PAGE銀行柜面服務規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本規(guī)范制度旨在全面提升銀行柜面服務質量，規(guī)范柜面服務行為，增強客戶滿意度，樹立銀行良好形象，促進銀行業(yè)務健康、穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網點的柜面服務人員，包括柜員、大堂經理、理財經理等直接面向客戶提供服務的崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，盡最大努力滿足客戶合理需求。2.合規(guī)操作原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務操作合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則在保證服務質量的前提下，優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，減少客戶等待時間，為客戶提供便捷、快速的服務。4.專業(yè)規(guī)范原則柜面服務人員應具備扎實的專業(yè)知識和技能，服務行為規(guī)范、標準，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、服務環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.營業(yè)網點應合理劃分功能區(qū)域，包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、客戶等候區(qū)、理財室等，各區(qū)域標識清晰。2.現(xiàn)金區(qū)應配備防彈玻璃、現(xiàn)金柜臺、款箱（柜）、監(jiān)控設備、報警裝置等安全設施，確?，F(xiàn)金業(yè)務操作安全。3.非現(xiàn)金區(qū)應設置足夠數(shù)量的柜臺和設備，滿足各類非現(xiàn)金業(yè)務辦理需求，如對公業(yè)務、個人業(yè)務等。4.自助服務區(qū)應合理配置自助設備，如ATM、CRS、自助終端等，并保證設備正常運行，提供必要的操作指南和安全提示。5.客戶等候區(qū)應擺放舒適的座椅、飲水機、宣傳資料架等設施，為客戶提供良好的等候環(huán)境。（二）服務設施設備1.營業(yè)場所應配備完善的通訊設備、計算機設備、打印機、復印機、點鈔機、驗鈔機等辦公設備，確保業(yè)務辦理順暢。2.各類設備應定期維護、保養(yǎng)，確保正常運行，出現(xiàn)故障應及時維修或更換。3.服務設施設備應保持清潔、整齊，無損壞、無污漬，為客戶提供良好的視覺感受。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.營業(yè)網點應建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清潔標準和責任分工。2.每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后應進行環(huán)境衛(wèi)生清掃，保持地面、桌面、柜臺、門窗等清潔衛(wèi)生。3.定期對營業(yè)場所進行全面消毒，特別是現(xiàn)金區(qū)、自助設備等重點區(qū)域，防止細菌、病毒傳播。4.垃圾桶應及時清理，保持營業(yè)場所環(huán)境整潔。三、服務人員規(guī)范（一）儀容儀表1.服務人員應保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，無明顯妝容。2.工作時間應著統(tǒng)一制服，制服應干凈、平整、無破損，佩戴工號牌，工號牌應端正佩戴在左胸前。3.不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得留長指甲、涂有色指甲油，不得使用濃烈香水。（二）行為舉止1.服務人員應保持良好的站姿、坐姿、行姿，站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。2.與客戶交流時，應保持微笑，眼神專注，主動迎送客戶，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。3.不得在營業(yè)場所內吸煙、吃東西、嚼口香糖，不得閑聊、玩手機、看報紙等與工作無關的事情。（三）服務態(tài)度1.服務人員應熱情、主動、耐心、周到地為客戶服務，積極回應客戶需求，不得推諉、敷衍客戶。2.對于客戶的疑問和不滿，應耐心傾聽，誠懇道歉，積極協(xié)調解決，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.關注客戶情緒變化，及時給予關心和幫助，為客戶營造溫馨、舒適的服務氛圍。（四）業(yè)務技能1.服務人員應具備扎實的業(yè)務知識和熟練的操作技能，熟悉各類銀行業(yè)務流程和產品特點。2.定期參加業(yè)務培訓和技能考核，不斷提升業(yè)務水平和服務能力，確保能夠準確、快速地為客戶辦理業(yè)務。3.掌握常見業(yè)務問題的解決方法和技巧，能夠及時、有效地處理客戶遇到的數(shù)據(jù)問題和困難。四、服務流程規(guī)范（一）客戶接待1.客戶進入營業(yè)網點時，大堂經理應主動迎接，微笑問候，詢問客戶需求，并引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務。2.對于前來咨詢的客戶，大堂經理應耐心解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議和指導。3.對于需要排隊等候的客戶，大堂經理應合理安排客戶座位，及時告知客戶預計等候時間，并提供相關服務，如遞水、發(fā)放宣傳資料等。（二）業(yè)務辦理1.柜員應在客戶到達柜臺前做好準備工作，調整好電腦界面、整理好各類業(yè)務憑證等。2.客戶辦理業(yè)務時，柜員應主動詢問客戶需求，認真傾聽客戶要求，準確、清晰地與客戶溝通業(yè)務辦理細節(jié)。3.嚴格按照業(yè)務操作流程辦理業(yè)務，認真審核客戶提交的資料和憑證，確保業(yè)務辦理合法合規(guī)、準確無誤。4.在業(yè)務辦理過程中，如遇客戶不理解或有異議的情況，柜員應耐心解釋，說明業(yè)務規(guī)定和操作流程，爭取客戶理解和配合。5.業(yè)務辦理完成后，柜員應向客戶進行必要的風險提示和產品介紹，如理財產品、信用卡使用等，根據(jù)客戶需求提供個性化的服務建議。（三）客戶送別1.業(yè)務辦理結束后，柜員應向客戶表示感謝，提醒客戶核對業(yè)務辦理結果，并請客戶收好相關資料和物品。2.大堂經理應在客戶離開柜臺時，引導客戶至營業(yè)網點出口，微笑送別客戶。3.對于辦理了重要業(yè)務或有特殊需求的客戶，可在送別時留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進服務。五、服務監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.銀行應建立健全服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶投訴處理等方式，對柜面服務質量進行全面監(jiān)督。2.設立服務監(jiān)督崗位或指定專人負責服務監(jiān)督工作，定期對營業(yè)網點進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務過程中存在的問題。3.利用監(jiān)控設備對柜面服務行為進行實時監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進行記錄和分析，作為服務考核的依據(jù)。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴受理流程和責任部門。2.對于客戶投訴，應及時受理、認真記錄，在規(guī)定時間內給予客戶回復和處理結果。3.深入調查客戶投訴原因，分析服務過程中存在的問題，采取有效措施進行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。4.將客戶投訴處理情況納入服務考核指標體系，對投訴處理不力的部門和個人進行嚴肅問責。（三）服務考核1.制定科學合理的服務考核指標體系，包括服務態(tài)度、服務效率、服務質量、客戶滿意度等方面。2.定期對柜面服務人員進行服務考核，考核結果與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。3.對服務表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，樹立服務榜樣，激勵全體服務人員提升服務水平。4.對服務考核不達標的部門和個人進行督促整改，連續(xù)多次不達標的，應采取相應的處罰措施。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.根據(jù)銀行柜面服務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容應涵蓋銀行業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理等方面，確保服務人員不斷提升業(yè)務能力和服務水平。3.定期對培訓計劃的執(zhí)行情況進行評估和總結，根據(jù)評估結果及時調整培訓計劃，提高培訓效果。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請行內專家、業(yè)務骨干進行授課，分享業(yè)務經驗和服務技巧。2.外部培訓：選派服務人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程，學習先進的服務理念和方法。3.在線學習：利用銀行內部網絡平臺，提供在線學習資源，服務人員可自主學習相關業(yè)務知識和服務規(guī)范。4.案例分析與研討：定期收集和整理服務過程中的典型案例，組織服務人員進行分析和研討，從中吸取經驗教訓，提升服務能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為柜面服務人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)晉升通道和發(fā)展方向。2.根據(jù)服務人員的業(yè)務能