PAGE機(jī)場部門服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的本服務(wù)制度規(guī)范旨在確保機(jī)場各部門提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，滿足旅客及相關(guān)客戶的需求，提升機(jī)場整體服務(wù)形象，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于機(jī)場內(nèi)所有部門，包括但不限于候機(jī)樓管理部門、安檢部門、航空公司值機(jī)柜臺、行李托運(yùn)部門、餐飲服務(wù)部門、商業(yè)零售部門、問詢處、客服中心等。（三）基本原則1.旅客至上原則：始終將旅客的需求和滿意度放在首位，以旅客為中心開展各項服務(wù)工作。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)場的各項規(guī)章制度，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。3.高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少旅客等待時間，為旅客提供便捷的服務(wù)體驗。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提升服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以熱情、專業(yè)、周到的服務(wù)贏得旅客的信任和好評。5.協(xié)同合作原則：各部門之間密切配合，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成服務(wù)合力，共同為旅客提供無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）候機(jī)樓管理1.環(huán)境維護(hù)候機(jī)樓內(nèi)環(huán)境整潔，地面、墻面、天花板等無污漬、無損壞。定期進(jìn)行清潔消毒，保持空氣清新。各類設(shè)施設(shè)備完好，正常運(yùn)行，包括照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、電梯、自動步道等。設(shè)置明顯的設(shè)施設(shè)備標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)識，方便旅客使用。衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生，提供充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，定期清理垃圾桶，保持無異味。2.秩序管理維護(hù)候機(jī)樓內(nèi)秩序，確保旅客有序通行。加強(qiáng)巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和安全隱患。合理規(guī)劃旅客休息區(qū)域，保證座位數(shù)量充足，環(huán)境舒適。加強(qiáng)對休息區(qū)域的管理，保持安靜整潔。控制候機(jī)樓內(nèi)的噪音水平，避免因施工、設(shè)備運(yùn)行等產(chǎn)生過大噪音影響旅客休息。（二）安檢部門1.安全檢查嚴(yán)格按照民航安檢規(guī)定，對旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，確保航空運(yùn)輸安全。安檢設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備性能良好，檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。安檢人員著裝規(guī)范，持證上崗，操作熟練，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。對旅客進(jìn)行檢查時，應(yīng)禮貌、耐心，盡量減少對旅客的干擾。2.服務(wù)態(tài)度設(shè)立專門的咨詢引導(dǎo)崗位，為旅客提供安檢流程咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。對旅客提出的疑問要及時、準(zhǔn)確解答，幫助旅客順利通過安檢。當(dāng)旅客對安檢程序有異議時，安檢人員應(yīng)耐心解釋，做好溝通協(xié)調(diào)工作，避免發(fā)生沖突。對于特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等），應(yīng)給予必要的協(xié)助和照顧。（三）航空公司值機(jī)柜臺1.值機(jī)服務(wù)為旅客提供便捷的值機(jī)手續(xù)辦理服務(wù)，開放足夠數(shù)量的值機(jī)柜臺，合理安排工作人員，確保旅客排隊等候時間合理。值機(jī)人員應(yīng)熟悉各航空公司的值機(jī)規(guī)定和流程，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括發(fā)放登機(jī)牌、托運(yùn)行李等。及時向旅客提供航班動態(tài)信息，如航班延誤、取消等情況，協(xié)助旅客做好相應(yīng)的安排。2.特殊旅客服務(wù)對于特殊旅客（如無人陪伴兒童、孕婦、傷病旅客等），要制定專門的服務(wù)流程和預(yù)案。值機(jī)人員應(yīng)提前了解旅客情況，為其提供優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)、協(xié)助托運(yùn)特殊行李等服務(wù)。為特殊旅客安排專門的休息區(qū)域，并通知相關(guān)部門做好后續(xù)服務(wù)保障工作。（四）行李托運(yùn)部門1.行李托運(yùn)服務(wù)規(guī)范行李托運(yùn)流程，確保旅客行李安全、準(zhǔn)確地運(yùn)輸?shù)侥康牡?。對旅客行李進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止違禁物品托運(yùn)。提供行李打包服務(wù)，滿足旅客的個性化需求。在行李托運(yùn)過程中，要做好行李的標(biāo)記和記錄，便于查詢和跟蹤。及時處理行李損壞、丟失等問題，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處理。設(shè)立專門的行李查詢柜臺，為旅客提供行李狀態(tài)查詢服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)對行李托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期收集旅客反饋意見，對存在的問題及時進(jìn)行整改。對行李托運(yùn)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，確保行李托運(yùn)服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。（五）餐飲服務(wù)部門1.餐飲供應(yīng)提供豐富多樣的餐飲選擇，滿足不同旅客的口味需求。