PAGE物業(yè)走場(chǎng)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)行，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本物業(yè)走場(chǎng)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保走場(chǎng)工作合法合規(guī)。2.全面覆蓋原則：涵蓋物業(yè)項(xiàng)目的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)環(huán)節(jié)，不留死角。3.及時(shí)準(zhǔn)確原則：走場(chǎng)信息及時(shí)收集、整理、分析，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，為決策提供有力支持。4.責(zé)任明確原則：明確各崗位人員在走場(chǎng)工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人。二、走場(chǎng)人員及職責(zé)（一）走場(chǎng)人員構(gòu)成1.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的走場(chǎng)工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保走場(chǎng)工作順利開(kāi)展。2.工程維修人員：負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況。3.安保人員：負(fù)責(zé)小區(qū)、寫(xiě)字樓等區(qū)域的安全巡查，包括門禁、巡邏等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。4.保潔人員：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃，檢查衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境整潔。5.客服人員：負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，了解小區(qū)內(nèi)的各類情況。（二）各人員職責(zé)1.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定走場(chǎng)計(jì)劃，明確走場(chǎng)時(shí)間、路線、內(nèi)容等，并組織實(shí)施。定期對(duì)走場(chǎng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。協(xié)調(diào)解決走場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及外部單位的溝通協(xié)調(diào)，確保走場(chǎng)工作順利進(jìn)行。2.工程維修人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的電氣、給排水、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查。詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、維修保養(yǎng)情況、故障隱患等信息。及時(shí)處理走場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法立即解決的問(wèn)題，要制定臨時(shí)措施，并上報(bào)上級(jí)安排維修。協(xié)助其他部門進(jìn)行與設(shè)施設(shè)備相關(guān)的工作，如配合保潔人員檢查清潔用水設(shè)施等。3.安保人員按時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡邏，包括小區(qū)圍墻、樓內(nèi)通道、停車場(chǎng)等重點(diǎn)部位。檢查門禁系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，核實(shí)出入人員和車輛的身份，做好登記記錄。注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，如遇突發(fā)事件要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助處理業(yè)主的安全問(wèn)題，如提供安全咨詢、處理糾紛等。4.保潔人員對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域，如樓道、電梯間、大堂、停車場(chǎng)等進(jìn)行日常清掃保潔。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括地面是否干凈、垃圾桶是否及時(shí)清理、衛(wèi)生間是否清潔無(wú)異味等。及時(shí)清理走場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的垃圾和雜物，確保環(huán)境整潔。配合其他部門進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)的工作，如協(xié)助工程維修人員清理施工垃圾等。5.客服人員定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主的生活需求和對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議，做好記錄。收集小區(qū)內(nèi)的各類信息，如鄰里糾紛、設(shè)施設(shè)備損壞情況、安全隱患等，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。協(xié)助處理業(yè)主的投訴和咨詢，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果并向業(yè)主反饋。參與小區(qū)內(nèi)的各類活動(dòng)組織，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，提升業(yè)主滿意度。三、走場(chǎng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)施設(shè)備檢查1.電氣系統(tǒng)檢查配電箱、配電柜內(nèi)的電器元件是否正常，有無(wú)過(guò)熱、燒焦異味，開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否靈活可靠。查看照明燈具是否完好，亮度是否正常，有無(wú)損壞、漏電現(xiàn)象。檢查插座、插頭是否正常，有無(wú)松動(dòng)、接觸不良等情況。對(duì)電梯的電氣控制系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保電梯運(yùn)行安全可靠，平層準(zhǔn)確，信號(hào)顯示正常。2.給排水系統(tǒng)檢查室內(nèi)外給排水管道是否有漏水、滲水現(xiàn)象，閥門開(kāi)關(guān)是否靈活，有無(wú)滴漏情況。查看衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的排水是否通暢，地漏有無(wú)堵塞。