PAGE酒店包房報備制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店包房管理，確保酒店運(yùn)營安全、有序，保障客人及員工的人身和財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有包房的使用、管理及相關(guān)報備工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項報備工作合法合規(guī)。2.安全性原則：將安全放在首位，從包房設(shè)施設(shè)備安全、食品安全、消防安全等方面全面保障客人及酒店安全。3.規(guī)范透明原則：明確各項報備流程和要求，做到公開透明，便于相關(guān)人員操作和監(jiān)督。二、包房預(yù)訂報備（一）預(yù)訂信息收集1.客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺或直接到酒店前臺預(yù)訂包房時，預(yù)訂人員應(yīng)詳細(xì)記錄客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂包房數(shù)量、使用時間、特殊需求等信息。2.對于大型團(tuán)體預(yù)訂或重要客戶預(yù)訂，預(yù)訂人員應(yīng)主動詢問客人活動主題、大致人數(shù)范圍及是否有特殊布置要求等。（二）預(yù)訂信息審核1.預(yù)訂人員完成信息收集后，應(yīng)立即將預(yù)訂信息提交給包房管理部門進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括預(yù)訂信息的完整性、準(zhǔn)確性，客人身份信息的真實性（必要時可要求客人提供有效證件號碼進(jìn)行核實），預(yù)訂時間是否與酒店包房使用規(guī)定相符等。3.如發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息存在問題，審核人員應(yīng)及時與預(yù)訂人員溝通，要求其補(bǔ)充或更正信息；對于不符合酒店規(guī)定的預(yù)訂，應(yīng)向客人說明原因并婉拒。（三）預(yù)訂報備流程1.審核通過的預(yù)訂信息，包房管理部門應(yīng)在[具體時間]內(nèi)完成向相關(guān)部門的報備工作。2.報備內(nèi)容包括包房號、預(yù)訂客人信息、使用時間、特殊需求等。3.對于涉及重要活動或特殊安排的包房預(yù)訂，應(yīng)同時向酒店管理層報備，以便提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。三、包房使用前報備（一）使用前檢查1.在客人使用包房前，客房服務(wù)人員應(yīng)提前[規(guī)定時間]進(jìn)入包房進(jìn)行全面檢查。2.檢查內(nèi)容包括包房設(shè)施設(shè)備是否完好，桌椅擺放是否整齊，衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)，餐具、茶具是否齊全且干凈，空調(diào)、照明等設(shè)備能否正常使用等。3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在故障或衛(wèi)生問題，應(yīng)立即通知維修部門或保潔部門進(jìn)行處理，并記錄處理情況。（二）特殊需求準(zhǔn)備1.根據(jù)客人預(yù)訂時提出的特殊需求，如布置鮮花、擺放特定物品、提供特殊餐飲服務(wù)等，相關(guān)部門應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作。2.對于需要臨時增加設(shè)備或物品的情況，應(yīng)及時向包房管理部門報備，并確保在客人到達(dá)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。3.涉及到食品安全相關(guān)的特殊需求，如特殊食材、特殊烹飪方式等，餐飲部門應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備，并向食品安全管理部門報備。（三）使用前確認(rèn)1.在客人到達(dá)包房前，客房服務(wù)人員應(yīng)再次與客人確認(rèn)預(yù)訂信息及特殊需求是否準(zhǔn)確無誤。2.確認(rèn)客人身份后，引導(dǎo)客人進(jìn)入包房，并簡要介紹包房設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項。3.如客人對包房布置或準(zhǔn)備情況有任何疑問或不滿意之處，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，確?？腿藵M意。四、包房使用期間管理（一）人員出入管理1.酒店應(yīng)在包房區(qū)域設(shè)置門禁系統(tǒng)或安排專人值守，嚴(yán)格控制包房區(qū)域人員出入。2.客人進(jìn)入包房時，應(yīng)核實其身份并進(jìn)行登記（必要時）；非本包房客人及無關(guān)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入包房區(qū)域。3.員工因工作需要進(jìn)入包房時，應(yīng)主動出示工作證件，并告知客人來意；工作結(jié)束后應(yīng)及時離開包房區(qū)域。（二）服務(wù)過程管理1.客房服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人需求及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如茶水服務(wù)、點單服務(wù)、清理桌面等。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和食品安全標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和服務(wù)效率。3.在服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)注意觀察客人動態(tài)，及時滿足客人合理需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換餐具等；對于客人提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋并委婉拒絕。（三）安全管理1.加強(qiáng)包房區(qū)域的消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。2.提醒客人注意包房內(nèi)用火用電安全，禁止在包房內(nèi)使用大功率電器、違規(guī)吸煙等行為。3.定期對包房進(jìn)行安全巡查，重點檢查電器設(shè)備運(yùn)行情況、食品衛(wèi)生安全狀況等，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理，并做好記錄。（四）突發(fā)事件處理1.制定包房突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、食品安全事故、客人突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對措施。