PAGE禮賓服務(wù)門崗制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范禮賓服務(wù)門崗的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保門崗服務(wù)的高效、有序、安全，為公司/組織營造良好的形象和秩序，保障人員、物資及信息的順暢流通，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織禮賓服務(wù)門崗的全體工作人員，包括門崗保安、禮賓接待員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門崗服務(wù)合法合規(guī)。2.安全第一原則：把保障人員、財(cái)產(chǎn)和信息安全放在首位，預(yù)防各類安全事故和突發(fā)事件。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為來訪人員、車輛及內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)。4.嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范原則：明確各崗位職責(zé)和工作流程，做到操作規(guī)范、執(zhí)行嚴(yán)格、監(jiān)督有力。二、崗位職責(zé)（一）門崗保安職責(zé)1.人員出入管理負(fù)責(zé)對進(jìn)入公司/組織區(qū)域的人員進(jìn)行身份核實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，要求來訪人員出示有效證件，詳細(xì)登記來訪時(shí)間、來訪事由、被訪人姓名等信息，并經(jīng)被訪人確認(rèn)后方可放行。對于內(nèi)部員工，檢查其工作證件，核實(shí)身份后予以放行。如發(fā)現(xiàn)證件異?；蛉藛T行為可疑，及時(shí)與相關(guān)部門或人員核實(shí)情況。禁止無關(guān)人員進(jìn)入公司/組織區(qū)域，對拒絕登記或強(qiáng)行闖入的人員，要及時(shí)制止并采取相應(yīng)措施，如通知上級領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。2.車輛出入管理引導(dǎo)外來車輛在指定位置停車，檢查車輛外觀及相關(guān)證件，如行駛證、駕駛證等。對于送貨車輛，要核對送貨單與預(yù)約信息是否一致。對進(jìn)入公司/組織區(qū)域的車輛進(jìn)行登記，記錄車牌號碼、進(jìn)入時(shí)間、來訪事由等信息。指揮車輛按照規(guī)定路線行駛，確保車輛停放有序，不影響交通和公司/組織正常秩序。對于違規(guī)停車的車輛，及時(shí)進(jìn)行勸阻和糾正。對離開公司/組織區(qū)域的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)車內(nèi)人員及物品與登記信息相符后，予以放行。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)核實(shí)并報(bào)告上級。3.安全巡邏按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對門崗周邊及公司/組織區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)部位進(jìn)行巡邏，包括出入口、停車場、圍墻等。注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況，如火災(zāi)隱患、可疑人員、異常聲響等，及時(shí)進(jìn)行排查和處理，并向上級報(bào)告。在巡邏過程中，要檢查各類安全設(shè)施設(shè)備是否完好，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并通知相關(guān)部門維修。4.突發(fā)事件處理制定門崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。在遇到突發(fā)事件時(shí)，要保持冷靜，迅速采取有效措施進(jìn)行處置。如發(fā)生火災(zāi)，立即撥打火警電話，并組織人員疏散，引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。如遇治安事件，要及時(shí)制止違法犯罪行為，保護(hù)現(xiàn)場，并迅速通知上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。在突發(fā)事件處理過程中，要及時(shí)向上級報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合相關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。（二）禮賓接待員職責(zé)1.來訪接待以熱情、禮貌的態(tài)度迎接來訪人員，主動(dòng)詢問來訪事由，并引導(dǎo)其至接待區(qū)域就座。根據(jù)來訪人員的身份和來訪目的，及時(shí)聯(lián)系被訪人，確認(rèn)是否接待。如被訪人同意接待，告知來訪人員稍候，并通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。在接待過程中，為來訪人員提供必要的服務(wù)，如茶水、資料等，保持接待區(qū)域的整潔和舒適。記錄來訪人員的反饋意見和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保來訪人員的問題得到妥善解決。2.信息傳達(dá)負(fù)責(zé)接聽門崗電話，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄來電信息，并按照要求進(jìn)行傳達(dá)。對于緊急電話，要立即通知相關(guān)人員。接收和傳遞各類文件、信件、包裹等資料，做好登記和交接手續(xù)，確保資料安全、準(zhǔn)確地送達(dá)收件人手中。協(xié)助內(nèi)部員工傳達(dá)信息，如通知會(huì)議、活動(dòng)等，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.形象展示保持良好的職業(yè)形象，著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。注重言行舉止，使用禮貌用語，展現(xiàn)公司/組織的良好風(fēng)貌。維護(hù)接待區(qū)域的秩序和環(huán)境，營造溫馨、舒適的接待氛圍。三、工作流程（一）人員出入流程1.來訪人員來訪人員到達(dá)門崗，門崗保安禮貌詢問來訪事由。來訪人員出示有效證件，保安進(jìn)行登記（包括姓名、單位、來訪時(shí)間、來訪事由、被訪人姓名等）。保安通過對講機(jī)或電話聯(lián)系被訪人，確認(rèn)是否接待。如被訪人同意接待，保安指引來訪人員至接待區(qū)域等待，并通知相關(guān)部門。來訪人員離開時(shí)，保安在登記本上記錄離開時(shí)間。2.內(nèi)部員工內(nèi)部員工到達(dá)門崗，保安檢查其工作證件。核實(shí)身份無誤后，保安予以放行。（二）車輛出入流程1.外來車輛外來車輛到達(dá)門崗，保安引導(dǎo)車輛在指定位置停車。保安檢查車輛外觀及相關(guān)證件（行駛證、駕駛證等），對于送貨車輛核對送貨單與預(yù)約信息。保安進(jìn)行車輛登記（包括車牌號碼、進(jìn)入時(shí)間、來訪事由等）。指揮車輛按照規(guī)定路線行駛至指定停車區(qū)域。車輛離開時(shí)，保安檢查車內(nèi)人員及物品與登記信息相符后，予以放行，并記錄離開時(shí)間。2.內(nèi)部車輛內(nèi)部車輛到達(dá)門崗，保安檢查車輛通行證或工作標(biāo)識。核實(shí)無誤后，予以放行。（三）物品出入流程1.物品進(jìn)入送貨人員到達(dá)門崗，保安檢查送貨單與預(yù)約信息是否一致。核對送貨物品清單，檢查物品包裝是否完好。對于貴重物品或特殊物品，要求送貨人員提供相關(guān)證明文件，并進(jìn)行詳細(xì)登記。通知相關(guān)部門前來接收物品，在物品交接完成后，做好記錄。2.