檢查水箱水位是否正常，浮球閥、液位控制器等是否工作正常。對(duì)于商業(yè)寫(xiě)字樓等項(xiàng)目，還要檢查空調(diào)冷凝水排放系統(tǒng)是否正常。3.消防系統(tǒng)檢查消防栓箱內(nèi)的設(shè)備是否齊全，消防水帶、水槍是否完好無(wú)損，閥門是否能正常開(kāi)啟。查看滅火器的壓力是否正常，外觀有無(wú)損壞，噴管是否暢通。檢查火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的探測(cè)器、報(bào)警器等設(shè)備是否正常工作，有無(wú)故障報(bào)警。對(duì)消防通道進(jìn)行巡查，確保通道暢通無(wú)阻，無(wú)雜物堆放。4.電梯系統(tǒng)檢查電梯轎廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如控制面板、照明、通風(fēng)等。查看電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無(wú)異常振動(dòng)、噪音，平層是否準(zhǔn)確。檢查電梯機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況，包括主機(jī)、控制柜、限速器等，油溫、油壓、電壓等參數(shù)是否正常。確保電梯的安全保護(hù)裝置，如安全鉗、緩沖器、門鎖等功能正常。（二）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.公共區(qū)域地面檢查樓道、大堂、電梯間等公共區(qū)域地面是否干凈整潔，有無(wú)灰塵、污漬、雜物。查看地面有無(wú)破損、起砂現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。2.垃圾桶及垃圾處理檢查垃圾桶是否擺放整齊，桶身是否清潔，周邊地面有無(wú)垃圾散落。核實(shí)垃圾是否按時(shí)清運(yùn)，垃圾中轉(zhuǎn)站是否保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。3.衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，包括便器、洗手盆、鏡子等是否清潔，無(wú)污漬、水漬。查看衛(wèi)生間的通風(fēng)情況是否良好，有無(wú)異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)是否充足。4.綠化區(qū)域檢查小區(qū)內(nèi)的綠化植物生長(zhǎng)情況，有無(wú)病蟲(chóng)害，是否需要修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)措施。查看綠化區(qū)域內(nèi)的草坪是否平整，有無(wú)斑禿，花卉是否鮮艷。確保綠化區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物堆放，景觀設(shè)施是否完好。（三）安全巡查1.門禁管理檢查小區(qū)、寫(xiě)字樓等出入口的門禁系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，刷卡、人臉識(shí)別等功能是否準(zhǔn)確無(wú)誤。核實(shí)門禁卡的發(fā)放和使用情況，是否存在轉(zhuǎn)借、冒用等現(xiàn)象。查看門禁值班人員是否堅(jiān)守崗位，對(duì)出入人員和車輛是否進(jìn)行嚴(yán)格登記。2.巡邏檢查安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、情況等信息。重點(diǎn)檢查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、停車場(chǎng)、樓內(nèi)通道等部位，是否有可疑人員、車輛或異常情況。檢查消防通道、安全出口是否暢通無(wú)阻，疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。3.安全隱患排查對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類安全隱患進(jìn)行排查，如電氣安全隱患、消防安全隱患、建筑結(jié)構(gòu)安全隱患等。發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)記錄，并采取相應(yīng)的防范措施，如設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、通知相關(guān)部門整改等。對(duì)于重大安全隱患，要立即報(bào)告上級(jí)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。（四）業(yè)主溝通與意見(jiàn)收集1.定期走訪客服人員每月至少走訪一定比例的業(yè)主，了解業(yè)主的生活情況和對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。走訪過(guò)程中要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和建議，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2.投訴處理對(duì)于業(yè)主的投訴，要及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。按照投訴處理流程，迅速安排相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。跟蹤投訴處理情況，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免再次出現(xiàn)類似投訴。3.意見(jiàn)收集渠道設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話、電子郵箱等多種意見(jiàn)收集渠道，方便業(yè)主反饋問(wèn)題。定期收集意見(jiàn)箱內(nèi)的信件，查看投訴電話和電子郵箱的信息，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴。四、走場(chǎng)時(shí)間及頻率（一）日常走場(chǎng)時(shí)間1.工程維修人員每天上午和下午各進(jìn)行一次設(shè)施設(shè)備巡檢，每次巡檢時(shí)間不少于[X]分鐘。2.安保人員實(shí)行24小時(shí)值班制度，白天每隔[X]小時(shí)進(jìn)行一次巡邏，夜間每隔[X]小時(shí)進(jìn)行一次巡邏。3.保潔人員每天上午和下午各對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃保潔，根據(jù)實(shí)際情況可隨時(shí)進(jìn)行局部清潔。4.客服人員每周至少走訪[X]戶業(yè)主，具體時(shí)間可根據(jù)業(yè)主的作息時(shí)間靈活安排。（二）定期全面走場(chǎng)1.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每周組織一次全面走場(chǎng)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)檢查。