PAGE街道服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)街道服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障居民的合法權(quán)益，樹立良好的街道形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于街道辦事處及其所屬各部門、各社區(qū)居委會以及街道全體工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把居民的需求放在首位，以居民滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和各項(xiàng)政策規(guī)定，依法履行職責(zé)。3.公開公正原則：服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向社會公開，公平公正地對待每一位居民。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，為居民提供便捷高效的服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）社區(qū)事務(wù)辦理1.戶籍管理辦理戶口遷入、遷出、變更等手續(xù)，嚴(yán)格按照戶籍管理規(guī)定審核相關(guān)材料，確保信息準(zhǔn)確無誤。辦理時(shí)間不得超過規(guī)定工作日，特殊情況需向居民說明原因并告知預(yù)計(jì)辦理時(shí)間。提供戶籍政策咨詢服務(wù)，解答居民關(guān)于戶籍遷移、落戶條件等方面的疑問，做到耐心細(xì)致，一次性告知清楚。2.居住證辦理受理居住證申請，對申請人提交的材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合條件的當(dāng)場受理，不符合條件的要明確告知原因。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成居住證的審核、制證和發(fā)放工作，最長不超過[X]個(gè)工作日。對于急需使用居住證的居民，可提供加急辦理服務(wù)。3.生育服務(wù)登記為符合政策的育齡夫妻辦理生育服務(wù)登記，熱情接待，一次性告知所需材料。對提交的材料進(jìn)行快速審核，符合條件的即時(shí)辦理登記手續(xù)，發(fā)放生育服務(wù)證；不符合條件的做好解釋說明工作。4.民政救助低保申請受理與審核：對低保申請人的家庭收入、財(cái)產(chǎn)狀況等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)格按照低保標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核審批流程，對符合條件的及時(shí)納入低保范圍，不符合條件的書面告知原因。特困人員供養(yǎng)：對申請?zhí)乩藛T供養(yǎng)的對象進(jìn)行全面評估，確保其符合供養(yǎng)條件。為特困人員提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等全方位服務(wù)，定期走訪慰問，及時(shí)解決他們生活中的困難。臨時(shí)救助：對遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病等導(dǎo)致基本生活暫時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重困難的家庭或個(gè)人，及時(shí)給予臨時(shí)救助。簡化審批程序，快速核實(shí)情況，根據(jù)困難程度給予相應(yīng)的救助金額，救助金額發(fā)放及時(shí)準(zhǔn)確。（二）公共服務(wù)設(shè)施管理1.社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)街道轄區(qū)內(nèi)道路、公共場所等每日清掃保潔，做到無垃圾堆積、無污水橫流。定期對垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等進(jìn)行清理消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生死角、亂張貼、亂涂寫等問題。接到居民關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴后，要在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。2.公共設(shè)施維修與保養(yǎng)對街道內(nèi)的路燈、健身器材、井蓋等公共設(shè)施進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。一般性維修在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，較大維修項(xiàng)目要制定合理的維修計(jì)劃，并向居民公示維修進(jìn)度。設(shè)立公共設(shè)施報(bào)修熱線，方便居民隨時(shí)反映設(shè)施損壞情況。接到報(bào)修后要及時(shí)記錄，安排專人負(fù)責(zé)維修，維修后要進(jìn)行回訪，確保設(shè)施正常使用。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理定期對街道綠化區(qū)域進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化植物生長良好，景觀優(yōu)美。根據(jù)季節(jié)變化和居民需求，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加花卉種植，提升街道綠化品質(zhì)。積極組織開展義務(wù)植樹等綠化活動，提高居民的環(huán)保意識。（三）社會保障服務(wù)1.就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)開展就業(yè)政策宣傳，通過社區(qū)公告欄、微信公眾號、上門宣傳等多種方式，及時(shí)將就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策傳達(dá)給居民。舉辦招聘會、就業(yè)培訓(xùn)等活動，為居民提供就業(yè)信息和就業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)會。對有就業(yè)意愿的居民進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹，幫助其實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)。為失業(yè)人員辦理失業(yè)登記，提供失業(yè)援助，定期走訪了解其就業(yè)需求，提供針對性的就業(yè)服務(wù)。2.社會保險(xiǎn)辦理負(fù)責(zé)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等社會保險(xiǎn)的參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、關(guān)系轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)辦理。