餐飲種類應(yīng)包括中餐、西餐、小吃、飲品等，且保證食品質(zhì)量安全。合理安排餐飲營業(yè)時間，確保在航班高峰時段能夠及時供應(yīng)餐飲。加強(qiáng)對餐飲制作過程的管理，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。餐飲店鋪環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，餐具清潔衛(wèi)生。提供舒適的就餐環(huán)境，滿足旅客的用餐需求。2.服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，熱情好客，服務(wù)周到。及時為旅客提供點(diǎn)餐、送餐等服務(wù)，確保旅客用餐愉快。設(shè)立意見反饋箱，收集旅客對餐飲服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。定期對餐飲供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核，確保其提供的食品和服務(wù)符合要求。（六）商業(yè)零售部門1.商品銷售機(jī)場內(nèi)商業(yè)零售店鋪布局合理，商品種類豐富，涵蓋各類免稅商品、特色紀(jì)念品、日用品等，滿足旅客的購物需求。商品明碼標(biāo)價，價格合理，保證商品質(zhì)量。加強(qiáng)對商品進(jìn)貨渠道的管理，防止假冒偽劣商品流入機(jī)場。銷售人員具備良好的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能夠為旅客提供專業(yè)的購物建議和指導(dǎo)。2.服務(wù)質(zhì)量營造良好的購物環(huán)境，店鋪內(nèi)整潔明亮，陳列有序。提供便捷的支付方式，方便旅客購物結(jié)算。設(shè)立售后服務(wù)窗口，及時處理旅客的退換貨等問題，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。加強(qiáng)對商業(yè)零售服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不斷提升服務(wù)水平。（七）問詢處1.信息咨詢服務(wù)為旅客提供準(zhǔn)確、全面的信息咨詢服務(wù)，包括航班信息、機(jī)場設(shè)施位置、交通指引、旅游咨詢等。問詢處工作人員應(yīng)熟悉機(jī)場各項業(yè)務(wù)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。能夠耐心解答旅客的疑問，提供清晰、明確的指引。及時更新航班動態(tài)、機(jī)場設(shè)施變化等信息，確保為旅客提供最新、準(zhǔn)確的資訊。2.協(xié)助服務(wù)當(dāng)旅客遇到困難或需要幫助時，問詢處工作人員應(yīng)主動提供協(xié)助，如幫助旅客尋找失物、聯(lián)系相關(guān)部門等。為特殊旅客（如語言不通的旅客、行動不便的旅客等）提供必要的翻譯、引導(dǎo)等服務(wù)，確保旅客能夠順利出行。（八）客服中心1.客戶投訴處理設(shè)立專門的客服熱線和投訴渠道，及時受理旅客的投訴和建議。對旅客反映的問題要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。跟蹤投訴處理進(jìn)度，定期向旅客反饋處理結(jié)果，確保旅客的問題得到妥善解決。對于旅客的投訴要進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。2.旅客滿意度調(diào)查定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對機(jī)場各項服務(wù)的評價和意見。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集旅客反饋信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化機(jī)場服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）旅客到達(dá)流程1.交通指引在機(jī)場周邊設(shè)置明顯的交通指引標(biāo)識，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場。對于自駕旅客，提供停車場位置和停車指引；對于乘坐公共交通的旅客，標(biāo)明公交、地鐵等站點(diǎn)與機(jī)場的連接通道。在機(jī)場入口處安排工作人員，為旅客提供進(jìn)一步的交通指引和咨詢服務(wù)，幫助旅客順利進(jìn)入機(jī)場。2.值機(jī)手續(xù)辦理旅客進(jìn)入候機(jī)樓后，可根據(jù)航班信息前往相應(yīng)的值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)人員按照規(guī)定為旅客辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李等手續(xù)，并告知旅客后續(xù)流程和注意事項。3.安全檢查旅客攜帶行李前往安檢區(qū)域，按照安檢流程接受安全檢查。安檢人員對旅客及其行李進(jìn)行全面檢查，確保無違禁物品。在安檢過程中，要注意維護(hù)秩序，保障旅客安全。安檢通過后，旅客前往候機(jī)區(qū)域等待登機(jī)。候機(jī)區(qū)域應(yīng)提供舒適的休息環(huán)境、餐飲和購物設(shè)施，方便旅客候機(jī)。（二）旅客登機(jī)流程1.登機(jī)通知航空公司通過廣播、顯示屏等方式及時向旅客發(fā)布登機(jī)通知，明確登機(jī)口、登機(jī)時間等信息。候機(jī)樓管理部門安排工作人員在登機(jī)口附近維持秩序，引導(dǎo)旅客有序排隊登機(jī)。2.登機(jī)服務(wù)登機(jī)口工作人員對旅客的登機(jī)牌進(jìn)行查驗，確保旅客身份和航班信息準(zhǔn)確無誤。協(xié)助旅客登機(jī)，對特殊旅客給予必要的幫助。待所有旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口工作人員檢查客艙情況，確保無旅客遺漏，并通知機(jī)組人員關(guān)閉艙門，準(zhǔn)備起飛。（三）特殊情況處理流程1.航班延誤當(dāng)航班出現(xiàn)延誤情況時，航空公司應(yīng)及時通過多種渠道向旅客發(fā)布延誤信息，包括廣播、顯示屏、短信、客服熱線等。機(jī)場各部門應(yīng)協(xié)同配合，為延誤旅客提供相應(yīng)的服務(wù)保障。候機(jī)樓管理部門要合理安排旅客休息區(qū)域，提供餐飲、娛樂等服務(wù)；值機(jī)柜臺和客服中心要及時為旅客辦理改簽、退票等手續(xù)，并解答旅客疑問；安檢部門要根據(jù)航班動態(tài)調(diào)整安檢安排。2.航班取消若航班取消，航空公司應(yīng)立即通知旅客，并為旅客提供改簽、退票等解決方案。機(jī)場各部門要積極協(xié)助航空公司做好旅客的安置工作。候機(jī)樓管理部門要引導(dǎo)旅客前往指定區(qū)域辦理相關(guān)手續(xù)；值機(jī)柜臺要為旅客辦理退改簽業(yè)務(wù)；客服中心要及時處理旅客的投訴和咨詢，安撫旅客情緒。