PAGE球館工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強球館的管理，確保球館各項工作的規(guī)范化、標準化、科學化，提高球館的服務質量和運營效率，為廣大球友提供一個安全、舒適、有序的運動環(huán)境，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于球館全體工作人員，包括管理人員、教練、服務員、保潔員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。3.注重團隊協(xié)作，加強溝通與交流，共同完成球館的各項工作任務。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化工作流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、崗位職責（一）球館經(jīng)理崗位職責1.全面負責球館的日常管理工作，制定球館的經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃。2.組織和實施球館的各項管理制度和工作流程，確保球館的正常運營。3.負責球館的人員管理，包括招聘、培訓、考核、晉升等，提高員工的業(yè)務素質和服務水平。4.協(xié)調球館與客戶、供應商、合作伙伴等各方面的關系，維護球館的良好形象和聲譽。5.負責球館的財務管理，制定預算計劃，控制成本支出，確保球館的經(jīng)濟效益。6.定期對球館的運營情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，不斷提升球館的管理水平和競爭力。（二）教練崗位職責1.負責為學員提供專業(yè)的體育培訓服務，制定個性化的培訓計劃和教學方案。2.指導學員正確的運動技巧和方法，提高學員的運動水平和競技能力。3.關注學員的身心健康，及時發(fā)現(xiàn)并解決學員在訓練過程中出現(xiàn)的問題。4.協(xié)助球館組織各類體育賽事和活動，為球館的發(fā)展提供支持。5.與學員和家長保持良好的溝通與交流，及時反饋學員的學習情況和進步情況。6.不斷學習和更新專業(yè)知識和技能，提高自身的教學水平和綜合素質。（三）服務員崗位職責1.負責球館前臺的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客的咨詢和疑問。2.辦理顧客的入場手續(xù)，包括登記、收費、發(fā)放手牌等，確保手續(xù)齊全、準確。3.負責球館內場地、器材的管理和維護，保證場地整潔、器材完好。4.為顧客提供必要的服務，如飲用水、毛巾、急救藥品等，滿足顧客的需求。5.協(xié)助教練組織學員進行訓練，維護訓練秩序，確保訓練安全。6.關注球館內的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，保障顧客的人身安全和財產(chǎn)安全。（四）保潔員崗位職責1.負責球館內公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間等的清掃和消毒。2.及時清理球館內的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。3.定期對球館內的設施設備進行清潔和保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.協(xié)助服務員做好場地的整理工作，確保場地在營業(yè)前和營業(yè)后的整潔有序。5.遵守球館的各項規(guī)章制度，愛護清潔工具和設備，節(jié)約使用清潔用品。三、球館運營管理（一）場地預訂與管理1.球館應建立完善的場地預訂系統(tǒng)，顧客可通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等方式進行預訂。2.預訂時應明確場地使用時間、人數(shù)、項目等信息，并與顧客確認。3.按照預訂順序安排場地，如遇特殊情況需要調整，應提前通知顧客并說明原因。4.場地使用前，服務員應檢查場地設施設備是否完好，確保顧客能夠正常使用。5.場地使用過程中，服務員應定期巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客提出的問題。6.場地使用結束后，服務員應督促顧客清理場地，檢查場地設施設備是否損壞，如有損壞應及時記錄并通知相關部門進行維修。（二）器材租賃與管理1.球館應提供各類體育器材的租賃服務，如球拍、球、運動服裝等。2.建立器材租賃臺賬，詳細記錄器材的租賃時間、顧客信息、器材名稱、數(shù)量等。3.對租賃的器材進行定期檢查和維護，確保器材的質量和安全性。4.顧客租賃器材時，服務員應向顧客介紹器材的使用方法和注意事項，并收取相應的租賃費用。5.顧客歸還器材時，服務員應認真檢查器材是否完好，如有損壞應按照規(guī)定進行賠償。6.定期對器材租賃情況進行統(tǒng)計和分析，及時補充和更新器材庫存。（三）賽事活動組織與管理1.球館應積極組織各類體育賽事和活動，豐富顧客的業(yè)余生活，提高球館的知名度和影響力。2.制定賽事活動計劃，明確活動主題、時間、地點、參賽人員等信息，并提前進行宣傳和推廣。3.組織賽事活動時，應安排專人負責賽事的策劃、組織、裁判、后勤保障等工作，確保賽事活動的順利進行。4.做好賽事活動的安全保障工作，制定安全預案，配備必要的安全設施和人員。5.對賽事活動進行總結和評估，分析活動的效果和存在的問題，為今后的活動組織提供經(jīng)驗和借鑒。四、服務質量管理（一）服務標準制定1.球館應根據(jù)行業(yè)標準和顧客需求，制定明確的服務標準，包括服務態(tài)度、服務流程、服務質量等方面。2.服務標準應具體、可操作，便于員工理解和執(zhí)行。3.定期對服務標準進行評估和修訂，確保服務標準的科學性和合理性。（二）服務培訓與考核1.定期組織員工參加服務培訓，提高員工的服務意識和服務技能。2.培訓內容包括服務標準、溝通技巧、應急處理等方面。3.建立員工服務考核機制，對員工的服務質量進行定期考核和評價。4.考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工提高服務質量。（三）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。2.接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行處理。3.處理投訴時，應認真傾聽顧客的意見和建議，積極與顧客溝通，了解顧客的需求和期望。4.針對顧客投訴的問題，應及時采取措施進行解決，并將處理結果及時反饋給顧客。5.對顧客投訴進行分析和總結，找出問題的根源，采取有效的措施進行改進，避免類似問題的再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全制度建立1.球館應建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保球館的安全運營。2.安全管理制度應包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全應急預案等方面。3.定期對安全管理制度進行評估和修訂，確保制度的有效性和適應性。（二）安全培訓與教育1.定期組織員工參加安全培訓，提高員工的安全意識和安全技能。2.培訓內容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處理等方面。3.對新入職員工進行專門的安全培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.向顧客宣傳安全知識，提醒顧客注意安全事項，提高顧客的安全意識。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對球館進行安全檢查，包括場地設施設備、消防器材、電氣設備等方面。2.建立安全檢查臺賬，詳細記錄檢查時間、檢查人員、檢查內容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應及時采取措施進行整改，確保球館的安全運營。4.定期對安全隱患排查情況進行總結和分析，找出安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的措施進行改進。（四）應急預案制定與演練1.制定完善的安全應急預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等方面。2.應急預案應明確應急處置流程、責任分工、應急物資儲備等內容。3.定期組織員工參加應急預案演練，提高員工的應急處置能力。4.根據(jù)演練情況對應急預案進行評估和修訂，確保應急預案的科學性和實用性。六、財務管理（一）財務制度建立1.球館應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務行為，確保財務管理的規(guī)范化、科學化。2.財務管理制度應包括財務預算、財務核算、財務審批、財務監(jiān)督等方面。3.定期對財務管理制度進行評估和修訂，確保制度的有效性和適應性。（二）財務預算編制與執(zhí)行1.每年年初編制財務預算，明確球館的收入、成本、費用等指標，并報上級主管部門審批。2.嚴格按照財務預算執(zhí)行，控制各項費用支出，確保球館的經(jīng)濟效益。3.定期對財務預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調整。（三）財務核算與報表編制1.按照國家財務法規(guī)和會計制度的要求，進行財務核算，確保財務數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向上級主管部門和相關部門報送。3.對財務報表進行分析和解讀，為球館的經(jīng)營決策提供依據(jù)。（四）財務審批與監(jiān)督1.建立嚴格的財務審批制度，明確審批流程和審批權限。2.各項費