提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進行。調(diào)班、換班申請應(yīng)注明調(diào)班、換班的原因、時間及雙方人員姓名等信息。（三）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達客服中心，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。包括更換工作服、佩戴工牌、檢查通訊設(shè)備是否正常等。2.值班長組織召開班前會，傳達上級工作要求和注意事項，總結(jié)前一日工作情況，布置當(dāng)日工作任務(wù)。班前會應(yīng)簡潔明了，重點突出，時間控制在[X]分鐘以內(nèi)。3.值班人員應(yīng)提前熟悉當(dāng)日鐵路運輸信息，如列車運行調(diào)整、票價變動等，以便準(zhǔn)確回答客戶咨詢。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.值班人員與客戶溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰。2.主動問候客戶，如“您好，鐵道客服為您服務(wù)”等。在回答客戶問題后，應(yīng)使用“請問還有其他需要幫助的嗎？”等結(jié)束語。3.不得使用服務(wù)忌語，如“不知道”“不清楚”“沒辦法”等。對于客戶提出的問題，應(yīng)積極查找答案，不得推諉。4.當(dāng)客戶情緒激動時，值班人員要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，先安撫客戶情緒，再進行問題處理，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。（二）行為規(guī)范1.值班人員應(yīng)保持良好的坐姿或站姿，精神飽滿，注意力集中，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、看報紙等。2.對待客戶要熱情、周到，不得有冷漠、敷衍的態(tài)度。對于客戶的表揚要表示感謝，對于客戶的批評要虛心接受，并及時改進。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)向值班長說明情況，并安排好替崗人員。4.保守客戶信息秘密，不得泄露客戶的個人隱私、購票信息、行程安排等。（三）業(yè)務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)確掌握鐵路客運、貨運業(yè)務(wù)知識，熟悉各類業(yè)務(wù)流程和規(guī)定，確?；卮鹂蛻魡栴}準(zhǔn)確無誤。2.對于客戶咨詢的問題，應(yīng)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行解答。如遇復(fù)雜問題或無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄客戶信息和問題內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理，并告知客戶回復(fù)時間?；貜?fù)客戶時，要確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.處理客戶投訴時，要認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。在處理過程中，要及時向客戶反饋處理進度，處理結(jié)果要得到客戶認可。4.對于客戶提出的建議，要認真對待，及時整理并反饋給相關(guān)部門。對于有價值的建議，應(yīng)給予客戶適當(dāng)?shù)母兄x和獎勵。五、問題處理流程（一）客戶咨詢處理流程1.客戶來電咨詢時，值班人員應(yīng)熱情接聽，主動問候客戶，詢問客戶需求。2.根據(jù)客戶咨詢的問題，運用所學(xué)業(yè)務(wù)知識進行準(zhǔn)確解答。如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要查找資料或與其他部門核實，應(yīng)請客戶稍等，并盡快給予回復(fù)。3.解答完畢后，詢問客戶是否還有其他需要幫助的問題。如客戶無其他問題，應(yīng)禮貌道別。4.對于客戶咨詢的熱點問題和共性問題，值班人員應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門，以便完善知識庫和優(yōu)化服務(wù)流程。（二）客戶投訴處理流程1.客戶來電投訴時，值班人員要耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，不得打斷客戶，讓客戶將問題表述清楚。2.詳細記錄客戶投訴的時間、地點、事件經(jīng)過、涉及人員等信息，并對客戶表示歉意。3.根據(jù)客戶投訴的問題，判斷投訴類型，屬于客服中心職責(zé)范圍內(nèi)的，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理；屬于其他部門職責(zé)的，及時將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。4.在處理投訴過程中，要及時與客戶溝通，向客戶反饋處理進度，直至投訴問題得到解決。處理結(jié)果要得到客戶認可，并請客戶對處理結(jié)果進行評價。5.對于客戶投訴的問題，要進行分析總結(jié)，查找原因，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶建議處理流程1.客戶來電提出建議時，值班人員應(yīng)認真傾聽，詳細記錄建議內(nèi)容，并對客戶表示感謝。2.對客戶提出的建議進行初步評估，判斷建議的可行性和價值。對于有價值的建議，及時整理并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。3.相關(guān)部門收到建議后，應(yīng)進行研究分析，根據(jù)實際情況決定是否采納。如采納，應(yīng)制定具體的實施方案，并將實施情況反饋給客服中心?？头行募皶r將反饋情況告知客戶。4.對于未被采納的建議，要向客戶做好解釋說明工作，感謝客戶對鐵路工作的關(guān)心和支持。六數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.