3.行李問題處理當(dāng)出現(xiàn)行李損壞、丟失等問題時，旅客可向行李托運(yùn)部門或機(jī)場客服中心反映。行李托運(yùn)部門要及時對行李情況進(jìn)行調(diào)查核實，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對于行李損壞的情況，根據(jù)損壞程度進(jìn)行修復(fù)或賠償；對于行李丟失的情況，盡快查找行李下落，如確實無法找回，按照規(guī)定給予旅客相應(yīng)的賠償。同時，要向旅客做好解釋和溝通工作，爭取旅客的理解。四、人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)對新入職員工進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括機(jī)場基本情況、服務(wù)制度規(guī)范、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時間不少于[X]天，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗?？己藘?nèi)容包括理論知識、實際操作技能、服務(wù)態(tài)度等方面，確保新員工具備獨(dú)立開展工作的能力。2.在職員工培訓(xùn)定期組織在職員工培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位的需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定針對性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、安全知識培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗。對于參加外部培訓(xùn)并取得相關(guān)證書的員工，給予一定的獎勵和支持。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課定期組織集中授課培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、內(nèi)部資深管理人員為員工講解專業(yè)知識和技能。集中授課培訓(xùn)可以系統(tǒng)地傳授知識，提高員工的理論水平。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)結(jié)合實際工作場景，開展現(xiàn)場實操培訓(xùn)。由經(jīng)驗豐富的員工對新員工或需要提升技能的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工在實踐中掌握操作技巧，提高實際工作能力。3.案例分析與研討收集整理服務(wù)過程中的典型案例，組織員工進(jìn)行案例分析和研討。通過案例分析，引導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決實際問題的能力，同時促進(jìn)員工之間的交流與學(xué)習(xí)。（三）人員管理1.考勤管理嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請假手續(xù)。定期對員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計和公示，對考勤表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反考勤制度的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。2.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。定期開展績效考核工作，考核周期為[X]個月/年?？己诉^程中要做到公平、公正、公開，確?？己私Y(jié)果真實反映員工的工作表現(xiàn)。3.激勵機(jī)制設(shè)立多種激勵機(jī)制，鼓勵員工積極工作，提升服務(wù)質(zhì)量。對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰、獎勵（如獎金、榮譽(yù)證書等），并在晉升、培訓(xùn)等方面給予優(yōu)先考慮。開展優(yōu)秀服務(wù)案例評選活動，對優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行宣傳推廣，激勵員工學(xué)習(xí)借鑒，不斷提升服務(wù)水平。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位在機(jī)場各關(guān)鍵服務(wù)崗位設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)具備豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的觀察力，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。2.定期巡查候機(jī)樓管理部門、質(zhì)量監(jiān)督部門等定期對機(jī)場各區(qū)域的服務(wù)情況進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、員工的工作紀(jì)律等。巡查過程中要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.旅客投訴與建議高度重視旅客的投訴和建議，將其作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。對旅客投訴要及時受理、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。定期對旅客投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，采取針對性的措施加以改進(jìn)。2.第三方測評委托專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，測評內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、旅客滿意度等方面。根據(jù)第三方測評結(jié)果，制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任部門和完成時間，不斷提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力。（三）考核機(jī)制1.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括旅客投訴率、旅客滿意度、服務(wù)差錯率等。根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行督促整改，并視情況給予相應(yīng)的處罰。2.綜合考核將服務(wù)質(zhì)量考核與其他方面的考核（如安全管理、運(yùn)營效率、團(tuán)隊建設(shè)等）相結(jié)合，形成綜合考核體系。通過綜合考核，全面評價各部門和員工的工作表現(xiàn)，促進(jìn)機(jī)場整