PAGE餐廳前廳上墻制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)餐廳前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本制度規(guī)范。本制度適用于餐廳前廳全體員工，旨在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的用餐環(huán)境，樹立餐廳良好形象，提升餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于本餐廳前廳所有崗位，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。涵蓋餐廳前廳日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從顧客進(jìn)門接待到用餐結(jié)束離開的全過程。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望。規(guī)范操作原則：所有員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，相互支持，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同完成餐廳運(yùn)營(yíng)任務(wù)。安全第一原則：確保餐廳環(huán)境安全，保障顧客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要勤洗勤換，不得有異味。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女員工頭發(fā)應(yīng)束起，不得披頭散發(fā)，可適當(dāng)化淡妝，保持面容整潔。配飾：?jiǎn)T工不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等，不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外）。個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡，口氣清新，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢，不得涂抹有色指甲油。2.言行舉止語言：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與顧客交流，主動(dòng)問候顧客，語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，語速適中。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。舉止：站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。與顧客交談時(shí)，要保持目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。為顧客服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)、熱情，不得有不耐煩或敷衍的表現(xiàn)。表情：始終保持微笑服務(wù)，以親切、友好的表情迎接和服務(wù)顧客，讓顧客感受到溫馨和舒適。不得在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷漠或生氣的情緒。3.考勤紀(jì)律按時(shí)出勤：?jiǎn)T工應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假制度：?jiǎn)T工請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。事假需提前[X]天申請(qǐng)，病假需提供醫(yī)院證明。請(qǐng)假審批權(quán)限根據(jù)請(qǐng)假天數(shù)不同，由相應(yīng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。曠工處理：曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。4.工作態(tài)度敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力為餐廳發(fā)展貢獻(xiàn)力量。積極主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)注顧客需求，積極主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)，不得等待顧客提出要求后才行動(dòng)。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)思考，積極尋求解決辦法。團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事之間要團(tuán)結(jié)友愛，相互協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作，不得在工作中相互推諉、扯皮。服從管理：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得頂撞上級(jí)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，要按時(shí)、高質(zhì)量地完成，并及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。三、接待服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)熱情迎接：顧客到達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在門口[X]米范圍內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和用餐需求，合理引導(dǎo)顧客入座。對(duì)于有特殊需求的顧客，如老人、孕婦、兒童等，要給予優(yōu)先照顧，并幫助安排舒適合適的座位。記錄信息：在引導(dǎo)顧客入座過程中，迎賓員要留意顧客的特殊要求或信息，如是否有過敏食物、是否需要特殊服務(wù)等，并及時(shí)記錄下來，傳達(dá)給相關(guān)崗位的員工。2.點(diǎn)餐服務(wù)熟悉菜品：服務(wù)員要熟練掌握餐廳的菜品信息，包括菜品名稱、口味、配料、價(jià)格等，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹菜品特色和推薦菜品。耐心解答：顧客對(duì)點(diǎn)餐有疑問時(shí)，服務(wù)員要耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品的烹飪方式、分量調(diào)整等，要盡量滿足，并及時(shí)告知廚房。準(zhǔn)確記錄：認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如有多桌顧客同時(shí)點(diǎn)餐，要做好區(qū)分，避免混淆。3.上菜服務(wù)核對(duì)菜品：傳菜員從廚房接到菜品后，要與點(diǎn)餐訂單仔細(xì)核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、分量等信息，確保準(zhǔn)確無誤。及時(shí)上菜：按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，及時(shí)將菜品送到顧客餐桌。一般情況下，涼菜應(yīng)在顧客點(diǎn)餐[X]分鐘內(nèi)上桌，熱菜應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)依次上桌，確保菜品的及時(shí)性和連貫性。注意禮儀：上菜時(shí)要使用托盤，雙手平穩(wěn)端送，避免菜品灑出。將菜品輕輕放在餐桌上，并向顧客示意，如“這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用”。上菜過程中要注意避開顧客的視線和身體，以免造成不便。4.席間服務(wù)關(guān)注需求：服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客席間需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。每隔[X]分鐘巡視一次餐廳，確保顧客用餐過程順暢。響應(yīng)及時(shí)：顧客提出服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)員要在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，盡快滿足顧客要求。對(duì)于顧客的投訴和建議，要耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。特殊服務(wù)：對(duì)于有特殊需求的顧客，如過生日的顧客、舉辦商務(wù)宴請(qǐng)的顧客等，要根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的特殊服務(wù)，如布置餐桌、提供生日蛋糕、播放背景音樂等，營(yíng)造良好的用餐氛圍。5.結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確結(jié)算：收銀員在顧客用餐結(jié)束后，要根據(jù)點(diǎn)餐記錄準(zhǔn)確結(jié)算餐費(fèi)，確保金額無誤。向顧客清晰告知餐費(fèi)總額，并詢問顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。提供發(fā)票：根據(jù)顧客需求，及時(shí)為顧客開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容要填寫完整、準(zhǔn)確，包括餐廳名稱、菜品明細(xì)、金額等信息。送別顧客：顧客結(jié)賬離開時(shí)，收銀員要微笑送別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”等。同時(shí)，迎賓員要在門口再次迎接顧客，感謝顧客用餐，并歡迎顧客再次光臨。四、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.餐廳衛(wèi)生環(huán)境清潔：每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工要對(duì)餐廳前廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、燈具等。