PAGE醫(yī)院掛號(hào)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號(hào)行為，提高掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及線上掛號(hào)平臺(tái)等掛號(hào)服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.公平公正原則：確保每位患者在掛號(hào)過程中享有平等的機(jī)會(huì)，不受任何歧視。2.便捷高效原則：提供多種掛號(hào)方式，簡(jiǎn)化掛號(hào)流程，減少患者等待時(shí)間。3.信息準(zhǔn)確原則：保證掛號(hào)信息的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，為后續(xù)診療提供可靠依據(jù)。4.資源合理分配原則：根據(jù)患者病情和醫(yī)院科室資源狀況，合理引導(dǎo)患者選擇就診科室，提高醫(yī)療資源利用效率。二、掛號(hào)方式（一）窗口掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)在顯著位置設(shè)置掛號(hào)窗口，明確標(biāo)識(shí)各窗口服務(wù)的科室范圍。2.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，熱情接待患者，耐心解答疑問。3.患者前往窗口掛號(hào)時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，工作人員核實(shí)信息后，按照患者需求辦理掛號(hào)手續(xù)。4.掛號(hào)窗口應(yīng)配備足夠的零錢，確保找零服務(wù)順暢。（二）自助掛號(hào)1.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置合理設(shè)置自助掛號(hào)設(shè)備，并提供清晰的操作指南。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)具備多種掛號(hào)功能，包括普通號(hào)、專家號(hào)、預(yù)約掛號(hào)等，并支持使用現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N支付方式。3.醫(yī)院應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)自助掛號(hào)設(shè)備的日常維護(hù)和故障排除，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，為患者提供必要的指導(dǎo)和幫助，協(xié)助患者完成自助掛號(hào)操作。（三）線上掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)建立官方線上掛號(hào)平臺(tái)，提供網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種線上掛號(hào)渠道。2.線上掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)具備完善的功能，包括科室介紹、專家信息查詢、掛號(hào)預(yù)約、繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢等。同時(shí)，應(yīng)確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性，保護(hù)患者個(gè)人信息安全。3.患者在進(jìn)行線上掛號(hào)時(shí)，應(yīng)按照平臺(tái)提示進(jìn)行操作，如實(shí)填寫個(gè)人信息和病情描述。醫(yī)院工作人員應(yīng)及時(shí)審核患者掛號(hào)信息，對(duì)于不符合要求的掛號(hào)申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)通知患者修改或取消。4.醫(yī)院應(yīng)通過多種渠道宣傳線上掛號(hào)平臺(tái)的使用方法和優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)患者優(yōu)先選擇線上掛號(hào)方式。同時(shí)，為不熟悉線上操作的患者提供線下指導(dǎo)和幫助。三、掛號(hào)流程（一）初診患者掛號(hào)1.患者首次來院就診時(shí)，應(yīng)先前往掛號(hào)窗口或通過自助掛號(hào)設(shè)備、線上掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)，需提供有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，并選擇就診科室和醫(yī)生。2.對(duì)于病情緊急的患者，掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)優(yōu)先為其辦理掛號(hào)手續(xù)，并引導(dǎo)患者前往急診科或相關(guān)科室就診。3.掛號(hào)完成后，患者應(yīng)妥善保管掛號(hào)憑證，按照掛號(hào)憑證上的就診科室和時(shí)間前往相應(yīng)科室候診。（二）復(fù)診患者掛號(hào)1.復(fù)診患者可根據(jù)上次就診記錄或醫(yī)生建議，選擇繼續(xù)在原科室就診或更換其他科室。復(fù)診患者可通過自助掛號(hào)設(shè)備、線上掛號(hào)平臺(tái)或掛號(hào)窗口進(jìn)行掛號(hào)。2.若復(fù)診患者需要預(yù)約專家號(hào)，應(yīng)提前了解專家出診時(shí)間和預(yù)約規(guī)則，并按照要求進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，患者應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前到達(dá)醫(yī)院就診，如無法按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約，以免影響后續(xù)就診。（三）特殊情況掛號(hào)1.對(duì)于無有效身份證件或醫(yī)保卡的患者，掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)根據(jù)患者提供的其他有效信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）為其辦理臨時(shí)掛號(hào)手續(xù)，并在患者就診時(shí)核實(shí)身份信息。2.對(duì)于軍人、殘疾人、老年人等特殊群體，醫(yī)院應(yīng)按照國家相關(guān)政策提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問患者身份信息，核實(shí)后為其辦理優(yōu)先掛號(hào)手續(xù)，并引導(dǎo)患者優(yōu)先就診。3.對(duì)于外地患者或需要跨地區(qū)轉(zhuǎn)診的患者，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者病情和當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源狀況，協(xié)助患者辦理轉(zhuǎn)診掛號(hào)手續(xù)，并提供必要的就醫(yī)指導(dǎo)。四、掛號(hào)時(shí)間與號(hào)源管理（一）掛號(hào)時(shí)間1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排掛號(hào)時(shí)間，確?；颊咴诰驮\當(dāng)天能夠順利掛到號(hào)。一般情況下，掛號(hào)時(shí)間應(yīng)提前于門診開診時(shí)間，且不少于[X]小時(shí)。2.掛號(hào)窗口和自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)在規(guī)定的掛號(hào)時(shí)間內(nèi)正常開放，不得隨意縮短或延長(zhǎng)掛號(hào)時(shí)間。對(duì)于線上掛號(hào)平臺(tái)，應(yīng)確保24小時(shí)服務(wù)，方便患者隨時(shí)進(jìn)行掛號(hào)操作。（二）號(hào)源管理1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的號(hào)源管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控各科室號(hào)源情況。