PAGE二手房中介規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)二手房中介行業(yè)管理，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員行為，保障二手房交易當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)二手房市場的正常秩序，促進(jìn)二手房市場健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事二手房買賣、租賃等中介服務(wù)活動(dòng)的所有中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展業(yè)務(wù)。誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)、信用的態(tài)度，如實(shí)向客戶提供二手房相關(guān)信息，不得隱瞞或欺詐。公平公正原則：在二手房交易過程中，保障交易各方的平等地位，公平公正地處理各類事務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供專業(yè)、高效、周到的中介服務(wù)，滿足客戶合理需求。二、中介機(jī)構(gòu)管理規(guī)范1.機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案設(shè)立二手房中介機(jī)構(gòu)應(yīng)符合國家規(guī)定的設(shè)立條件，具備相應(yīng)的注冊資本、專業(yè)人員等要求，并依法辦理工商登記注冊手續(xù)。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照后一定期限內(nèi)，向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門進(jìn)行備案，提交相關(guān)資料，包括機(jī)構(gòu)基本情況、從業(yè)人員信息、服務(wù)流程等。2.經(jīng)營場所與設(shè)施中介機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有固定、合法的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合安全、消防等相關(guān)規(guī)定，具備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)施，以滿足日常業(yè)務(wù)開展需求。經(jīng)營場所應(yīng)顯著公示中介機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、備案證明、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息，方便客戶了解和監(jiān)督。3.人員管理中介機(jī)構(gòu)應(yīng)配備一定數(shù)量具有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，從業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并在本機(jī)構(gòu)注冊登記。加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)與教育，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立健全從業(yè)人員考核評價(jià)機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)違紀(jì)的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。4.業(yè)務(wù)范圍與禁止行為中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)明確界定，主要包括二手房買賣居間、代理，二手房租賃居間、代理等服務(wù)。禁止中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員從事以下行為：提供虛假房源信息，隱瞞房屋真實(shí)情況，如房屋質(zhì)量問題、產(chǎn)權(quán)糾紛等。強(qiáng)制交易，通過不正當(dāng)手段迫使客戶接受交易條件。賺取差價(jià)，在二手房交易中，以高于買入價(jià)的價(jià)格賣給客戶，獲取中間差價(jià)。泄露客戶隱私信息，未經(jīng)客戶同意，將客戶的個(gè)人信息、交易信息等泄露給第三方。與交易一方串通，損害另一方利益。三、二手房交易信息管理規(guī)范1.房源信息發(fā)布中介機(jī)構(gòu)發(fā)布的房源信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括房屋的基本情況（如面積、戶型、朝向等）、產(chǎn)權(quán)狀況、價(jià)格、配套設(shè)施等信息。房源信息應(yīng)注明中介機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等，確保信息可追溯。嚴(yán)禁發(fā)布虛假房源信息，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)對所發(fā)布的房源信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息來源可靠。2.客戶信息保護(hù)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶信息管理制度，妥善保管客戶的個(gè)人信息、交易意向等資料，并嚴(yán)格保密。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。在業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)銷毀或妥善處理客戶信息，防止信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。3.交易信息記錄與保存中介機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)記錄二手房交易過程中的各項(xiàng)信息，包括交易雙方的身份信息、交易合同內(nèi)容、款項(xiàng)收付情況等。交易信息應(yīng)保存一定期限，以便查詢和追溯，保存期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、二手房交易流程規(guī)范1.客戶接待與需求溝通中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌，主動(dòng)了解客戶的購房或租房需求，包括房屋位置、面積、價(jià)格、戶型等要求。根據(jù)客戶需求，為客戶提供專業(yè)的購房或租房建議，如市場行情分析、區(qū)域特點(diǎn)介紹等。2.房源匹配與帶看根據(jù)客戶需求，從房源信息庫中篩選合適的房源，并及時(shí)與客戶溝通聯(lián)系。安排從業(yè)人員帶客戶實(shí)地查看房源，帶看過程中，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問。帶看后，及時(shí)與客戶溝通反饋，了解客戶對房源的意見和想法。3.交易談判與合同簽訂協(xié)助交易雙方進(jìn)行交易談判，提供專業(yè)的談判技巧和建議，促成雙方達(dá)成交易意向。根據(jù)交易雙方達(dá)成的協(xié)議，起草并簽訂二手房買賣合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。