2.工作人員在包房內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。3.按照應(yīng)急預(yù)案要求，配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場救援、調(diào)查處理等工作，最大限度減少損失和影響。五、包房使用后報備（一）使用情況記錄1.客人使用包房結(jié)束后，客房服務(wù)人員應(yīng)及時填寫包房使用情況記錄表，記錄客人離開時間、包房設(shè)施設(shè)備損壞情況、消費(fèi)金額等信息。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)記錄客人用餐菜品、酒水消費(fèi)明細(xì)等情況，并與客房服務(wù)人員進(jìn)行核對，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）設(shè)施設(shè)備檢查1.包房使用結(jié)束后，客房服務(wù)人員應(yīng)再次對包房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，應(yīng)及時查明原因并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.對于因客人原因造成的設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定要求客人進(jìn)行賠償；對于正常損耗或自然損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時通知維修部門進(jìn)行維修或更換。（三）衛(wèi)生清理1.包房使用完畢后，保潔人員應(yīng)立即對包房進(jìn)行全面衛(wèi)生清理，包括桌面、地面、餐具、茶具等的清潔消毒。2.確保包房衛(wèi)生達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，方可將包房恢復(fù)至可預(yù)訂狀態(tài)。（四）使用后報備流程1.客房服務(wù)人員將包房使用情況記錄表及相關(guān)信息整理后，在[規(guī)定時間]內(nèi)提交給包房管理部門進(jìn)行匯總報備。2.包房管理部門根據(jù)使用情況記錄，對包房設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客人消費(fèi)情況等進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.對于涉及重要活動或大型團(tuán)體包房使用情況，應(yīng)形成專項報告，為酒店后續(xù)經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。六、特殊包房報備（一）豪華包房報備1.豪華包房的預(yù)訂、使用及管理應(yīng)按照本制度規(guī)范執(zhí)行，并額外增加以下報備要求。2.在豪華包房預(yù)訂時，預(yù)訂人員應(yīng)詳細(xì)記錄客人對包房布置的特殊要求，如定制主題裝飾、擺放名貴藝術(shù)品等。3.對于豪華包房的使用，除常規(guī)的安全檢查和服務(wù)管理外，還應(yīng)安排專人對包房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行重點監(jiān)控，確保其正常運(yùn)行和安全。4.豪華包房使用后，應(yīng)進(jìn)行全面的設(shè)施設(shè)備檢查和保養(yǎng)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提交詳細(xì)的使用報告，包括客人評價、設(shè)施設(shè)備狀況等。（二）多功能包房報備1.多功能包房因可根據(jù)客人需求進(jìn)行多種功能布置和使用，其報備要求如下。2.在預(yù)訂多功能包房時，客人應(yīng)詳細(xì)說明活動內(nèi)容、功能需求及布置方案等，預(yù)訂人員應(yīng)將相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄并提交審核。3.多功能包房使用前，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客人需求進(jìn)行場地布置和設(shè)備調(diào)試，并進(jìn)行全面的安全檢查。4.使用過程中，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各功能區(qū)域的使用和服務(wù)，確?；顒禹樌M(jìn)行。5.使用后，應(yīng)及時清理場地，恢復(fù)包房原狀，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報使用情況及存在的問題。（三）重要客人包房報備1.對于接待重要客人的包房使用，應(yīng)實行重點報備制度。2.在預(yù)訂環(huán)節(jié)，應(yīng)提前了解重要客人的身份、行程安排、特殊需求等信息，并及時向酒店管理層匯報。3.酒店管理層應(yīng)親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保包房布置、服務(wù)安排等符合重要客人的要求和身份地位。4.重要客人包房使用期間，應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)和服務(wù)保障工作，確保客人的隱私和安全。5.使用后，應(yīng)及時總結(jié)接待經(jīng)驗，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交詳細(xì)的接待報告，并對相關(guān)工作人員進(jìn)行評估和獎勵。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)置專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對包房報備制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期檢查包房預(yù)訂、使用、管理等各環(huán)節(jié)的報備記錄和工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.建立投訴舉報渠道，接受客人及員工對包房管理問題的投訴舉報，對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行及時調(diào)查處理。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的包房報備制度考核標(biāo)準(zhǔn)，包括預(yù)訂信息準(zhǔn)確性、使用前準(zhǔn)備工作完成情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對執(zhí)行制度規(guī)范表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度或工作不力的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.定期對考核