保持餐廳環(huán)境整潔、明亮，無灰塵、無污漬。餐具消毒：餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒后才能使用。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的方法。消毒后的餐具要存放在清潔、干燥、密閉的餐具柜中，防止二次污染。食品衛(wèi)生：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。食品儲(chǔ)存要分類存放，隔墻離地，防止變質(zhì)。廚房操作人員要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開，避免交叉污染。2.個(gè)人衛(wèi)生手部清潔：?jiǎn)T工在為顧客服務(wù)前后、接觸食品前后、上廁所后等情況下，必須及時(shí)洗手。洗手要使用肥皂或洗手液，按照正確的洗手步驟，徹底清潔雙手，確保手部衛(wèi)生。工作服清潔：?jiǎn)T工要保持工作服的清潔，定期清洗更換。工作服如有污漬或破損，要及時(shí)處理或更換，不得穿著臟污或破損的工作服上崗。健康管理：?jiǎn)T工要定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病或其他不適宜從事餐飲服務(wù)工作的疾病，要及時(shí)報(bào)告并離崗治療，待康復(fù)后經(jīng)檢查合格方可重新上崗。3.安全管理消防安全：餐廳要配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工要熟悉消防設(shè)施的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)，嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。財(cái)產(chǎn)安全：?jiǎn)T工要妥善保管餐廳財(cái)物，不得私自挪用或損壞。對(duì)于顧客遺留的物品，要及時(shí)上交，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。加強(qiáng)餐廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保餐廳內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。顧客安全：餐廳地面要保持干燥防滑，通道要暢通無阻，避免顧客滑倒或碰撞。對(duì)于餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、門窗等，要定期檢查，確保其牢固安全，無松動(dòng)、無損壞，防止對(duì)顧客造成傷害。五、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：新員工入職后，要進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、員工行為規(guī)范、接待服務(wù)流程、衛(wèi)生與安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)餐廳實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和員工需求進(jìn)行安排，如菜品知識(shí)更新、服務(wù)技巧提升、新的管理制度解讀等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)，培訓(xùn)講師可由餐廳管理人員、業(yè)務(wù)骨干或外請(qǐng)專家擔(dān)任。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)新推出菜品的培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)特殊接待任務(wù)的培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)要注重針對(duì)性和實(shí)用性，確保員工能夠掌握相關(guān)技能和知識(shí)，滿足工作要求。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)前，培訓(xùn)講師要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料、教具等。培訓(xùn)資料要內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富，具有可讀性和實(shí)用性。教具要確保能夠正常使用，如投影儀、音響設(shè)備、模擬道具等。培訓(xùn)過程：培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師要采用多種教學(xué)方法，生動(dòng)形象地講解培訓(xùn)內(nèi)容，注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提問和發(fā)表意見。通過案例分析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度，確保員工能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)記錄：對(duì)每次培訓(xùn)要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等信息。培訓(xùn)記錄要妥善保存，以便日后查閱和分析培訓(xùn)效果，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。3.考核評(píng)估定期考核：每季度對(duì)員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括員工行為規(guī)范、接待服務(wù)技能、衛(wèi)生與安全知識(shí)等方面?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式相結(jié)合，全面評(píng)估員工的業(yè)務(wù)水平?？己藰?biāo)準(zhǔn)：制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考核結(jié)果將員工分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格員工要進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)補(bǔ)考，如仍不合格，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，在薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)等方面給予優(yōu)先考慮；對(duì)于考核不合格的員工，要進(jìn)行誡勉談話，制定改進(jìn)計(jì)劃，督促其提高業(yè)務(wù)水平。六、獎(jiǎng)懲制度規(guī)范1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)之星：每月評(píng)選一次“服務(wù)之星”，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查、員工日常表現(xiàn)等綜合評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工?！胺?wù)之星”可獲得獎(jiǎng)金[X]元、榮譽(yù)證書，并在餐廳內(nèi)進(jìn)行公示表?yè)P(yáng)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，且對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)管理有顯著改進(jìn)和提升的員工，給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)包括但不限于服務(wù)流程優(yōu)化、菜品創(chuàng)新、成本控制等方面。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)可通過評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)或個(gè)人協(xié)作案例的方式產(chǎn)生，獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人可獲得獎(jiǎng)金[X]元、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)[X]元等獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。2.懲罰制度警告處分：對(duì)于違反餐廳制度規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。警告處分以書面形式通知員工本人，并在餐廳內(nèi)進(jìn)行公示。受到警告處分的員工，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金扣除[X]%。記過處分：對(duì)于違反制度規(guī)范情節(jié)較重的員工，給予記過處分。記過處分要記錄在員工個(gè)人檔案中，并在餐廳內(nèi)進(jìn)行公示。受到記過處分的員工，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金扣除[X]%，并取消當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反餐廳制度規(guī)范，給餐廳造成重大損失或惡劣影響的員工，公司將予以辭退處理。辭退員工要按照相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)，并扣除當(dāng)月工資及相應(yīng)福利。3.獎(jiǎng)懲程序獎(jiǎng)勵(lì)程序：由部門主管或領(lǐng)班根據(jù)員工表現(xiàn)提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，填寫?yīng)剟?lì)申請(qǐng)表，附上相關(guān)證明材料，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，在餐廳內(nèi)進(jìn)