2.每月末由公司相關(guān)部門聯(lián)合對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行一次綜合性的全面走場(chǎng)檢查，對(duì)當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估。（三）特殊情況走場(chǎng)1.在惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)、暴雪等）過(guò)后，要及時(shí)組織走場(chǎng)，重點(diǎn)檢查設(shè)施設(shè)備的受損情況、排水系統(tǒng)是否暢通、安全隱患是否增加等。2.當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、漏水等）后，要立即進(jìn)行走場(chǎng)，了解事件的影響范圍和損失情況，協(xié)助處理后續(xù)工作。五、走場(chǎng)記錄與報(bào)告（一）走場(chǎng)記錄要求1.各走場(chǎng)人員要認(rèn)真填寫(xiě)走場(chǎng)記錄表格，記錄內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。2.走場(chǎng)記錄應(yīng)包括走場(chǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理情況等信息。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要注明問(wèn)題的具體描述、位置、嚴(yán)重程度等，處理情況要記錄采取的措施和處理結(jié)果。（二）記錄表格格式走場(chǎng)記錄表格應(yīng)設(shè)計(jì)合理，便于填寫(xiě)和查閱。表格可分為以下幾列：走場(chǎng)時(shí)間走場(chǎng)人員走場(chǎng)區(qū)域檢查項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理情況[具體時(shí)間][姓名][詳細(xì)區(qū)域名稱][設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等具體檢查項(xiàng)目][問(wèn)題詳細(xì)描述，如“電梯轎廂照明燈泡損壞一個(gè)”、“樓道地面有污漬”、“門禁系統(tǒng)刷卡反應(yīng)遲鈍”等][已更換燈泡”、“已安排保潔人員清潔”、“通知維修人員檢修門禁系統(tǒng)”等]（三）走場(chǎng)報(bào)告編制1.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每周對(duì)走場(chǎng)記錄進(jìn)行匯總分析，編制走場(chǎng)周報(bào)，向上級(jí)匯報(bào)本周物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)行情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。2.每月末根據(jù)走場(chǎng)記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)，編制走場(chǎng)月報(bào)，對(duì)本月的物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析存在的問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)措施和下月工作計(jì)劃。3.走場(chǎng)報(bào)告應(yīng)采用書(shū)面形式，內(nèi)容要條理清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀，報(bào)告結(jié)尾要有項(xiàng)目經(jīng)理的簽字和日期。六、問(wèn)題處理與跟蹤（一）問(wèn)題分類及處理流程1.一般性問(wèn)題對(duì)于走場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，如照明燈具損壞、地面輕微污漬等，由相關(guān)崗位人員立即進(jìn)行處理。處理后要在走場(chǎng)記錄中注明處理情況，并跟蹤問(wèn)題是否再次出現(xiàn)。2.較大問(wèn)題對(duì)于較大問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備故障、安全隱患等，發(fā)現(xiàn)人員要及時(shí)報(bào)告上級(jí)。上級(jí)接到報(bào)告后，要組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研究，制定解決方案。安排專人負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.重大問(wèn)題對(duì)于重大問(wèn)題，如涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失等，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，組織力量進(jìn)行搶險(xiǎn)救援和問(wèn)題處理，同時(shí)做好記錄和后續(xù)的恢復(fù)工作。（二）處理結(jié)果跟蹤1.對(duì)于已處理的問(wèn)題，要定期進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決，不再?gòu)?fù)發(fā)。2.建立問(wèn)題處理臺(tái)賬，記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、處理過(guò)程、處理結(jié)果、復(fù)查情況等信息，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.將問(wèn)題處理情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)、有效的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)處理不力的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織走場(chǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備操作知識(shí)、走場(chǎng)流程及記錄要求等。3.根據(jù)走場(chǎng)人員的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的專業(yè)人員進(jìn)行授課，講解理論知識(shí)和實(shí)際操作技能。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，拓寬走場(chǎng)人員的視野和知識(shí)面。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：在物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，讓走場(chǎng)人員在實(shí)踐中掌握走場(chǎng)技巧和問(wèn)題處理方法。（三）監(jiān)督考核1.