在合同簽訂過程中，應(yīng)向交易雙方詳細(xì)解釋合同條款，確保雙方理解并認(rèn)可合同內(nèi)容。4.產(chǎn)權(quán)過戶與資金監(jiān)管協(xié)助交易雙方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和協(xié)助，確保過戶手續(xù)順利辦理。按照相關(guān)規(guī)定，實(shí)施二手房交易資金監(jiān)管，保障交易資金安全。資金監(jiān)管賬戶應(yīng)?？顚Ｓ?，不得挪作他用。在交易完成后，及時(shí)辦理資金劃轉(zhuǎn)手續(xù)，將交易款項(xiàng)支付給相關(guān)方。5.售后服務(wù)交易完成后，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)為客戶提供售后服務(wù)，如協(xié)助客戶辦理房屋交接手續(xù)、解答客戶在入住過程中遇到的問題等。定期回訪客戶，了解客戶對中介服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、收費(fèi)管理規(guī)范1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示二手房中介服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括買賣、租賃等不同業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家和地方相關(guān)規(guī)定，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)方式與結(jié)算中介機(jī)構(gòu)應(yīng)明確收費(fèi)方式，可采取一次性收費(fèi)、分期收費(fèi)等方式，但應(yīng)在合同中明確約定。收費(fèi)結(jié)算應(yīng)規(guī)范、透明，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供合法有效的收費(fèi)憑證，不得收取任何未公示的費(fèi)用。3.禁止不正當(dāng)收費(fèi)行為禁止中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員以任何形式收取額外的費(fèi)用，如看房費(fèi)、茶水費(fèi)等未經(jīng)公示的費(fèi)用。不得利用虛假承諾、誤導(dǎo)等手段誘導(dǎo)客戶支付不合理費(fèi)用。六、合同管理規(guī)范1.合同文本使用中介機(jī)構(gòu)應(yīng)使用房地產(chǎn)管理部門或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦的二手房買賣合同示范文本，確保合同內(nèi)容合法、規(guī)范。不得擅自修改示范文本的主要條款，如需補(bǔ)充或細(xì)化條款，應(yīng)符合法律法規(guī)要求，并在合同中明確約定。2.合同簽訂與審核在簽訂二手房買賣合同前，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助交易雙方仔細(xì)審核合同條款，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確反映雙方真實(shí)意愿，避免合同糾紛。合同簽訂過程中，應(yīng)要求交易雙方簽字確認(rèn)，并留存相關(guān)簽字樣本。對簽訂后的合同進(jìn)行妥善保管，建立合同檔案，便于查詢和管理。3.合同變更與解除如交易雙方需要變更或解除二手房買賣合同，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助雙方按照法律法規(guī)規(guī)定的程序辦理相關(guān)手續(xù)。變更或解除合同的協(xié)議應(yīng)書面簽訂，并作為合同檔案的一部分進(jìn)行保存。七、投訴與處理規(guī)范1.投訴渠道設(shè)立中介機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理客戶的投訴。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、投訴人信息、被投訴方信息等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如合同文件、交易記錄、溝通記錄等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和合同約定，提出處理意見，及時(shí)與投訴人溝通反饋處理結(jié)果。對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并存檔備案。3.責(zé)任追究對于中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員存在的違規(guī)行為導(dǎo)致客戶投訴的，應(yīng)按照本規(guī)范制度及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究。對違規(guī)情節(jié)較輕的，給予警告、批評教育等處理；對違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括罰款、吊銷從業(yè)資格證書、責(zé)令停業(yè)整頓等，并追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。八、監(jiān)督檢查與考核評價(jià)規(guī)范1.監(jiān)督檢查主體與方式房地產(chǎn)管理部門作為行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)對二手房中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查方式包括現(xiàn)場檢查、資料查閱、投訴調(diào)查等。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮自律管理作用，對中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，通過組織行業(yè)檢查、開展行業(yè)評比等活動(dòng)，促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案情況：檢查中介機(jī)構(gòu)是否依法設(shè)立并備案，備案信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確。人員管理情況：核實(shí)從業(yè)人員的資格證書、注冊登記情況，檢查機(jī)構(gòu)對從業(yè)人員的培訓(xùn)、考核等管理措施落實(shí)情況。業(yè)務(wù)經(jīng)營情況：查看房源信息發(fā)布是否規(guī)范、真實(shí)，交易流程是否合規(guī)，有無違規(guī)收費(fèi)、強(qiáng)制交易等行為。合同管理情況：檢查合同文本使用、簽訂、變更與解除等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。投訴處理情況：了解投訴渠道是否暢通，投訴處理是否及時(shí)、有效，責(zé)任追究是否到位。3.考核評價(jià)機(jī)制建立二手房中介機(jī)構(gòu)考核評價(jià)機(jī)制，定期對中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、誠信狀況等進(jìn)行綜合評價(jià)?？己嗽u價(jià)結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等