PAGE1規(guī)范景區(qū)規(guī)章制度景區(qū)規(guī)章制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強景區(qū)管理，保障景區(qū)的正常運營秩序，維護游客的合法權益，提升景區(qū)服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章制度。本規(guī)章制度適用于景區(qū)內(nèi)所有工作人員、游客以及與景區(qū)運營相關的各類活動。（二）適用范圍本景區(qū)規(guī)章制度適用于[景區(qū)名稱]內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于游覽區(qū)域、服務設施區(qū)域、辦公區(qū)域等。同時，適用于在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營活動的商戶、合作單位以及所有進入景區(qū)的人員。（三）制定依據(jù)本規(guī)章制度依據(jù)國家相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國旅游法》、《風景名勝區(qū)條例》等，以及旅游行業(yè)標準，如《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》等制定，確保景區(qū)運營管理合法合規(guī)，并符合行業(yè)規(guī)范要求。二、景區(qū)運營管理規(guī)范（一）開放時間與票務管理1.開放時間景區(qū)應嚴格按照公示的開放時間準時開放和關閉。開放時間如有調(diào)整，應提前通過官方網(wǎng)站、社交媒體、景區(qū)公告欄等多種渠道向社會公布。2.票務管理景區(qū)應設立規(guī)范的票務銷售渠道，包括線上售票平臺和線下售票窗口。票務信息應清晰準確，公示票價、優(yōu)惠政策、購票須知等內(nèi)容。加強門票銷售管理，確保票款安全，杜絕虛假售票、倒賣門票等違法行為。對于團隊購票、特殊人群購票（如老年人、兒童、殘疾人等），應按照相關規(guī)定執(zhí)行優(yōu)惠政策，并做好登記備案工作。（二）游覽設施與安全保障1.設施維護景區(qū)內(nèi)的各類游覽設施，如游樂設備、觀光纜車、電瓶車等，應定期進行維護保養(yǎng)，確保設施安全運行。維護保養(yǎng)記錄應詳細完整，存檔備查。2.安全檢查每日開園前，應對景區(qū)內(nèi)的設施設備、消防設施、安全通道等進行全面檢查，及時排除安全隱患。在游覽高峰時段，應增加安全巡查頻次，重點關注人員密集區(qū)域和危險地段，確保游客人身安全。景區(qū)應配備專業(yè)的安全管理人員，負責安全管理工作，制定安全應急預案，并定期組織演練。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔景區(qū)應劃分明確的衛(wèi)生責任區(qū)域，安排專人負責清掃保潔工作。確保景區(qū)內(nèi)道路、廣場、廁所等公共區(qū)域干凈整潔，無垃圾雜物。加強對景區(qū)內(nèi)水體的清潔管理，保持水質(zhì)清澈，無異味。及時清理景區(qū)內(nèi)的落葉、積雪等，保障游覽環(huán)境的美觀。2.垃圾分類處理在景區(qū)內(nèi)合理設置垃圾分類收集容器，引導游客進行垃圾分類投放。按照環(huán)保要求，定期對垃圾進行分類運輸和處理，嚴禁隨意丟棄垃圾。（四）游客服務管理1.服務設施建設景區(qū)應配備完善的游客服務設施，如游客中心、休息區(qū)、餐飲區(qū)、購物區(qū)等，為游客提供便利。游客中心應提供咨詢、投訴處理、導游服務、失物招領等一站式服務，工作人員應熱情、耐心、專業(yè)地為游客解答問題。2.導游講解服務如果景區(qū)提供導游講解服務，應加強對導游人員的管理和培訓。導游人員應具備良好的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德，熟悉景區(qū)歷史文化和景點情況，為游客提供準確、生動的講解服務。導游講解應使用規(guī)范的語言，不得進行虛假宣傳或誤導游客。三、景區(qū)工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德與素養(yǎng)1.愛崗敬業(yè)景區(qū)工作人員應熱愛本職工作，具有強烈的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。2.誠實守信在工作中應誠實守信，不得欺騙游客，不得隱瞞景區(qū)真實情況，確保游客知情權得到保障。3.文明禮貌對待游客應文明禮貌，使用文明用語，熱情接待，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。注重儀容儀表，保持良好的職業(yè)形象。（二）工作紀律與考勤1.考勤制度工作人員應嚴格遵守景區(qū)的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作紀律工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。遵守景區(qū)的各項工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作或擅自更改工作程序。（三）服務規(guī)范與操作流程1.接待服務規(guī)范當游客咨詢時，工作人員應主動熱情回應，耐心解答問題，提供準確的信息。對于游客的投訴和建議，應認真傾聽，及時處理，并做好記錄。處理結果應及時反饋給游客，確保游客滿意度。2.操作流程標準化景區(qū)內(nèi)各崗位的工作操作流程應標準化、規(guī)范化，工作人員應嚴格按照流程進行操作，確保工作質(zhì)量和效率。例如，售票員應按照規(guī)定的售票流程售票，檢票員應認真核對門票信息等。四、景區(qū)商戶管理規(guī)范（一）入駐與退出管理1.入駐條件景區(qū)應制定明確的商戶入駐條件，包括經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營范圍、信譽狀況等方面的要求。商戶入駐時需提交相關資料，經(jīng)景區(qū)審核通過后方可簽訂入駐協(xié)議。2.退出機制商戶如有違反景區(qū)規(guī)章制度、經(jīng)營不善等情況，景區(qū)有權按照協(xié)議約定要求商戶退出景區(qū)經(jīng)營。