PAGE地鐵規(guī)范規(guī)章制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵運(yùn)營管理，保障地鐵安全、正點(diǎn)、舒適、快捷運(yùn)行，維護(hù)地鐵運(yùn)營秩序，保護(hù)乘客的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)范規(guī)章制度適用于本地鐵公司所運(yùn)營的各條線路及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，包括但不限于車站、車輛、軌道、通信、信號、供電、通風(fēng)空調(diào)等系統(tǒng)，以及所有參與地鐵運(yùn)營的工作人員和乘客。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全運(yùn)營放在首位，確保地鐵運(yùn)行安全可靠，保障乘客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法運(yùn)營，規(guī)范管理。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，提高地鐵運(yùn)營管理的科學(xué)性、合理性和有效性。二、運(yùn)營安全管理（一）安全責(zé)任制度及人員職責(zé)1.建立健全安全責(zé)任體系，明確各級管理人員、各崗位工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實到人。2.運(yùn)營單位主要負(fù)責(zé)人是本單位安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對地鐵運(yùn)營安全工作全面負(fù)責(zé)；分管安全工作的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實施各項安全管理制度，落實安全措施；其他負(fù)責(zé)人按照“管業(yè)務(wù)必須管安全”的原則，負(fù)責(zé)其分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全工作。3.安全管理部門負(fù)責(zé)制定安全管理制度、安全操作規(guī)程，組織安全檢查、隱患排查治理，開展安全教育培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決安全問題；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全管理工作，落實安全措施，及時消除安全隱患；各崗位工作人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行崗位安全職責(zé)。（二）安全檢查與隱患排查治理1.建立定期安全檢查制度，運(yùn)營單位應(yīng)每周至少組織一次全面的安全檢查，各部門應(yīng)每天進(jìn)行班前、班中、班后的安全檢查。安全檢查應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、作業(yè)環(huán)境、人員操作等方面，檢查內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。2.加強(qiáng)隱患排查治理工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改。一般隱患應(yīng)立即整改；重大隱患應(yīng)制定專項整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，確保隱患得到及時消除。對隱患排查治理情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并建立隱患排查治理臺賬。3.建立安全隱患報告制度，工作人員發(fā)現(xiàn)安全隱患后應(yīng)及時報告本部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人接到報告后應(yīng)及時組織整改，并向上級安全管理部門報告。對可能影響地鐵運(yùn)營安全的重大隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)作業(yè)，采取應(yīng)急措施，并及時報告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門。（三）安全培訓(xùn)與教育1.運(yùn)營單位應(yīng)制定安全教育培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)應(yīng)包括法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等內(nèi)容，培訓(xùn)時間和內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。2.新員工入職前應(yīng)進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗作業(yè)。轉(zhuǎn)崗、復(fù)工人員應(yīng)進(jìn)行針對性的安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗作業(yè)。3.定期組織開展安全應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、地震、水災(zāi)等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和要求，確保演練效果。演練結(jié)束后應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中存在的問題，及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案。（四）安全設(shè)施設(shè)備管理1.建立健全安全設(shè)施設(shè)備管理制度，對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)、檢查檢測，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)包括消防設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)設(shè)施、電氣設(shè)備、通信信號設(shè)備、軌道設(shè)備、車輛設(shè)備等。2.安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、檢查檢測應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求進(jìn)行，維護(hù)保養(yǎng)記錄、檢查檢測報告應(yīng)完整準(zhǔn)確，并歸檔保存。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行維修更換，嚴(yán)禁設(shè)施設(shè)備帶病運(yùn)行。3.新購置的安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，經(jīng)檢驗合格后方可投入使用。安全設(shè)施設(shè)備的報廢應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，報廢后的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時清理處置。（五）應(yīng)急管理1.制定完善應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，具有科學(xué)性、實用性和可操作性。2.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。應(yīng)急救援隊伍應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門、周邊單位及社區(qū)的應(yīng)急聯(lián)動，建立應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時、有效地開展應(yīng)急救援工作。4.定期組織開展應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、地震（針對當(dāng)?shù)貙嶋H地震風(fēng)險情況制定詳細(xì)演練內(nèi)容）、水災(zāi)、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和要求，確保演練效果。