PAGE機場檢票員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強機場檢票工作的管理，確保檢票流程的順暢、高效、準確，保障機場運營秩序和旅客出行安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在機場從事檢票工作的所有人員，包括正式員工、勞務派遣人員及臨時工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)相關標準及機場的各項規(guī)章制度。2.旅客至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，確保旅客順利登機。3.準確嚴謹原則：認真核對旅客信息，確保檢票工作的準確性，避免錯漏。4.安全第一原則：將安全檢查貫穿檢票全過程，防止危及飛行安全的物品登機。二、崗位職責（一）檢票前準備1.設備檢查在檢票開始前，對檢票設備進行全面檢查，包括檢票閘機、自助驗證設備、信息系統(tǒng)等，確保設備正常運行。檢查設備的打印功能是否正常，票證紙張是否充足，確保能夠準確打印登機牌等相關憑證。2.資料準備領取當日航班的旅客信息資料，包括旅客名單、航班時刻表、登機口變更信息等，并進行仔細核對，確保信息準確無誤。準備好各類應急資料，如特殊旅客服務指南、航班延誤應急預案等，以便應對突發(fā)情況。3.場地準備清理檢票區(qū)域，確保通道暢通無阻，無雜物堆積。檢查檢票區(qū)域的照明、通風等設施是否正常，為旅客提供良好的檢票環(huán)境。（二）旅客檢票1.信息核對引導旅客至檢票口，使用專業(yè)設備對旅客的身份證件、機票等信息進行嚴格核對。核對內(nèi)容包括姓名、性別、出生日期、航班號、座位號等，確保信息一致。對于使用電子客票的旅客，通過系統(tǒng)驗證旅客的購票信息，并引導旅客完成自助驗證登機手續(xù)，如人臉識別、二維碼掃描等。2.登機牌發(fā)放根據(jù)核對無誤的信息，為旅客準確發(fā)放登機牌。登機牌上應清晰顯示旅客姓名、航班號、登機口、座位號等關鍵信息。在發(fā)放登機牌時，告知旅客登機口位置、登機時間及相關注意事項，提醒旅客妥善保管登機牌。3.特殊情況處理對于無有效身份證件、機票信息不符或其他異常情況的旅客，要保持耐心，按照規(guī)定程序進行處理。對于特殊旅客，如殘疾人、老年人、兒童及孕婦等，要提供優(yōu)先服務，協(xié)助其順利通過檢票流程，并根據(jù)實際情況給予必要的幫助和照顧。（三）檢票后工作1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計在檢票過程中，及時準確記錄旅客檢票信息，包括檢票時間、旅客人數(shù)等，并按照規(guī)定格式進行統(tǒng)計匯總。將統(tǒng)計數(shù)據(jù)定期上報給相關部門，為機場運營管理提供數(shù)據(jù)支持。2.設備維護檢票工作結束后，對檢票設備進行清潔和簡單維護，如清理閘機通道、擦拭驗證設備屏幕等，確保設備處于良好狀態(tài)。檢查設備運行記錄及故障情況，如有異常及時報告設備維護部門進行維修處理。3.場地清理清理檢票區(qū)域的垃圾和雜物，保持場地整潔衛(wèi)生。檢查檢票區(qū)域的設施設備是否完好，如有損壞及時報修。三、工作流程（一）航班檢票準備1.根據(jù)航班時刻表，提前[X]分鐘到達檢票口，做好檢票前的各項準備工作。2.與值機柜臺、登機口等相關崗位進行信息溝通，確認航班旅客信息及登機口變更等情況。（二）旅客檢票流程1.引導在檢票口設置明顯的引導標識，引導旅客有序排隊等候檢票。對于初次乘坐飛機或不熟悉流程的旅客，主動提供幫助和指導。2.驗證旅客到達檢票口后，檢票員首先要求旅客出示身份證件和機票（或電子客票憑證）。使用檢票設備對旅客信息進行驗證，驗證通過后進入下一步流程。3.登機牌發(fā)放根據(jù)驗證結果，為旅客發(fā)放登機牌。對于自助驗證登機的旅客，引導其完成相關操作，并確保其順利獲取登機牌。在登機牌上加蓋檢票章或使用電子驗證標識，確認旅客已通過檢票。（三）特殊情況處理流程1.無有效身份證件對于無有效身份證件的旅客，要求其提供其他能夠證明身份的有效證件，如社?？?、駕駛證等。如旅客無法提供有效證件，按照機場相關規(guī)定，引導旅客前往機場公安值班室辦理臨時身份證明。在旅客辦理臨時身份證明期間，安排專人對其進行監(jiān)護，確保其在指定區(qū)域等候，不影響其他旅客檢票。2.機票信息不符當發(fā)現(xiàn)旅客機票信息與身份證件不符時，立即停止檢票操作，并與值機柜臺聯(lián)系核實情況。根據(jù)值機柜臺的反饋，協(xié)助旅客解決信息不符問題，如更正機票信息、重新打印登機牌等。在問題解決后，再次對旅客信息進行核對，確保無誤后為其放行。3.航班延誤或變更及時關注航班動態(tài)信息，當接到航班延誤或變更通知后，立即通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布相關信息。對于已檢票的旅客，根據(jù)航班延誤或變更情況，協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)，并做好解釋和安撫工作。對于尚未檢票的旅客，根據(jù)新的航班信息，調(diào)整檢票流程和登機口，引導旅客前往相應位置等候。（四）檢票結束工作1.在航班登機截止時間前，完成所有旅客的檢票工作。2.對檢票設備進行關閉和清理，整理當日檢票工作資料，如旅客信息記錄、登機牌存根等，并按照規(guī)定進行歸檔保存。3.與登機口工作人員進行交接，通報航班旅客檢票情況及未登機旅客信息。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，穿著機場規(guī)定的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息，佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊得體，不化濃妝。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切自然。2.回答旅客問題時，語言簡潔明了，準確清晰，避免使用模糊、歧義或不耐煩的語言。3.與旅客溝通時，保持微笑，眼神專注，給予旅客充分的關注和尊重。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠檢票設備或其他物體。2.引導旅客時動作規(guī)范，使用禮貌手勢，如指示方向、請進等，不得用手指或物品直接指向旅客。