嚴(yán)格按照社保政策規(guī)定操作，確保參保信息準(zhǔn)確無誤。為居民提供社保政策咨詢服務(wù)，解答關(guān)于社保待遇、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程等方面的問題，做到通俗易懂、耐心細(xì)致。（四）安全管理服務(wù)1.消防安全管理定期組織開展消防安全檢查，對街道內(nèi)的居民樓、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、公共活動場所等進(jìn)行消防安全隱患排查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施是否完好有效、疏散通道是否暢通等。加強(qiáng)消防安全宣傳教育，通過舉辦消防知識講座、發(fā)放宣傳資料、組織消防演練等方式，提高居民的消防安全意識和自防自救能力。對發(fā)現(xiàn)的消防安全隱患及時(shí)下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)單位和個(gè)人限期整改。對拒不整改或整改不力的，依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.社會治安綜合治理加強(qiáng)街道治安巡邏防控，組建專業(yè)巡邏隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。重點(diǎn)加強(qiáng)對治安復(fù)雜區(qū)域、夜間時(shí)段的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。建立健全矛盾糾紛排查化解機(jī)制，定期開展矛盾糾紛排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解居民之間的矛盾糾紛。對重大矛盾糾紛要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制度，確保問題得到妥善解決。加強(qiáng)與轄區(qū)派出所、社區(qū)警務(wù)室的協(xié)作配合，嚴(yán)厲打擊各類違法犯罪活動，維護(hù)街道社會治安穩(wěn)定。三、服務(wù)流程與要求（一）服務(wù)受理1.街道各服務(wù)窗口和社區(qū)居委會設(shè)立專門的服務(wù)受理崗位，負(fù)責(zé)接待居民來訪、接聽咨詢電話、受理各類服務(wù)事項(xiàng)申請。2.受理人員要熱情接待居民，主動詢問服務(wù)需求，認(rèn)真傾聽居民訴求，做到態(tài)度和藹、語言文明。3.對居民提交的服務(wù)申請材料，要進(jìn)行仔細(xì)核對，確保材料齊全、符合要求。對于材料不齊全的，要一次性告知居民需要補(bǔ)充的材料清單。（二）服務(wù)辦理1.受理后的服務(wù)事項(xiàng)，按照職責(zé)分工及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或工作人員進(jìn)行辦理。2.辦理人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。對于復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)，要及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)組織聯(lián)合辦理。3.在辦理過程中，要及時(shí)向居民反饋辦理進(jìn)度，讓居民了解服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況。如遇特殊情況需要延長辦理時(shí)間的，要提前向居民說明原因，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。（三）服務(wù)反饋1.服務(wù)事項(xiàng)辦理完成后，要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給居民?？梢酝ㄟ^電話通知、短信告知、現(xiàn)場送達(dá)等方式進(jìn)行反饋。2.對居民的反饋意見和建議要認(rèn)真對待，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。對于居民不滿意的服務(wù)事項(xiàng)，要深入查找原因，采取有效措施進(jìn)行整改，直至居民滿意為止。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.街道成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對各部門、各社區(qū)居委會的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.建立服務(wù)工作臺賬，對服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程記錄，以便隨時(shí)查閱和監(jiān)督。3.加強(qiáng)對工作人員服務(wù)行為的日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒糾正。對違反服務(wù)規(guī)范制度的行為，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立街道服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，廣泛接受居民和社會各界的監(jiān)督舉報(bào)。對接到的舉報(bào)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。2.定期召開居民代表座談會，聽取居民對街道服務(wù)工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。3.主動接受上級部門、媒體和社會輿論的監(jiān)督，對提出的問題要認(rèn)真對待，積極整改，不斷提升街道服務(wù)水平。（三）考核評價(jià)1.制定詳細(xì)的服務(wù)工作考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、居民滿意度等方面對各部門、各社區(qū)居委會和工作人員進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核評價(jià)結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極主動做好服務(wù)工作。3.每年對街道服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)規(guī)范制度，提高街道服務(wù)質(zhì)量和水平。五、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織街道工作人員參加服務(wù)規(guī)范制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、服務(wù)流程、溝通技巧等方面。2.通過邀請專家授課、開展案例分析、組織模擬演練等多種形式，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)新形勢下街道服務(wù)工作的需要。（二）宣傳1.利用街道公告欄、社區(qū)宣傳欄、微信公眾號等多種渠道，廣泛宣傳街道服