演練結(jié)束后應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中存在的問題，及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案。三、運(yùn)營服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言等方面，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.車站應(yīng)設(shè)置清晰、醒目的導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)乘客快速、準(zhǔn)確地找到乘車路線和相關(guān)服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持完好、整潔，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和更新。3.列車應(yīng)保持整潔、舒適，運(yùn)行平穩(wěn)、準(zhǔn)點(diǎn)。列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、扶手、通風(fēng)口等，并定期進(jìn)行清潔消毒。列車運(yùn)行過程中應(yīng)通過廣播、顯示屏等方式及時向乘客通報列車運(yùn)行信息、安全提示等。4.客服熱線應(yīng)保持暢通，及時接聽乘客咨詢、投訴和建議。客服人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地解答乘客問題，對乘客投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。（二）乘客投訴處理1.建立健全乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、車站投訴受理點(diǎn)等。對乘客投訴應(yīng)及時受理、登記，并按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理乘客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聽取乘客意見，核實相關(guān)情況，客觀公正地做出處理決定。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給乘客，并做好記錄。對投訴處理情況應(yīng)定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)。3.對乘客投訴較多的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的教育管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，避免類似問題再次發(fā)生。（三）特殊乘客服務(wù)1.為老、幼、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助和服務(wù)。車站應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等，并為特殊乘客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。2.列車上應(yīng)設(shè)置特殊乘客專座，并在車廂內(nèi)廣播提醒乘客為特殊乘客讓座。對需要幫助的特殊乘客，工作人員應(yīng)主動提供幫助，確保其安全、舒適地乘坐地鐵。3.加強(qiáng)對特殊乘客服務(wù)工作的培訓(xùn)和管理，提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能，為特殊乘客提供更加周到、貼心的服務(wù)。四、行車組織管理（一）行車計劃與調(diào)度指揮1.根據(jù)客流預(yù)測和運(yùn)營需求，制定科學(xué)合理的行車計劃。行車計劃應(yīng)包括列車運(yùn)行圖、列車開行對數(shù)、停站時間等內(nèi)容，并報上級主管部門批準(zhǔn)后組織實施。2.建立健全行車調(diào)度指揮系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)的通信、信號技術(shù)手段，實現(xiàn)對列車運(yùn)行的實時監(jiān)控和指揮。行車調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照行車計劃組織列車運(yùn)行，及時調(diào)整列車運(yùn)行狀態(tài)，確保列車運(yùn)行安全、正點(diǎn)。3.加強(qiáng)與各車站、車輛段、停車場等部門的協(xié)調(diào)配合，及時傳遞列車運(yùn)行信息，共同做好行車組織工作。在遇到特殊情況時，如設(shè)備故障、客流突變等，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保列車運(yùn)行秩序。（二）列車運(yùn)行安全保障1.嚴(yán)格執(zhí)行列車運(yùn)行安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對列車司機(jī)的培訓(xùn)和管理。列車司機(jī)應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保列車運(yùn)行安全。2.加強(qiáng)對列車設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢查檢測，確保列車制動系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備正常運(yùn)行。對列車設(shè)備的故障應(yīng)及時進(jìn)行維修處理，嚴(yán)禁列車帶病運(yùn)行。3.建立列車運(yùn)行安全監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測列車運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)等信息。對監(jiān)測到的異常情況應(yīng)及時進(jìn)行分析處理，采取有效措施進(jìn)行防范和處置，確保列車運(yùn)行安全。（三）行車應(yīng)急處置1.制定完善的行車應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括列車故障、信號故障、火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急處置。2.加強(qiáng)對行車應(yīng)急處置工作的培訓(xùn)和演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。定期組織開展行車應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括故障處理、救援組織、人員疏散等方面，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。3.在遇到行車突發(fā)事件時，行車調(diào)度員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向上級主管部門報告。同時，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行救援搶險，盡快恢復(fù)列車運(yùn)行秩序，減少對乘客的影響。五、車站管理（一）車站設(shè)施設(shè)備管理1.建立健全車站設(shè)施設(shè)備管理制度，對車站的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)、檢查檢測，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。車站設(shè)施設(shè)備應(yīng)包括自動售檢票系統(tǒng)、電梯、自動扶梯、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、消防設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、檢查檢測應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求進(jìn)行，維護(hù)保養(yǎng)記錄、檢查檢測報告應(yīng)完整準(zhǔn)確，并歸檔保存。