PAGE家具導(dǎo)購(gòu)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范家具導(dǎo)購(gòu)員的行為，提高導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，提升公司在家具銷售領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障公司與消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事家具導(dǎo)購(gòu)工作的人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，依法開展銷售活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：誠(chéng)實(shí)守信是導(dǎo)購(gòu)工作的基石，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品信息，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.客戶至上原則：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。4.專業(yè)服務(wù)原則：不斷提升自身專業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供專業(yè)的家具選購(gòu)建議。二、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)（一）售前服務(wù)1.熱情接待顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客參觀展廳，了解顧客需求。2.熟悉所售家具的品牌、款式、材質(zhì)、功能、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。3.根據(jù)顧客需求，為顧客提供個(gè)性化的家具搭配方案，展示不同家具組合的效果。4.解答顧客關(guān)于家具產(chǎn)品的疑問，消除顧客顧慮，增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。（二）售中服務(wù)1.協(xié)助顧客挑選合適的家具產(chǎn)品，提供必要的幫助，如搬運(yùn)、試坐、試用等。2.與顧客協(xié)商確定產(chǎn)品價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨方式等交易細(xì)節(jié)，確保交易順利進(jìn)行。3.準(zhǔn)確填寫銷售訂單，詳細(xì)記錄顧客購(gòu)買信息，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、顏色、尺寸、顧客聯(lián)系方式等。4.引導(dǎo)顧客辦理付款手續(xù)，確保款項(xiàng)及時(shí)到賬，并為顧客開具正規(guī)發(fā)票。（三）售后服務(wù)1.及時(shí)跟進(jìn)家具產(chǎn)品的安裝、調(diào)試情況，確保安裝質(zhì)量，解答顧客在安裝過程中遇到的問題。2.定期回訪顧客，了解顧客使用家具的情況，收集顧客反饋意見，及時(shí)解決顧客遇到的問題。3.對(duì)于顧客提出的質(zhì)量問題或其他售后訴求，按照公司售后服務(wù)流程及時(shí)處理，確保顧客滿意。4.協(xié)助公司處理顧客投訴，積極配合相關(guān)部門解決問題，維護(hù)公司良好形象。三、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝整潔、得體，符合公司形象要求，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。3.不得佩戴夸張的首飾或化過于濃艷的妝容，保持清新自然的形象。（二）語言行為規(guī)范1.語言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的普通話與顧客交流，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰，讓顧客能夠輕松理解。3.尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到分歧時(shí)應(yīng)耐心解釋，以理服人。4.不得在顧客面前說悄悄話、玩手機(jī)或做其他與銷售無關(guān)的事情，要始終保持專注于顧客。（三）銷售行為規(guī)范1.不得進(jìn)行虛假宣傳，不得夸大產(chǎn)品功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等，不得隱瞞產(chǎn)品存在的缺陷或問題。2.不得詆毀其他品牌的家具產(chǎn)品，樹立良好的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.不得強(qiáng)迫顧客購(gòu)買產(chǎn)品，尊重顧客的自主選擇權(quán)，讓顧客在輕松愉快的氛圍中做出購(gòu)買決策。4.不得私自收受顧客的回扣、禮品或其他不正當(dāng)利益，嚴(yán)禁任何形式的商業(yè)賄賂行為。四、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括家具產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、行業(yè)動(dòng)態(tài)等。2.根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)際情況和崗位需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)考核1.對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合。2.對(duì)于考核合格的導(dǎo)購(gòu)員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的導(dǎo)購(gòu)員，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。3.將導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)考核成績(jī)與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為導(dǎo)購(gòu)員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如銷售主管、店長(zhǎng)等管理崗位，或資深導(dǎo)購(gòu)員等專業(yè)崗位。2.根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的工作表現(xiàn)和能力水平，制定晉升計(jì)劃，為導(dǎo)購(gòu)員提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。3.鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，支持導(dǎo)購(gòu)員參加行業(yè)培訓(xùn)、研討會(huì)等活動(dòng)，提升其在行業(yè)內(nèi)的知名度和影響力。五、導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等，考核導(dǎo)購(gòu)員的銷售能力和業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過顧客評(píng)價(jià)、投訴率等指標(biāo)，考核導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)質(zhì)量和客戶維護(hù)能力。顧客評(píng)價(jià)：定期收集顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品介紹等方面，按照好評(píng)率進(jìn)行考核。投訴率：統(tǒng)計(jì)導(dǎo)購(gòu)員引發(fā)的顧客投訴數(shù)量，投訴率越低，考核成績(jī)?cè)礁摺?.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：考核導(dǎo)購(gòu)員與同事之間的協(xié)作配合情況，如協(xié)助其他導(dǎo)購(gòu)員完成銷售任務(wù)、參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。4.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員參加培訓(xùn)的情況、考試成績(jī)、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等，考核導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)能力和自我提升意識(shí)。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核成績(jī)的綜合評(píng)定。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為導(dǎo)購(gòu)員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。連續(xù)三個(gè)月月度考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，可獲得優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)。年度考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，給予年終獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在職業(yè)發(fā)展方面給予更多支持。年度考核成績(jī)不合格的導(dǎo)購(gòu)員，公司將視情況進(jìn)行警告、調(diào)崗或辭退處理。六、導(dǎo)購(gòu)員薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)購(gòu)員的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資等部分組成。1.基本工資：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的崗位級(jí)別和工作經(jīng)驗(yàn)確定，為導(dǎo)購(gòu)員提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資：與導(dǎo)購(gòu)員的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員提高工作績(jī)效。3.提成工資：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的銷售業(yè)績(jī)計(jì)算，按照銷售額或銷售利潤(rùn)的一定比例提取，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績(jī)。（二）福利待遇1.公司為導(dǎo)購(gòu)員繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）和住房公積金，保障導(dǎo)購(gòu)員的合法權(quán)益。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，讓導(dǎo)購(gòu)員能夠合理安排工作和生活。3.定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)、生日會(huì)、節(jié)日福利等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，豐富員工的業(yè)余生活。4.為導(dǎo)購(gòu)員提供職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助導(dǎo)購(gòu)員提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、附則（一）制度解釋權(quán)本制度規(guī)范由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如有未盡事宜