PAGE酒店規(guī)范化服務制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店各項服務流程，提高服務質(zhì)量，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、標準化的服務體驗，提升酒店的市場競爭力和品牌形象，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部等。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以賓客為中心開展各項服務工作。2.質(zhì)量第一原則：樹立強烈的質(zhì)量意識，嚴格把控服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，確保每一項服務都達到高標準。3.規(guī)范化原則：制定明確、詳細、可操作的服務標準和流程，使酒店服務工作有章可循、規(guī)范有序。4.持續(xù)改進原則：關注賓客反饋和市場變化，不斷優(yōu)化服務流程和標準，持續(xù)提升服務質(zhì)量。二、服務標準與流程（一）前廳部服務標準與流程1.預訂服務電話預訂：接聽預訂電話時，應在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，準確記錄賓客預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等。網(wǎng)絡預訂：及時處理網(wǎng)絡預訂訂單，與賓客確認預訂信息，并在系統(tǒng)中準確錄入。預訂變更與取消：按照規(guī)定程序處理賓客預訂變更與取消請求，提前通知相關部門做好調(diào)整。2.接待服務賓客到達：賓客到達時，門童應主動上前迎接，協(xié)助提拿行李，引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)。入住登記：前臺員工應熱情接待賓客，微笑問候，快速準確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核對賓客身份信息，分配房間，并告知賓客房間位置、早餐時間、酒店設施使用方法等相關信息。特殊要求處理：對于賓客提出的特殊要求，如加床、換房、延遲退房等，應及時記錄并協(xié)調(diào)相關部門予以解決，確保賓客滿意。3.問詢服務解答賓客疑問：熱情、耐心地解答賓客關于酒店周邊環(huán)境、旅游景點、交通出行等方面的疑問，提供準確的信息和建議。提供個性化服務：根據(jù)賓客需求，為賓客提供個性化的服務，如預訂旅游門票、安排接送機服務等。4.結(jié)賬服務賬單核對：在賓客退房前，準確核對賓客消費賬單，確保賬單金額無誤。結(jié)賬方式處理：提供多種結(jié)賬方式供賓客選擇，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并按照相關規(guī)定進行操作。送別賓客：賓客結(jié)賬離開時，前臺員工應微笑送別，感謝賓客的光臨，并歡迎再次入住。（二）客房部服務標準與流程1.客房清潔服務準備工作：每天上班前，領取清潔工具和用品，檢查工作車的清潔衛(wèi)生，確保工具和用品齊全、完好。進房程序：敲門三次，每次間隔3秒，自報身份，得到賓客同意后進入房間。進入房間后，先拉開窗簾，打開窗戶通風換氣，然后按照從上到下、從左到右的順序進行清潔。清潔標準：客房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間等設施應清潔干凈，無灰塵、無污漬、無異味；床上用品應更換及時，擺放整齊；衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施應無污漬、無積水。查房程序：清潔完畢后，按照規(guī)定的查房標準進行自查，確保房間清潔質(zhì)量符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時整改。2.客房整理服務整理床鋪：每天上午和下午定時為賓客整理床鋪，更換用過的毛巾、水杯等物品，保持客房整潔。補充物品：及時補充客房內(nèi)的一次性用品、飲用水、茶葉等物品，確保賓客使用方便。個性化服務：根據(jù)賓客的習慣和需求，提供個性化的整理服務，如按照賓客要求擺放物品、調(diào)整房間溫度等。3.賓客服務響應賓客需求：及時響應賓客的服務需求，如送開水、送洗熨衣物、維修房間設施等，確保賓客的問題得到及時解決。特殊情況處理：對于賓客提出的特殊要求，如加床、換房、增加布草等，應及時記錄并協(xié)調(diào)相關部門予以解決，確保賓客滿意。安全保障：加強客房區(qū)域的安全巡查，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時報告上級領導并采取相應措施。（三）餐飲部服務標準與流程1.餐廳接待服務餐前準備：每天營業(yè)前，餐廳員工應做好餐前準備工作，包括餐桌擺放、餐具準備、環(huán)境清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。賓客接待：賓客到達時，迎賓員應熱情迎接，引導賓客至預訂餐桌或根據(jù)賓客人數(shù)合理安排座位。菜單介紹：服務員應及時為賓客遞上菜單，介紹餐廳特色菜品、推薦招牌菜，并解答賓客關于菜品的疑問。2.點餐服務記錄點餐：準確記錄賓客所點菜品、飲品及特殊要求，如口味、烹飪方式等。確認信息：與賓客核對點餐信息，確保準確無誤。3.上菜服務菜品核對：上菜前，服務員應核對菜品名稱、數(shù)量、口味等與點餐信息是否一致。上菜順序：按照規(guī)定的上菜順序為賓客上菜，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。上菜方式：輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。將菜品放在轉(zhuǎn)盤上或直接端至賓客餐桌，報上菜名，并示意賓客用餐。4.席間服務酒水服務：及時為賓客提供酒水服務，根據(jù)賓客需求開瓶、斟酒，注意斟酒順序和量。更換餐具：根據(jù)賓客用餐情況及時更換餐具，保持餐桌整潔。賓客需求響應：關注賓客需求，及時為賓客提供添加茶水、清理桌面等服務，確保賓客用餐舒適。5.結(jié)賬服務賬單核對：賓客用餐結(jié)束后，服務員應及時核對賬單，確保金額準確無誤。結(jié)賬方式處理：提供多種結(jié)賬方式供賓客選擇，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并按照相關規(guī)定進行操作。送客服務：賓客結(jié)賬離開時，服務員應微笑送別，感謝賓客的光臨，并歡迎再次光顧。（四）工程部服務標準與流程1.設施設備維護保養(yǎng)制定計劃：根據(jù)酒店設施設備的使用情況和維護要求，制定年度、季度、月度維護保養(yǎng)計劃。日常巡檢：每天定時對酒店內(nèi)的設施設備進行巡檢，包括電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和隱患。維修保養(yǎng)：按照維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程，對設施設備進行定期保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。維修完成后，填寫維修記錄，注明維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。2.應急維修服務快速響應：接到設施設備故障報修通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。對于緊急故障，應立即啟動應急預案，采取臨時措施確保賓客的正常使用和安全。