3.對待旅客一視同仁，不得歧視、刁難任何旅客，對于旅客提出的合理要求要及時給予回應和解決。（四）服務態(tài)度1.始終保持熱情、主動的服務態(tài)度，積極為旅客提供幫助和服務，讓旅客感受到溫馨和關懷。2.耐心解答旅客的疑問，對于旅客的不滿和抱怨要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)。3.關注旅客需求，及時發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的特殊需求，如為老年旅客提供輪椅、為兒童旅客提供特殊照顧等，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括機場檢票工作的基本流程、崗位職責、服務規(guī)范、安全知識等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握檢票工作的基本知識和技能。2.定期業(yè)務培訓定期組織檢票員參加業(yè)務培訓，培訓周期為每[X]月一次，培訓內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展、機場運營需求及員工實際情況進行調(diào)整。培訓內(nèi)容包括新的檢票技術、設備操作更新、旅客服務技巧、應急處理能力等，不斷提升檢票員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓根據(jù)機場運營中的特殊情況或旅客需求，適時組織專項培訓，如特殊旅客服務培訓、航班延誤應急處理培訓等。通過專項培訓，提高檢票員在特定情況下的應對能力和服務水平，確保能夠妥善處理各類突發(fā)情況。（二）培訓實施1.培訓師資培訓師資由機場內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務骨干及外部專家組成，確保培訓內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。培訓師資應具備良好的教學能力和溝通技巧，能夠有效地將知識和技能傳授給學員。2.培訓教材編寫或選用適合機場檢票工作的培訓教材，教材內(nèi)容應涵蓋檢票工作的各個方面，包括制度規(guī)范、操作流程、服務標準、案例分析等。培訓教材應定期更新，以適應行業(yè)發(fā)展和機場運營的變化。3.培訓考核在每次培訓結束后，對學員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、服務質(zhì)量評估等?？己顺煽儜涗浽趯W員培訓檔案中，對于考核不合格的學員，應安排補考或進行針對性的輔導，直至考核合格。（三）考核制度1.考核內(nèi)容與標準考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面。工作業(yè)績考核主要依據(jù)旅客檢票數(shù)量、準確率、工作效率等指標進行評估；服務質(zhì)量考核通過旅客滿意度調(diào)查、投訴情況等進行評價；業(yè)務能力考核包括對檢票流程、設備操作、特殊情況處理等方面的掌握程度；職業(yè)素養(yǎng)考核涵蓋儀容儀表、語言行為規(guī)范、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)考核內(nèi)容制定詳細的考核標準，明確各考核指標的權重和評分細則，確?？己私Y果客觀公正。2.考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對檢票員當月的工作表現(xiàn)進行評價；季度考核在月度考核的基礎上，對季度工作情況進行綜合評估；年度考核則是對檢票員全年工作的全面考核。3.考核結果應用將考核結果與檢票員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的檢票員，給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對于考核不合格的檢票員，進行誡勉談話、崗位調(diào)整或培訓補考等處理。六、安全管理（一）安全責任1.明確檢票員在安全管理中的職責，將安全責任落實到每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)。2.檢票員應嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保檢票工作不發(fā)生安全事故，保障旅客和機場的安全。（二）安全檢查1.在檢票過程中，對旅客及其隨身攜帶的物品進行安全檢查，防止危險物品、違禁物品登機。2.按照規(guī)定的安全檢查流程和標準，使用安檢設備對旅客行李進行檢查，對于可疑物品要進行重點檢查或開箱查驗。3.加強對檢票區(qū)域的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，如設備故障、人員擁擠等情況，確保檢票區(qū)域的安全秩序。（三）應急處置1.制定檢票工作應急預案，明確在發(fā)生突發(fā)事件時的應急處置流程和責任分工。2.定期組織檢票員進行應急演練，提高其應急處置能力和協(xié)同配合能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，檢票員應立即按照應急預案采取相應措施，如疏散旅客、協(xié)助救援、維護現(xiàn)場秩序等，確保旅客生命財產(chǎn)安全和機場運營的正常進行。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.建立健全檢票工作監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、旅客反饋等方式，對檢票員的工作進行全面監(jiān)督。2.設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，定期對檢票工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.將監(jiān)督結果納入檢票員的考核體系，作為評價其工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。（二）投訴處理1.設立投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便旅客對檢票工作進行投訴和建議。2.對于旅客的投訴，要及時受理并進行調(diào)查核實，在規(guī)定的時間