值班人員應(yīng)按照規(guī)定及時準(zhǔn)確記錄各類客戶問題及處理情況，包括咨詢問題數(shù)量、投訴問題數(shù)量、建議內(nèi)容等。2.智能客服后臺支持人員負責(zé)統(tǒng)計智能客服的相關(guān)數(shù)據(jù)，如問題回答數(shù)量、準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。3.值班長應(yīng)每日對值班期間的工作數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，形成日報表；每周對本周工作數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計，形成周報表；每月對本月工作數(shù)據(jù)進行全面分析，形成月報表。報表內(nèi)容應(yīng)包括客戶問題類型、數(shù)量、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，通過數(shù)據(jù)分析了解客戶需求特點、問題分布規(guī)律、服務(wù)質(zhì)量狀況等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)服務(wù)工作中的優(yōu)點和不足，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險。3.針對分析發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施和建議，為優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。4.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果和改進措施及時反饋給相關(guān)部門和人員，促進各部門協(xié)同合作，共同提升客戶服務(wù)水平。七培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括鐵路業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、問題處理流程等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。3.鼓勵值班人員自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)平臺，支持值班人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，提升自身業(yè)務(wù)水平。4.培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式檢驗值班人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、問題處理情況等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞芍蛋嚅L負責(zé)，對值班人員的日常工作表現(xiàn)進行實時監(jiān)督和記錄；定期考核由人力資源部門或客服中心負責(zé)人組織，每季度或半年進行一次全面考核。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰和獎勵，對不稱職的值班人員進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。4.將考核結(jié)果與值班人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵值班人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。八、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.快速反應(yīng)原則：對突發(fā)事件要迅速做出反應(yīng)，及時采取措施進行處理，最大限度地減少事件對客戶和鐵路運輸?shù)挠绊憽?.以人為本原則：始終將保障旅客和貨主的生命財產(chǎn)安全放在首位，并積極維護客戶的合法權(quán)益。3.協(xié)同配合原則：客服中心與其他相關(guān)部門要密切配合，形成合力，共同應(yīng)對突發(fā)事件。4.信息暢通原則：確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確、暢通，避免因信息不暢導(dǎo)致事件處理延誤或失誤。（二）常見突發(fā)事件應(yīng)急處理措施1.系統(tǒng)故障：智能客服后臺支持人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速排查系統(tǒng)故障原因，采取緊急修復(fù)措施。如故障無法短時間修復(fù)，應(yīng)及時切換到備用系統(tǒng)，并向值班長和相關(guān)部門報告。同時，人工客服要加強對客戶的解釋和安撫工作，引導(dǎo)客戶通過其他渠道咨詢或等待系統(tǒng)恢復(fù)正常。2.旅客突發(fā)疾?。航拥铰每屯话l(fā)疾病的求助信息后，值班人員應(yīng)立即通知鐵路客運部門和車站工作人員，并提供旅客的具體位置和病情等信息。協(xié)助客運部門和車站工作人員做好旅客的救治和轉(zhuǎn)運工作，及時向旅客家屬通報情況。3.列車晚點：及時獲取列車晚點信息，向客戶做好解釋說明工作，告知客戶晚點原因、預(yù)計晚點時間等。協(xié)助客戶辦理改簽、退票等相關(guān)業(yè)務(wù)，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。同時，關(guān)注晚點列車后續(xù)運行情況，及時向客戶反饋最新信息。4.客戶集體投訴：值班長應(yīng)立即組織力量進行處理，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容和訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。及時向客戶反饋處理進度，做好客戶的安撫工作，避免矛盾激化。如集體投訴涉及重大問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）應(yīng)急處