商戶退出時，應按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，結清費用，清理場地，確保不影響景區(qū)正常運營。（二）經(jīng)營行為規(guī)范1.合法經(jīng)營商戶應依法依規(guī)開展經(jīng)營活動，取得相關經(jīng)營許可證，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.商品與服務質(zhì)量商戶提供的商品應明碼標價，保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品。提供的服務應符合行業(yè)標準，不得強制消費、宰客等，維護良好的市場秩序。3.環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護商戶應負責經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔干凈。遵守景區(qū)的秩序管理規(guī)定，不得在經(jīng)營過程中干擾其他游客，不得占道經(jīng)營、亂擺亂放。五、景區(qū)安全管理規(guī)定（一）消防安全管理1.消防設施配備景區(qū)應按照規(guī)定配備充足、有效的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設施完好有效。2.消防通道暢通保持景區(qū)內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或設置障礙物。3.用火用電安全景區(qū)內(nèi)嚴禁違規(guī)用火用電，如需進行明火作業(yè)或臨時用電，應按照規(guī)定辦理審批手續(xù)，并采取相應的安全防范措施。（二）治安安全管理1.人員出入管理加強景區(qū)出入口的人員管理，對進入景區(qū)的人員進行身份驗證和登記。對于可疑人員，應進行盤查，確保景區(qū)治安安全。2.巡邏防控安排專人負責景區(qū)巡邏工作，制定巡邏路線和時間，加強對景區(qū)重點區(qū)域、要害部位的巡邏防控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.突發(fā)事件應急處理制定治安突發(fā)事件應急預案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，應迅速啟動預案，采取有效措施進行處置，保障游客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級主管部門報告。（三）食品安全管理1.餐飲商戶管理對景區(qū)內(nèi)的餐飲商戶進行嚴格管理，要求商戶取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員持健康證上崗。2.食品采購與儲存餐飲商戶應嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料安全。食品儲存應符合衛(wèi)生標準，防止食品變質(zhì)、污染。3.食品加工與銷售餐飲商戶應按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，確保食品衛(wèi)生安全。食品銷售應明碼標價，不得銷售過期食品、變質(zhì)食品等。六、景區(qū)環(huán)境保護規(guī)定（一）生態(tài)保護措施1.植被保護景區(qū)應加強對植被的保護，不得隨意砍伐、破壞樹木和花草。對于因建設或維護需要進行的植被移栽等活動，應按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，并采取相應的保護措施。2.野生動物保護保護景區(qū)內(nèi)的野生動物及其棲息地環(huán)境，嚴禁非法獵捕、殺害野生動物，不得干擾野生動物的正常生活。3.水資源保護加強對景區(qū)內(nèi)水資源的保護，合理利用水資源，節(jié)約用水。嚴禁向水體排放污水、垃圾等污染物，保持水體生態(tài)平衡。（二）環(huán)境整潔與美化1.綠化養(yǎng)護定期對景區(qū)內(nèi)的綠化區(qū)域進行養(yǎng)護管理，及時修剪草坪、樹木，補植花草，保持綠化景觀美觀。2.景觀維護加強對景區(qū)內(nèi)各類景觀設施的維護管理，確保景觀設施完好無損。對損壞的景觀設施應及時修復或更換，保持景區(qū)整體景觀效果。七、景區(qū)應急管理預案（一）應急預案制定原則景區(qū)應急預案應遵循以人為本、預防為主、快速反應、協(xié)同應對原則，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。（二）應急組織機構與職責1.應急指揮中心成立景區(qū)應急指揮中心，由景區(qū)主要負責人擔任總指揮，負責全面指揮和協(xié)調(diào)應急處置工作。2.各應急工作小組設立搶險救援組、醫(yī)療救護組、疏散引導組、后勤保障組等應急工作小組，明確各小組職責分工，確保應急處置工作有序開展。（三）突發(fā)事件分類與應急處置措施1.自然災害針對可能發(fā)生的地震、暴雨、大風等自然災害，制定相應的應急處置措施，如疏散游客、加固設施、防范次生災害等。2.事故災難對于火災、交通事故、游樂設施故障等事故災難，應迅速組織救援力量進行搶險救援，及時疏散游客，保護現(xiàn)場，配合相關部門進行調(diào)查處理。3.公共衛(wèi)生事件在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應加強景區(qū)衛(wèi)生管理，做好游客體溫檢測、場所消毒等工作，及時報告疫情信息，配合衛(wèi)生部門進行防控處置。4.社會安全事件針對治安事件、群體性事件等社會安全事件，應迅速啟動應急預案，采取有效措施維護景區(qū)秩序，保障游客安全，并及時向上級主管部門和公安機關報告。（四）應急演練與培訓1.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。演練內(nèi)容應包括火災撲救、人員疏散、醫(yī)療救護等多個方面。2.培訓教育加強對景區(qū)工作人員和商戶的應急培訓教育，提高其應急意識和應急技能。培訓內(nèi)容應涵蓋應急預案、應急處置流程、自救互救知識等。八、附則