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行維修更換，嚴(yán)禁設(shè)施設(shè)備帶病運(yùn)行。3.新購置的車站設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，經(jīng)檢驗合格后方可投入使用。設(shè)施設(shè)備的報廢應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，報廢后的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時清理處置。（二）車站環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定車站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清掃保潔要求。車站應(yīng)保持整潔、干凈，地面、墻面、天花板等應(yīng)無污漬、無雜物，垃圾桶應(yīng)及時清理更換。2.加強(qiáng)對車站公共區(qū)域的清掃保潔工作，定期進(jìn)行消毒殺菌，確保車站環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。對車站內(nèi)的餐飲、商鋪等經(jīng)營場所，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保其環(huán)境衛(wèi)生符合要求。3.鼓勵乘客文明乘車，愛護(hù)車站環(huán)境，對亂扔垃圾、隨地吐痰等不文明行為應(yīng)及時進(jìn)行勸阻和制止。（三）車站秩序維護(hù)1.加強(qiáng)車站秩序維護(hù)工作，制定車站秩序維護(hù)管理制度，明確工作人員職責(zé)和工作流程。車站工作人員應(yīng)加強(qiáng)對車站出入口、站臺、站廳等區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和安全隱患。2.維護(hù)車站乘車秩序，引導(dǎo)乘客有序排隊購票、乘車，嚴(yán)禁乘客在車站內(nèi)吸煙、攜帶易燃易爆等危險物品進(jìn)站乘車。對違反車站秩序的行為應(yīng)及時進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依法予以處理。3.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的協(xié)作配合，建立健全應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，共同維護(hù)車站秩序和安全。在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保車站秩序穩(wěn)定。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度與流程1.制定完善的票務(wù)管理制度，明確票務(wù)工作流程、票務(wù)人員職責(zé)、票務(wù)設(shè)備管理等內(nèi)容。票務(wù)管理制度應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保票務(wù)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。2.建立健全票務(wù)工作流程，包括售票、檢票、退票、充值、掛失解掛等環(huán)節(jié)。票務(wù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程操作，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。3.加強(qiáng)對票務(wù)設(shè)備的管理，定期對自動售檢票系統(tǒng)、票務(wù)終端設(shè)備等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查檢測，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對票務(wù)設(shè)備的故障應(yīng)及時進(jìn)行維修處理，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。（二）票款管理1.加強(qiáng)票款管理，建立健全票款管理制度，明確票款收繳、存儲、結(jié)算等環(huán)節(jié)的操作流程和要求。票款應(yīng)及時足額收繳，確保資金安全。2.定期對票款進(jìn)行盤點(diǎn)核對，做到賬實相符。對票款的收支情況應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行票款結(jié)算制度，按照規(guī)定的時間和方式進(jìn)行票款結(jié)算。票款結(jié)算應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確保資金及時到賬。（三）票務(wù)應(yīng)急處置1.制定完善的票務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確各類票務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括設(shè)備故障、票款流失、乘客糾紛等突發(fā)事件的應(yīng)急處置。2.加強(qiáng)對票務(wù)應(yīng)急處置工作的培訓(xùn)和演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。定期組織開展票務(wù)應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備故障處理、票款追繳、乘客安撫等方面，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。3.在遇到票務(wù)突發(fā)事件時，票務(wù)工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向上級主管部門報告。同時，應(yīng)做好乘客的解釋安撫工作，維護(hù)車站秩序穩(wěn)定。七、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.按照崗位需求和人員編制，制定科學(xué)合理的員工招聘計劃。招聘員工應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，確保招聘人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，制定員工培訓(xùn)計劃，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面，培訓(xùn)時間和內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。3.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應(yīng)給予表彰和獎勵，對不適應(yīng)崗位要求的員工應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整或培訓(xùn)。（二）員工考核與獎懲1.建立健全員工考核制度，制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法?？己藘?nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.定期對員工進(jìn)行考核評價，對考核優(yōu)秀的員工應(yīng)給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工應(yīng)進(jìn)行批評教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。3.設(shè)立員工獎勵制度，對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工給予獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等，激勵員工積極工作，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的個人特點(diǎn)和崗位需求，