物品離開內(nèi)部人員攜帶物品離開公司/組織區(qū)域，保安檢查物品出門證或相關(guān)審批文件。核對物品名稱、數(shù)量與出門證一致后，予以放行，并記錄出門時(shí)間。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.門崗保安和禮賓接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持制服干凈整潔、無破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，字跡清晰。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性保安頭發(fā)不宜過長，女性禮賓接待員頭發(fā)應(yīng)束起。4.面容整潔，保持面部清潔，不得留胡須，女性應(yīng)化淡妝。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲不宜過長。（二）言行舉止1.禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.接待來訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立迎接，微笑服務(wù)，眼神專注，不得東張西望或做其他無關(guān)動(dòng)作。3.與來訪人員交談時(shí)，語氣平和、語速適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。4.指揮車輛時(shí)，手勢規(guī)范、動(dòng)作簡潔明了，不得有不耐煩或粗暴的表現(xiàn)。5.保持良好的站姿和坐姿，不得彎腰駝背、倚靠物體或隨意蹲坐。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，積極為來訪人員和內(nèi)部員工提供幫助，解答疑問。2.耐心細(xì)致，對于來訪人員的問題要認(rèn)真傾聽，詳細(xì)解答，不得敷衍了事。3.周到全面，關(guān)注服務(wù)對象的需求，提供全方位的服務(wù)，確保服務(wù)無遺漏。4.保持微笑，以良好的精神狀態(tài)投入工作，傳遞積極向上的態(tài)度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對新入職的門崗工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、門崗制度規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求，掌握基本的工作技能。2.定期培訓(xùn)定期組織門崗工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)周期根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每月不少于一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全知識、服務(wù)技巧、突發(fā)事件處理等方面的更新知識和技能。邀請專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)工作需要和實(shí)際情況，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如消防安全培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急演練等。通過專項(xiàng)培訓(xùn)，提升門崗工作人員在特定領(lǐng)域的知識和技能水平，增強(qiáng)應(yīng)對各類情況的能力。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括人員出入管理、車輛出入管理、安全巡邏、物品出入管理等工作任務(wù)的完成情況。服務(wù)質(zhì)量考核：主要考核服務(wù)態(tài)度、言行舉止、儀容儀表等方面是否符合服務(wù)規(guī)范要求。業(yè)務(wù)知識考核：考查門崗工作人員對公司/組織制度、崗位職責(zé)、工作流程、法律法規(guī)等知識的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，通過日常工作記錄、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式收集考核信息。不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)進(jìn)行不定期考核，如在重大活動(dòng)期間、突發(fā)事件處理后等，對門崗工作人員的表現(xiàn)進(jìn)行評估。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)門崗工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。對于考核不合格的人員，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立門崗監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對門崗工作人員的工作情況進(jìn)行日常監(jiān)督。2.監(jiān)督人員定期檢查門崗的工作記錄、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.收集內(nèi)部員工和來訪人員對門崗服務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋給門崗工作人員，并跟蹤處理結(jié)果。（二）上級檢查1.上級領(lǐng)導(dǎo)定期對門崗進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括工作制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知，要求門崗及時(shí)整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.將門崗檢查情況納入公司/組織整體管理考核范圍，作為評價(jià)門崗工作的重要依據(jù)。（三）外部監(jiān)督1.接受相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督檢查，積極配合并按照要求整改存在的問題。2.收集社會(huì)公眾對門崗服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公司/組織的社會(huì)形象。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對于在門崗服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)：在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)，肯定其工作成績。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：嚴(yán)格執(zhí)行制度，有效阻止安全事故或治安事件發(fā)生，為公司/組織挽回重大損失的。熱情服務(wù)，獲得來訪人員或內(nèi)部員工高度贊揚(yáng)，收到書面表揚(yáng)信或錦旗的。在突發(fā)事件處理中表現(xiàn)英勇、果斷，為保護(hù)公司/組織人員和財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的。（二）懲罰1.對于違反門崗制度規(guī)范的個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的人員，進(jìn)行批評教育，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。辭退：對于嚴(yán)重違規(guī)、屢教不改或給公司/組織造成重大損失的人員，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：未嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，導(dǎo)致