故障排除：迅速準確地判斷故障原因，采取有效的維修措施進行排除。如遇復雜故障，應及時組織技術人員進行會診，制定解決方案。維修反饋：維修完成后，及時向報修部門和相關領導反饋維修情況，確保問題得到徹底解決。3.能源管理節(jié)能措施：制定并實施酒店能源管理制度，采取節(jié)能措施，如合理設置空調(diào)溫度、照明系統(tǒng)定時控制、水資源循環(huán)利用等，降低酒店能源消耗。能耗統(tǒng)計分析：定期對酒店能耗情況進行統(tǒng)計分析，找出能耗高的環(huán)節(jié)和原因，提出改進措施，不斷優(yōu)化能源管理。（五）保安部服務標準與流程1.門禁管理人員出入管理：嚴格執(zhí)行酒店門禁制度，對進入酒店的人員進行身份核實，包括員工、賓客、供應商等。要求員工佩戴工作牌，賓客出示有效證件，對可疑人員進行詢問和盤查。物品出入管理：對攜帶物品出酒店的人員進行檢查，防止酒店財物被盜或流失。對于大件物品或貴重物品，要求出示相關證明并進行登記。2.巡邏安全保障定時巡邏：按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對酒店公共區(qū)域、客房樓層、停車場等進行巡邏，確保酒店安全。安全檢查：巡邏過程中，檢查酒店設施設備的安全狀況，如消防設施、監(jiān)控設備、門窗等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。突發(fā)事件處理：遇有突發(fā)事件，如火災、盜竊、打架斗毆等，應立即啟動應急預案，采取相應措施進行處理，并及時報告上級領導。3.消防安全管理消防設施維護：定期對酒店內(nèi)的消防設施進行檢查和維護，確保消防設施完好有效。如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。消防培訓與演練：組織酒店員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期開展消防演練，檢驗和完善應急預案?；馂念A防：加強對酒店內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴禁在酒店內(nèi)違規(guī)使用明火和大功率電器設備，確保消防安全。三、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)酒店服務標準和員工崗位需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括酒店服務意識、服務技能、業(yè)務知識、法律法規(guī)等方面，確保員工具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由酒店內(nèi)部管理人員和業(yè)務骨干擔任培訓講師，對員工進行定期培訓。培訓方式包括集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，邀請外部專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜覟閱T工進行培訓，如服務禮儀培訓、質(zhì)量管理培訓等。3.在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺，為員工提供在線學習課程，員工可以根據(jù)自己的時間和進度進行學習。（三）考核機制1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力進行考核?？己藘?nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、同事評價和賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行培訓輔導或調(diào)整崗位。四、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機構(gòu)成立酒店服務質(zhì)量監(jiān)督小組，由酒店管理層、各部門負責人和員工代表組成，負責對酒店服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查。（二）檢查內(nèi)容1.服務標準執(zhí)行情況：檢查員工是否按照酒店服務標準和流程進行操作，服務質(zhì)量是否符合要求。2.設施設備運行情況：檢查酒店設施設備的運行狀況，是否存在故障和安全隱患。3.環(huán)境衛(wèi)生狀況：檢查酒店公共區(qū)域、客房、餐廳等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況，是否整潔干凈。4.賓客投訴處理情況：檢查賓客投訴的處理流程和結(jié)果，是否及時、有效解決賓客問題。（三）檢查方式1.定期檢查：酒店服務質(zhì)量監(jiān)督小組定期對酒店進行全面檢查，每月至少進行一次，并形成檢查報告。2.不定期抽查：酒店管理層和相關部門負責人不定期對酒店各部門進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.賓客滿意度調(diào)查：定期開展賓客滿意度調(diào)查，了解賓客對酒店服務質(zhì)量的評價和意見，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行改進。五、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的賓客投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保賓客投訴能夠及時得到受理。2.接到賓客投訴后，應立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向賓客表示歉意。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴事項，及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理。處理過程中，應保持與賓客的溝通，向賓客反饋處理進度，確保賓客了解處理情況。2.對于一般性投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時反饋給賓客。對于復雜投訴，應制定詳細的處理方案，明確責任人和處理時間，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴處理完畢后，應及時對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，了解賓客對處理結(jié)果的滿意度。2.將賓客投訴處理情況進行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。六、獎勵與處罰（一）獎勵制度1.設立服務質(zhì)量獎勵基金，對在服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。2.獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，以激勵員工積極提高服務質(zhì)量。（二）處罰制度1.對于違反酒店服務標準和規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。處罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等。2.對因工作失誤給酒店造成損失的員工，應根據(jù)損失情況要求其承擔相應的賠償責任。七、附則與賓客意見處理（一）意見收集1.通過多種渠道收集賓客意見，如賓客滿意度調(diào)查、意見箱、在線評價平臺等，確保全面了解賓客對酒店服務的評價和建議。