PAGE客房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強客房管理，提高服務質(zhì)量，確?？头康恼＿\營，為客人提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有客房相關工作人員，包括客房服務員、客房主管、客房經(jīng)理等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，嚴格按照行業(yè)標準進行操作。2.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。3.注重團隊協(xié)作，共同完成客房管理工作任務。4.持續(xù)改進，不斷提升客房服務水平和管理效率。二、客房服務流程規(guī)范（一）入住接待1.客人到達前前臺提前確認客人預訂信息，將客人安排到合適的客房。客房服務員提前做好準備工作，確?？头空麧?、衛(wèi)生，設施設備完好。2.客人到達時前臺熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，告知客人客房樓層及房號。客房服務員在電梯口迎接客人，引導客人前往客房。進入客房后，向客人介紹客房設施設備的使用方法，詢問客人是否有特殊需求。3.入住登記協(xié)助客人填寫入住登記表，核對客人身份信息。收取客人押金或確認付款方式。（二）客房清潔1.清潔頻率每日對客房進行全面清潔，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等。根據(jù)客人需求，及時進行局部清潔，如清理垃圾、更換毛巾等。2.清潔標準床上用品：床單、被套、枕套應干凈、平整、無污漬，定期更換。衛(wèi)生間：馬桶、洗手盆、淋浴間應清潔無異味，地面干燥無水漬。家具：桌面、衣柜、電視柜等應擦拭干凈，無灰塵、無污漬。房間整體：地面干凈，門窗明亮，空氣清新。3.清潔流程準備清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。敲門并通報身份，經(jīng)客人同意后進入客房。拉開窗簾，打開窗戶通風換氣。清理垃圾，更換垃圾袋。整理床鋪，更換床上用品。清潔衛(wèi)生間：先清理馬桶，再洗手盆，最后淋浴間，地面使用專用清潔劑清潔。擦拭家具，按照從上到下、從左到右的順序進行。檢查客房設施設備是否正常運行，如有問題及時報修。離開客房時，關好門窗，整理好清潔工具和用品。（三）客房服務1.客房送餐接到客人送餐訂單后，及時通知廚房準備餐食。按照規(guī)定時間將餐食送到客人房間，注意餐食的保溫和衛(wèi)生。詢問客人是否需要其他服務，如餐具回收等。2.洗衣服務收取客人送洗的衣物，檢查衣物是否有破損、污漬等問題，并告知客人。按照客人要求的洗滌方式進行清洗，確保衣物洗凈、熨燙平整。將洗好的衣物送回客人房間，確認客人是否滿意。3.叫醒服務接到客人叫醒服務需求后，準確記錄客人房號、叫醒時間等信息。使用電話或其他叫醒設備按時叫醒客人，確保叫醒成功。如客人未接聽電話，應及時前往客房敲門叫醒客人。（四）退房服務1.客人提出退房時前臺及時通知客房服務員查房。2.客房查房客房服務員接到通知后，迅速前往客房進行檢查。檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進行賠償處理。檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品，如有遺留物品，及時通知前臺聯(lián)系客人。確認客房清潔情況，如不符合標準，及時進行整改。3.退房手續(xù)辦理前臺根據(jù)客房查房結(jié)果，辦理客人退房手續(xù)，結(jié)算費用，退還客人押金。感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。三、客房安全管理規(guī)范（一）消防安全管理1.配備消防設施設備在客房內(nèi)配備滅火器、消火栓、火災自動報警系統(tǒng)等消防設施設備，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。2.制定消防安全制度明確消防安全責任，制定火災應急預案，定期組織員工進行消防演練。3.加強員工消防安全培訓培訓員工如何正確使用消防設施設備，如何預防火災，如何組織客人疏散等。4.嚴禁在客房內(nèi)吸煙在客房內(nèi)張貼禁煙標識，加強對客人的宣傳教育，禁止客人在客房內(nèi)吸煙。（二）治安安全管理1.安裝監(jiān)控設備在客房走廊、電梯等公共區(qū)域安裝監(jiān)控設備，確保監(jiān)控設備正常運行，保存一定期限的監(jiān)控錄像。2.加強門禁管理客房樓層設置門禁系統(tǒng)，限制無關人員進入客房樓層?？腿藨{房卡進入客房，嚴禁他人冒用房卡進入客房。3.貴重物品保管提醒客人將貴重物品存放在前臺保險柜內(nèi)，如有需要，客房服務員可協(xié)助客人辦理保管手續(xù)。4.安全巡查客房服務員定期對客房進行安全巡查，檢查門窗是否關閉、設施設備是否正常運行等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。四、客房設施設備管理規(guī)范（一）設施設備配備標準1.根據(jù)客房類型和檔次，配備相應的設施設備，如床、衣柜、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間設施等。2.設施設備應符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范，確保安全、舒適、耐用。（二）設施設備維護保養(yǎng)1.建立設施設備檔案記錄設施設備的型號、規(guī)格、購買時間、維修記錄等信息。2.制定維護保養(yǎng)計劃定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，如清潔、潤滑、調(diào)試、檢查等，確保設施設備正常運行。3.及時維修設施設備當設施設備出現(xiàn)故障時，及時通知維修人員進行維修，記錄維修情況和維修結(jié)果。（三）設施設備更新改造1.根據(jù)客房經(jīng)營情況和客人需求，適時對設施設備進行更新改造，提升客房的競爭力。2.制定設施設備更新改造計劃，明確更新改造的內(nèi)容、時間、預算等，確保更新改造工作順利進行。五、客房員工管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓1.招聘要求具備良好的溝通能力、服務意識和團隊合作精神。身體健康，能適應客房工作的強度和壓力。具有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。2.培訓內(nèi)容客房服務流程、操作規(guī)范、服務技巧等業(yè)務培訓。消防安全、治安安全等安全培訓。職業(yè)道德、企業(yè)文化等綜合素質(zhì)培訓。3.培訓方式定期組織內(nèi)部培訓，邀請專業(yè)講師進行授課。開展現(xiàn)場實操培訓，讓員工在實際工作中學習和提高。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動。（二）員工考核與激勵1.考核標準制定員工考核標準，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進行考核。2.考核方式定期進行員工考核，采用自評、上級評價、客人評價等方式相結(jié)合。3.激勵措施根據(jù)員工考核結(jié)果，給予相應的獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和宣傳，樹立榜樣，激勵全體員工積極工作。（三）員工紀律與獎懲1.紀律要求遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格遵守客房服務流程和操作規(guī)范，確保服務質(zhì)量。保守公司機密，不得泄露客人信息和公司商業(yè)秘密。2.獎勵措施對工作表現(xiàn)突出、為公司做