根據(jù)科室專家出診信息、患者就診需求等因素，合理分配號(hào)源，確保號(hào)源分配公平、合理、有序。2.對(duì)于熱門科室和專家號(hào)源，應(yīng)采取限量預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約等方式，避免號(hào)源過度集中或浪費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者病情和預(yù)約時(shí)間先后順序，合理安排就診順序，確保急重癥患者優(yōu)先就診。3.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)號(hào)源使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整號(hào)源分配策略，提高號(hào)源利用效率。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與各科室之間的溝通協(xié)調(diào)，確保號(hào)源分配與科室實(shí)際診療能力相匹配。五、掛號(hào)費(fèi)用與退費(fèi)管理（一）掛號(hào)費(fèi)用1.醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用，并在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備和線上掛號(hào)平臺(tái)等顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)不同科室、不同級(jí)別醫(yī)生以及掛號(hào)類型（普通號(hào)、專家號(hào)、預(yù)約掛號(hào)等）進(jìn)行分類收取，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)于享受醫(yī)保政策的患者，掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)按照醫(yī)保報(bào)銷規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，患者只需支付個(gè)人應(yīng)承擔(dān)的部分費(fèi)用。（二）退費(fèi)管理1.患者因特殊原因需要退號(hào)時(shí)，應(yīng)在就診前辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)辦理地點(diǎn)為掛號(hào)窗口或線上掛號(hào)平臺(tái)指定的退費(fèi)渠道。2.患者辦理退號(hào)時(shí)，應(yīng)提供有效掛號(hào)憑證和退費(fèi)原因說明。掛號(hào)窗口工作人員或線上平臺(tái)審核人員應(yīng)核實(shí)患者身份信息和退費(fèi)原因，對(duì)于符合退費(fèi)條件的，應(yīng)及時(shí)辦理退費(fèi)手續(xù)。3.退費(fèi)金額應(yīng)按照原掛號(hào)費(fèi)用全額退還，不得扣除任何手續(xù)費(fèi)或其他費(fèi)用。對(duì)于已發(fā)生的診療費(fèi)用（如檢查費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等），應(yīng)在退號(hào)時(shí)一并扣除。4.醫(yī)院應(yīng)建立退費(fèi)登記制度，詳細(xì)記錄退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、患者信息等內(nèi)容，并定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找退費(fèi)原因，采取有效措施減少不必要的退費(fèi)情況發(fā)生。六、信息管理（一）患者信息采集1.在掛號(hào)過程中，醫(yī)院應(yīng)準(zhǔn)確采集患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、醫(yī)保卡號(hào)等。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者病情，采集必要的病史、癥狀、診斷等信息，為后續(xù)診療提供參考。2.患者信息采集應(yīng)遵循自愿、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的原則，不得強(qiáng)制患者提供不必要的信息。對(duì)于患者提供的信息，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露患者隱私。（二）掛號(hào)信息存儲(chǔ)與查詢1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的掛號(hào)信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。掛號(hào)信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、安全防護(hù)等功能，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.醫(yī)院應(yīng)授權(quán)相關(guān)工作人員按照規(guī)定權(quán)限查詢掛號(hào)信息，查詢內(nèi)容應(yīng)僅限于與患者診療相關(guān)的必要信息。同時(shí)，應(yīng)建立查詢記錄制度，詳細(xì)記錄查詢時(shí)間、查詢?nèi)藛T、查詢內(nèi)容等信息，以備審計(jì)和追溯。3.患者有權(quán)查詢自己的掛號(hào)信息，醫(yī)院應(yīng)提供多種查詢方式，如線上查詢、自助查詢、窗口查詢等。患者查詢掛號(hào)信息時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，經(jīng)核實(shí)身份后，為其提供相應(yīng)的掛號(hào)信息查詢服務(wù)。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)成立掛號(hào)服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及線上掛號(hào)平臺(tái)等掛號(hào)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)由醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、患者代表等組成，確保監(jiān)督工作的全面性和公正性。2.監(jiān)督小組應(yīng)重點(diǎn)檢查掛號(hào)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。對(duì)于違反掛號(hào)制度規(guī)范的行為，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.醫(yī)院應(yīng)建立掛號(hào)服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理患者的投訴和建議。對(duì)于患者投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并跟蹤整改情況，確?；颊咄对V得到有效解決。（二）外部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)接受衛(wèi)生行政部門、物價(jià)部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門開展工作，及時(shí)整改存在的問題。2.醫(yī)院應(yīng)定期向社會(huì)公布掛號(hào)服務(wù)相關(guān)信息，包括掛號(hào)方式、掛號(hào)時(shí)間、號(hào)源分配情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)積極聽取社會(huì)各界的意見和建議，不斷改進(jìn)掛號(hào)服務(wù)工作。（三）考核機(jī)制1.醫(yī)院應(yīng)建立掛號(hào)服務(wù)考核制度，制定明確的考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)掛號(hào)服務(wù)人員的工作績(jī)效進(jìn)行定期考核。考核指標(biāo)應(yīng)包括掛號(hào)準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等方面。2.掛號(hào)服務(wù)考核結(jié)果應(yīng)與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等